消費者權益
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消費者權益(consumer sovereignty)
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消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得利益。其核心是消費者的權利，並且，在廣義上，消費者的權利已包含了消費者的利益，前者的有效實現是後者實現的前提和基礎。
由於消費者所購買和使用的商品或者所接受的服務是由經營者提供的，因此，在保護消費者權益方面，經營者首先負有直接的義務；此外，國家和社會也負有相應的義務。違反上述義務，各義務主體均應承擔相應的法律責任。而這些內容，既是各國相關法律規制的重心。
在消費者權益的保護方面，不僅經營者負有直接的義務，而且國家、社會也都負有相應的義務。只有各類主體都有效地承擔起相應的保護消費者權益的義務，消費者的各項權利才能得到有效的保障。為此，我國《消費者權益保護法》對於國家和社會在保護消費者權益方面的義務也都作出了規定。
在消費者政策和消費者立法方面，國家應當保護消費者的合法權益不受侵害，並應採取具體措施，保障消費者依法行使權利，維護其合法利益。依據我國《消費者權益保護法》第4章的規定，國家對消費者合法權益的保護主要體現在以下幾個方面：
- (一)在立法方面的保護
國家在制定有關消費者權益的法律、法規時，應當聽取消費者的意見和要求。此外，立法機關在把消費者政策上升為法律時，也應當聽取消費者的意見和要求。
- (二)在行政管理方面的保護
政府的行政管理工作與消費者權益的保護水平直接相關。各級人們政府應當加強領導、組織、協調督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。這實際上是對消費者的保障安全權的重點確認和保護。
根據該法規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他行政部門，應當依照法律、法規的規定，在各自的職責範圍內，採取措施，保護消費者的合法權益。其他行政部門主要有技術監督部門、衛生監督部門、物價管理監督部門，進出口商品檢驗部門等。此外，有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量的意見，及時調查處理。
- (三)在懲處違法犯罪行為方面的保護
對違法犯罪行為有懲處權力的有關國家機關，應當依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，以切實保護消費者的合法權益。
為了及時有效地懲處侵害消費者合法權益的違法犯罪行為，人民法院應當採取措施，方便消費者提起訴訟。對於符合我國《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，人民法院必須受理，並應及時審理，以使消費者權益爭議儘快得到解決。
保護消費者權益，不僅是國家的責任，也是企事業單位、社會團體以及消費者自身的責任。對此，我國《消費者權益保護法》第6條規定，“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”社會保護是國家保護的必要補充。只有建立起全社會共同保護消費者權益的保護機制，才能使消費者的合法權益得到最充分、最有效的保護。
- (一)大眾傳播媒介的保護
我國《消費者權益保護法》第6條規定：大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。大眾傳播媒介的宣傳，可能針對關於商品或服務的知識，也可能針對消費者權益保護的知識，並應對侵害消費者合法權益的行為進行報道，實行監督。
- (二)消費者組織
我國《消費者權益保護法》第13條規定，“消費者組織是指依法成立的，對商品和服務進行社會監督，保護消費者合法權益的社會團體。”消費者組織是保護消費者合法權益體系中的一個重要組成部分，其主要特征就是以保護消費者利益為宗旨的社會團體。
消費者組織是消費者運動的產物。據研究，1844年英格蘭北部羅奇代爾市成立的消費者合作社，是現代意義上的第一個消費者組織。美國於1898年出現了地區性的消費者組織—美國消費者聯盟。
我國從1983年開始，消費者組織發展迅速，不僅於1984年建立了全國性的消費者組織—中國消費者協會，而且全國各地都普遍建立了各級消費者協會。
我國的消費者組織分兩種，一種是消費者協會，是指中國消費者協會和各地設立的消費者協會(有的成為消費者委員會或消費者監督聯合會等)。
一種是其他消費者組織，是指除消費者協會系統之外，由消費者依法成立的旨在維護自身合法權益的社會團體。
1.消費者組織的性質
根據我國消費者權益保護法及其他有關法律、法規的規定，對消費者組織的性質可從以下幾個方面來理解：
(1)消費者組織屬社會團體的範疇
社會團體，是指由一定數量的自然人或法人，按照一定的宗旨和原則自願組成的，不以營利為目的，並依法予以登記的社會組織。我國的消費者組織屬於社會團體的範疇，對此，《消費者權益法》已做明確規定。不過，與其他社會團體相比，我國消費者組織的主體—消費者協會還有其自身的特點，即帶有濃厚的官方色彩，因為消費者協會基本上是由工商行政管理、技術監督、進出口檢驗、物價、衛生等行政部門及工會、婦聯、共青團等組織共同發起，經同級人民政府批准建立的，掛靠在同級工商行政管理局。或許稱其為半官半民的組織更適合一些。
(2)消費者組織應依法成立
即我國消費者組織的成立應當依照國務院發佈的《社會團體登記管理條例》的有關規定，履行登記手續。否則，不能取得合法地位，不能從事有關活動。
(3)消費者組織以維護消費者合法權益為宗旨
根據我國消費者權益保護法以及《中國消費者協會章程》的有關規定，維護消費者合法權益是我國消費者組織的基本宗旨。
2.消費者組織的任務和職能
根據消費者權益保護法的規定，消費者組織的任務有兩項：
(1)對商品和服務進行社會監督。監督的形式可以是多樣的，如提供商品和服務的質量信息，對商品和服務進行監督、檢查，對不合格的商品和服務予以揭露、批評等。
(2)保護消費者的合法權益。這是對商品和服務進行社會監督的直接目的和必然結果，是消費者組織的一切活動的出發點和歸宿。同時，這一任務又是消費者組織的特征之一，是消費者組織區別於其他社會團體的重要標誌。
根據《消費者權益保護法》第32條的規定，消費者協會履行下列職能：
(1)向消費者提供消費信息和咨詢服務
此項職能要求其必須把向消費者提供信息作為日常工作的重要內容，通過各種形式經常性地向廣大消費者提供信息，消費者協會提供的信息主要包括兩個方面的內容：一是有關消費信息，二是有關消費者保護方面的信息。
消費者協會提供信息及咨詢服務，不得以牟利為目的；並且，其向消費者提供的信息應當保證真實、準確和全面，不得傳播虛假的信息。
(2)參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查
參與的形式，可以是消費者協會主動要求參加，也可以是有關機關吸收其參加。
(3)就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議
這裡所說的行政部門，是指具有保護消費者合法權益職能及責任的行政部門，既包括執法監督部門，也包括行業主管部門。消費者合法權益問題，是指在消費領域中與消費者合法權益有關的所有問題。消費者協會反映有關問題，應真實、客觀。
消費者投訴，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，認為自己的合法權益受到侵害，而向消費者協會反映情況，要求其進行處理的行為。
(5)對商品和服務的質量問題提請鑒定部門鑒定
消費者協會通過行使這一職能，有助於分清是非、明確責任，從而使消費者權益爭議得到公正、合理的解決。並且，鑒定部門在消費者協會向其提出鑒定申請時，有義務進行鑒定並告知其鑒定結論。
(6)支持受損害的消費者起訴
消費者是一個弱者群體，在遭受損害時，往往因知識、能力等的不足而無從獲得救濟。支持受損害的消費者尋求司法保護，實現社會公正，是一種社會責任。
消費者協會作為消費者自己的組織，維護消費者的合法權益是其基本宗旨，因此支持受損害的消費者提起訴訟，就成為其當然職責。但是，應當指出，消費者協會的支持是其法定義務，不能以此牟利；消費者只是協助受損害的消費者提起訴訟，而不是直接以自己的名義向人民法院起訴。
(7)通過大眾傳播媒介對損害消費者合法權益的行為予以揭露批評
消費者協會通過大眾傳播媒介揭露批評損害消費者合法權益的行為有速度快、社會影響大等特點。但也應實事求是，在可靠的事實、充分的證據的基礎上進行。
3.消費者協會實現其職能的保障
我國《消費者權益保護法》規定了消費者協會實現其職能的兩個保障：
(1)《消費者權益保護法》第32條第2款規定：“各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持。”
(2)《消費者權益保護法》第33條規定，消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。
- (一)我國消費者權益保護運動起步較晚。
我國消費者權益保護運動起步較晚，其步伐已遠遠落後於西方發達國家。1984年12月中國消費者協會由國務院批准成立。中國消費者協會於1987年9月被國際消費者組織聯盟接納為正式會員。隨著消費者權益保護組織的發展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》共8章，55條，主要是規定消費者權益保護中的一些根本問題的法律，在我國消費者保護法律體系中起統帥和總綱作用，標志著我國消費者保護法制建設發展到了一個新階段。其中規定了消費者的九項權利，具體包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重權和監督權。我國還通過對國外相關經驗的消化吸收並結合我國的國情，已經形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等法律法規以及相關司法解釋組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。
- (二)消費者權益保護上存在的問題及不足：
隨著時間的推移，經濟的逐步發展，消費者權益保護上存在的問題也逐漸顯現出來。主要有以下八個方面：
1、權利範圍問題。權利是保護消費者的基本依據。《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利，這都是相當重要的。
2、行政保護體制問題。行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。現行《消法》體現了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職，相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由於各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分，造成消費者權益保護措施嚴重滯後；二是在受理消費者申訴方面，也由於各部門分工不夠明確，造成各部門受理範圍不清，；三是在受理申訴方面，由於受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬於同一部門，以上種種原因弱化了打擊違法行為、降低了保護消費者權益的力度。
3、維權途徑問題。維權途經是保護消費者權益的關鍵問題。現行《消法》第三十四條為消費者提供了協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種維權途徑，但是實踐中往往是協商不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴筋疲力盡，最後弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，這嚴重地影響到消費者權益的落實。
4、舉證責任和費用問題。目前《消法》中對於發生消費糾紛時的舉證責任沒有做出專門規定、消費者在消費糾紛中處於弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。
5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對侵害消費者權益的行為發生後的賠償主體規定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。但是，這樣規定也容易造成《消法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權的規定。
6、民事責任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便於消費者追究經營者的法律責任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執法措施問題。目前《消法》缺乏對執法措施的明確規定。一是對行政機關查處嚴重侵害消費者權益的行為沒有明確其可以行使哪些調查手段；二是侵害消費者權益的行為發生後，為了控制危害範圍、降低危害後果，行政執法機關需要採取一定的應急手段。
8、消費者糾紛的訴訟程式問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用於消費者群體訴訟的程式，消費者協全不具有訴訟主體的地位，相關的程式減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關規定，現存的訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。
