服務滿意度

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什麼是服務滿意度

  服務滿意度是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意的程度指標。是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值。

服務滿意度的構成要素[1]

  顧客的滿意度,很容易使人聯想到提供服務者的工作態度、顧客感覺的好壞等。事實上,決定顧客滿意度的要素非常多,而且常因產業的不同而有很大的差異,因此很難一概而論。

  下麵我們列舉決定顧客滿意度的一般性要求,同時這些要素也可供企業作為檢測顧客滿意度之用。

  1.信賴性——正確無誤、付貨準確。

  2.迅速反應——立即反應、明確而處理及時。

  3.工作水平——充分具備提供服務所需的知識與技能。

  4.接觸——熱心接受顧客的要求、可隨時取得聯絡、隨叫隨到。

  5.態度——有禮、謙虛、給人好感、註意服飾。

  6.溝通——傾聽顧客意見、說明詳細易懂。

  7.信用度——公司和負責的員工均值得信賴。

  8.安全性——身體的安全、財產的安全、尊重顧客隱私。

  9.顧客理解度——掌握顧客真正的需求、瞭解顧客情況。

  10.有形性——舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。

顧客滿意的依據[2]

  在企業外部環境不確定性(市場、政策、技術消費者需求個性化、競爭的無邊界化等)迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天,企業面臨的經營環境是:個性化的客戶服務;IT技術迅速發展;商品生命周期的縮短;價格競爭流通渠道重組;市場的飽和;全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更複雜,給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。營銷的經驗數據告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%,利潤就會跟著提高70%;在顧客的購買動機影響力因素,忠誠計劃占22%;顧客服務為37%;產品選擇為37%;容易退貨為40%;營銷中的1:25:8:1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望,其中有8位會產生購買欲望,1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買, 92%的顧客在店裡才決定購買的品牌

  由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性,高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求,在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案,提供讓顧客大表意外的服務,使顧客在接受服務時愉悅。對於顧客的滿意度,一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說:顧客行為顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品(服務)的關鍵品質與價值並研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響,進而提供讓顧客重覆上門的誘因,並因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園,為了“整潔”和“乾凈”,公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾,讓顧客仿效和模仿,二是對垃圾桶的設計合理,每二十五步的距離安排一個垃圾桶,這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾;二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身,到與企業的互動氛圍一直到購得產品,每一環節無不形成顧客經驗。因此,企業只是推出可口美味的漢堡並不夠,還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求,也要顧及顧客購買商品時的情景,顧客的滿意是由多個MOT(moment of truth真實感覺)累積形成的;三是要倡導服務文化,通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本,員工在面對顧客時,把自己當作是舞臺上的演員,排除不由自主的負面自我意識,使員工額外付出,隨時留意周邊可以改善服務的空間。

提升顧客滿意度的策略[2]

  滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距,是心理感知。對於在營銷活動中,提高顧客的滿意度,應該從以下幾個方面著手:

  一、從顧客滿意度指標方面去改進

  顧客的滿意度,有兩個層面:一是行為意義上的滿意度,一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態,是一種經過長期沉澱而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限於“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度,可以從其重要性方面加以理解。據研究:企業的顧客服務處於一般水平時,顧客的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對於顧客的滿意度,如果從量化的指標來看,我認為應從如下四方面來考慮:一是與產品有關的滿意度指標:產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等;二是與服務有關的指標有:保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是與購買有關的績效指標:禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等;四是行業特殊的指標如:比薩餅:30分鐘送貨上門;保健品:服用方便、口感好;銀行:迅速更換丟失的信用卡傢具:放到位的搬運服務;長途電話:通話的質量;汽車:節能;電腦:軟體維護等。企業結合行業和企業的實際,針對不同顧客關註的指標有針對性地進行改善,從而提高顧客地滿意度。

  二、從服務質量方面去提高

  由於服務的無形性、與消費的同時產生和消逝,因而質量的高低不僅與服務提供者有關,還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此,在提高服務質量過程中,一是要有科學的標準。如視窗的設計與排隊等待的限度;如在商場,外部需要不擋客的感覺,顯得大方、輕鬆、小吃不貴、中低檔價位等等;有家庭的感覺,能夠愉快購物,享受服務;貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及;擁有貼心周到的服務。據科學統計,對於商場面積,顧客的心理最大承受量為17143M2,顧客的生理最大承受量為22857M2,櫃臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪,要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑,並且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規範等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈,通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、列印。四是對服務過程的透明。最近,麥當勞向社會開放其操作間,增強消費者消費的信心,滿足消費者對服務過程的好奇,從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時,應迅速查找原因實施服務補救,快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意,而且還提升了企業的形象。

  提高顧客服務的滿意度和服務質量,不僅要從傳統的4P去考慮,還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善,增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時,應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好,同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異,創造服務差異化,提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點,滿意多一點,全方位地提高顧客滿意度,關註細節,提供增值服務,不僅讓顧客滿意,更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

服務滿意度調查問卷(範本)

               *****商戶服務滿意度調查問卷

項 目調 查 事 項選 項
技能培訓機具安裝到位後,工作人員是否能及時開展操作培訓?A、是 B、否
培訓是否能針對收銀主管和一般收銀員分別開展?A、是 B、否
如遇貴單位提出培訓需求,是否能及時組織開展?A、是 B、否
您認為是否需要定期進行後續培訓?A、是 B、否
您認為我們培訓工作的總體質量如何?A、好 B、較好 C、一般 D、差
機具維護是否有工作人員定期不定期主動到貴單位修檢機具?A、是 B、否
需要現場解決的機具故障,是否當天能趕赴現場?A、是 B、否
特殊情況需要當場解決故障或更換機具的,是否能夠滿足要求?A、是 B、否
是否遇到過工作人員不在您要求的時間內解決故障的情況?A、是 B、否
機具故障需更換時,是否出現新機具長時間不安裝到位的情況?A、是 B、否
總體上,您覺得發生機具故障是否能及時得到解決?A、是 B、否
您認為我們機具維護工作的質量如何?A、好 B、較好 C、一般 D、差
耗材提供簽購單是否能主動送貨上門?A、是 B、否
工作人員是否定期不定期主動瞭解貴單位簽購單庫存及需求情況?A、是 B、否
是否遇到過工作人員要求貴單位到我中心領取簽購單的情況?A、是 B、否
工作人員在安裝機具時是否能主動張貼銀聯標識?A、是 B、否
是否有工作人員定期不定期檢查更換已經陳舊破損的銀聯標識?A、是 B、否
客服電話早八點至晚九點是否遇到過長時間無人接聽的情況?A、是 B、否
是否遇到過接聽電話工作人員態度惡劣、言語不文明的情況?A、是 B、否
您認為我們客服電話的服務質量如何?A、好 B、較好 C、一般 D、差
上門服務工作人員在上門服務的過程中,是否存在“吃拿卡要”的情況?A、是 B、否
工作人員在上門服務的過程中,是否存在不遵守貴單位有關規定,給貴單位工作帶來不便的情況?A、是 B、否
我中心工作人員在上門服務的過程中,給您留下的總體印象如何?A、好 B、較好  C、一般 D、差
綜合評價服務態度A、好 B、較好 C、一般 D、差
服務質量A、好 B、較好 C、一般 D、差
服務效率A、好 B、較好 C、一般 D、差
總體評價A、好 B、較好 C、一般 D、差
商戶名稱(蓋章):

服務滿意度案例分析

案例一:社區商業服務滿意度實證研究[3]

社區概念是由德國社會學家滕尼斯在1887年提出的,指聚集在一定地域範圍內的人群構成的社會生活共同體。社區商業,是指以社區為載體,以社區範圍內的居民為服務對象,以便民、利民、滿足和促進居民綜合消費為目標的屬地型商業。社區商業是相對於城市中心區商業、區域型商業和鄰裡型商業而言的,是城市商業空間中的一個重要層次。它在規模大小、提供的商品種類、服務的範圍等方面都介於區域型商業和鄰裡型商業之間。發達的社區商業是滿足居民綜合消費的有效載體,也是體現城市現代化綜合競爭能力的重要組成部分。從國際大都市的發展規律來看,居住區和郊區城鎮商業的發達程度,是衡量一個城市及其商業綜合競爭能力的重要方面。社區商業的發展應符合城市商業空間的佈局原理,關係到社區居民消費趨向多元化、主題化、個性化。在發達國家,社區商業的發展已有數十年的歷史。在我國,隨著城市現代化進程的加速推進,舊區改造、市政改造、城區開發的力度不斷增強,社區商業也日益成為城市商業發展的新增長點。據《經濟日報》報道,在未來10年內,社區消費將占中國全社會商業零售額的三分之一以上。

  目前國內外很多學者已經對城市社區商業的內涵、發展模式、分佈狀況和綜合評價等內容做了大量的理論研究,為我國社區商業發展方向指明瞭道路。

  但是筆者認為現有的研究成果主要集中在理論研究,而通過實證研究來深入探討社區商業發展模式略顯不足。由於缺乏實證研究成果,一方面,政府部門很難準確地把握社區商業發展的現狀和問題,相應的理論研究成果指導實際工作也缺乏針對性;另一方面,研究成果僅停留在理論層面,無法在實踐中得到檢驗,阻礙了理論研究的進一步發展。因此,本文為了彌補實證研究的不足,根據調查數據,深入分析了我國現階段社區商業滿意度評價及其影響因素,並有針對性地提出了合理優化社區商業,提高滿意度的相應對策,既有助於政府部門制定相應政策,引導社區商業健康發展,又為檢驗理論成果提供了平臺,在一定程度上推動理論研究的發展。

  一、社區商業服務滿意度調查的基本情況

  中國人民大學統計應用研究中心組織了關於北京市居民對社區商業服務業滿意程度的調查。本次調查的目的是研究居民對於社區配套商業服務業的滿意程度及其影響因素。調查內容包括居民日常接觸社區商業、服務業的基本情況;居民對於社區商業、服務業配套情況的滿意程度;影響居民滿意度的主要因素;居民對社區商業、服務業的其他要求。

  調查前,對調查員進行了專項培訓。現場訪問工作在2007年4月17日至5月10日間完成,共涉及北京市的100個社區,其中城八區共94個社區,樣本按社區數比例分配。為反映城郊大型居民區的情況,在城八區範圍外抽選了回龍觀、天通苑、天竺、亦莊等區域的6個社區。調查時,對被選中社區的居民進行隨機訪問,其中一半樣本採取入戶訪問方式獲得,另一半樣本通過在社區內部、社區門口或者社區附近隨機攔截社區居民進行調查。調查共獲得3155份有效樣本,其中入戶調查1564份,攔訪調查1591份。調查採用配額抽樣的方式,主要對受訪者的性別和年齡進行了控制。其中,考慮到家庭中承擔購物活動的家庭成員以女性較多,因此在樣本中要求女性所占比重約為60%,與人口統計分佈略有差異。從受訪者背景情況分佈來看,調查基本反映了各層次居民對於社區商業服務業的態度。

  在全部樣本社區中,包括高檔、中檔、低檔等各種建築檔次;新建居民區、老居民區和其他社區類型;樓房、平房和混合型等各種建築形式。從社區的分佈情況來看,本次調查基本上反映了北京市各種類型小區的基本情況。

  二、社區商業滿意度影響因素分析

  顧客滿意CS(CustomerSatisfaction)概念是20世紀80年代由美國消費心理學家創建的。各國學者對顧客滿意理論進行了大量研究和實證分析。顧客滿意有三個前提,即顧客預期感知質量感知價值,而顧客滿意又與顧客抱怨和顧客忠誠相聯繫。該模型認為顧客是理性的,即顧客具有從以前的消費經歷中學習的能力,而且能夠據此預測未來的質量和價值水平。

  對社區商業滿意度進行分析時,依據了顧客滿意度理論。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:(1)商品滿意。是指商品帶給顧客的滿足狀態,包括商品質量、功能、價格、設計、包裝、時間等方面的滿意;(2)服務滿意。是指服務帶給顧客的滿足狀態;(3)社會滿意。是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的維護,即經濟組織的各項經營活動要有利於促進社會進步、維護社會穩定、保護生態環境,由此帶給顧客的滿足狀態。據此,筆者在研究社區商業滿意度時,通過問卷方式,調查社區居民在社區購買產品或接受服務過程中的主觀感受,並加以處理得到量化值。

  (一)對影響滿意度因素的總體評析

  本次調查採用購物距離、商品品種、產品質量、服務態度、營業時間、環境及衛生、價格七個因素反映居民購買日用品和副食品方面的滿意度。其中,營業時間一項滿意為3分,不滿意為1分,超過2分為基本滿意;其餘各項滿意為5分,不滿意為1分,超過3分為基本滿意。

  Image:社区商业服务满意度1.jpg

  將上述各項滿意度對社區總體滿意度進行回歸分析,可以得到以下關係式:

  Y = 11377 + 01273X1 + 01131X2 − 01001X3 − 01013X4 − 01206X5 + 01236X7 + 01050X8

  其中,Y代表受訪者的總體滿意度,X1X8分別代表上述7個方面的滿意度。X6代表社區商業的商品檔次,不參與運算。

  經過統計檢驗,在上述回歸式中,僅有X1X7兩項的繫數為顯著,其餘各項繫數不顯著,反映出其餘各項滿意度與居民的總體滿意度之間缺乏顯著的統計關係。由調查結果顯示,購物距離是影響居民滿意度的最主要的因素,按照重要程度大小,影響滿意度的因素,第一是購物距離;第二是價格;第三是營業時間;第四是服務質量;第五是產品質量;第六是商品品種,第七是環境和衛生狀況。這與2001年的調查結果是相吻合的。購物環境與衛生對居民的滿意度也有較重要影響。

  Image:社区商业服务满意度2.jpg

  (二)購物距離因素分析

  社區商業的佈局需要解決好兩個的方面問題:一是適度集中,實現規模效益;二是與零星分散的購買特點相適應,接近顧客,方便消費。社區商業網點集聚程度的高低,直接決定了社區商業市場競爭的有效性、規模效益、組織化程度。同時,社區的集聚又要註意適度性,即與人口分佈相適應,達到盈利與便民雙贏的目的。規模效益與接近顧客是社區商業佈局中彼此依賴,缺一不可的要素。過分追求規模效益,集聚程度太大,造成競爭激烈,商家之間價格戰連綿不斷,盈利下降甚至負增長;反之,過分追隨人口分佈而分散佈局,達不到最低需求門檻,也會造成銷售不旺,浪費商業設施資源的尷尬局面。

  以在社區商業中購買日用品還有購買蔬菜和副食品為例。在外出購買日用品和副食品時,58149%的受訪者主要採取步行,35111%的受訪者騎自行車、三輪車,17142%的受訪者坐公交車購物,10144%的受訪者選擇開車購物。對於選擇步行的受訪者來說,目前購物的實際距離平均為576米,認為較理想的購物距離為374米,能夠承受的最遠距離為1202米。

  選擇自駕車的居民目前購物的平均距離為6387米,認為較理想的距離為4223米,能夠承受的最遠距離為10474米。將受訪者對於購物距離的意見按受訪者購物的出行方式進行分類統計,可以發現出行方式對於受訪者的購物距離有著明顯的相關關係,商業網點的佈局應當處於居民便於步行或者騎自行車到達的範圍內。

  對於受訪者日常購物的距離,按空間距離計算,居民平均的單程購物距離為888米,其中購物距離超過1000米的占15101%;按時間距離計算時,居民平均購物的單程路途時間為15189分鐘,其中購物路途時間超過15分鐘的,占32187%。

  表:受訪者對於購物距離的觀點

購物出行方式樣本量(人)購物距離(米)
實際距離理想距離最遠距離
步行1988576.50374.671202.27
騎車7991131.60683.672068.36
乘公車1944538.662336.086467.78
自駕車1386387.684223.5510474.67
總體31191222.26746.122161.91

  對於受訪者心目中的理想購物距離,按空間距離計算,平均值為494米。其中,5158%的受訪者認為理想距離在1000米以上;按時間距離計算,平均值為10164分鐘,其中,11175%的受訪者認為理想距離在15分鐘以上。

  對於受訪者認為可以承受的最遠的購物距離,按空間距離計算,平均為1847米。其中,36.73%的受訪者可以承受1000米以上距離;按時間距離計算,平均為28.44分鐘。其中,69.75%的受訪者可以承受15分鐘以上時間。

  分社區進行統計,求各項距離及居民滿意度之間的相關關係如下:

  表:標距離與滿意度的相關係數

因 素總體滿意度實際購物距離理想購物距離最購物距離
總體滿意度1-0.217(*)-0.080-01153
實際購物距離-0.217(*)10.834(**)0.828(**)
理想購物距離-0.0800.834(**)10.785(**)
最遠購物距離-0.1530.828(**)0.785(**)1

  由相關係數可見:居民目前實際的購物距離與居民的滿意度之間呈比較顯著的負相關關係;居民目前實際的購物距離與居民的理想購物距離及可承受的最遠購物距離之間呈非常顯著的正相關關係。計算居民實際購物距離與居民滿意度之間的回歸式,得Y=31328-01000102x。

  其中,y表示居民滿意度,x表示居民實際購物距離。該回歸式反映出,居民實際購物距離平均每增加1000米,總體滿意度下降0.1。

  對比上述各結果,可以發現,居民的理想購物距離為實際距離的60%左右,能夠承受的最遠距離為實際距離的180%左右。居民目前的購物距離,無論按時間還是空間計算,均為略高於居民心目中的理想距離,而低於居民能夠承受的最遠距離。

  綜上,購物距離與居民對商業滿意程度直接相關,因為距離與方便程度關係最為密切,近距離購買日用品和蔬菜副食品等是居民生活的最基本需要,成為影響居民對於商業滿意程度的第一因素。因此,政府在規劃這兩類商業設施時,“距離”應是首要考慮的因素。調查顯示,現在居民購買蔬菜和副食品、日用品的平均距離為644米,而居民的理想購物距離是464米,能夠忍受的最遠距離是1321米。

  (三)價格因素分析

  不同收入水平的人對於環境的滿意程度、齊全程度、營業時間的要求是不同的,收入是影響滿意程度的重要因素。收入越低的人,對於商業服務業的現狀滿足感程度越高;相反,收入越高的人,滿足感程度越低。這說明隨著收入水平的提高,人們對於商業服務業的環境衛生水平的要求越高。同時也要求能夠在較近的地方隨時能夠買到齊全、高質量的商品。另外,調查發現,認為商品價格很貴者,多是家庭人均月收入在500元以下者。認為商品價格很便宜者多是家庭人均月收入2000元以上者。除此之外,人們對於商業服務業的價格的敏感程度與收入關係不大。換句話說,除了收入極端低下者和收入極高者外,人們對於價格的感覺幾乎相同。

  Image:社区商业服务满意度3.jpg

  (四)多元化的服務需求分析

  關於其他服務需求的滿意程度,調查中詢問了11個不同的項目。除去一部分表示“無需求”的受訪者之外,其餘受訪者的滿意度根據需求滿足程度進行加權計算。其中“需求可以在社區內得到滿足”計為3分,“可以通過其他渠道滿足”計為2分,“無法得到滿足”計為1分。滿意度超過2分即為偏向滿意。

  根據調查結果,受訪者對於日常生活中其他各種服務需求的滿意度均超過2分,即日常生活服務的滿意度總體情況較好。

  其中,滿意度較高的幾項服務分別為:回收廢舊物品(2.856),理髮、美容(2.748),修理自行車(2.723)。

  Image:社区商业服务满意度4.jpg

  在日常生活中,居民還有一些服務需求未能得到滿足。調查中列出的三個選項對於居民來說的不便之處基本接近,其中:為老人、病人等提供的訂餐等服務占27.18%;繳納各種費用占26154%;購買清真食品占23.75%。

  Image:社区商业服务满意度5.jpg

  有2515名受訪者對希望在社區中增加的商業、服務業項目提出了意見。其中,受訪者選擇最多的幾項分別為:書店、音像店(41.67%),維修店(37.61%),藥店(30.22%),家政服務中心(29.38%)。

  除圖中列出的各項之外,受訪者選擇的其他項目還包括:大型超市(6.80%),健身場所(4.49%),銀行、郵政(3.02%)等。

  這些群眾需求最多的商業服務業項目,應當是下一步進行商業服務業建設的重點。

  Image:社区商业服务满意度6.jpg

  三、社區商業發展的預測與展望

  隨著我國人民生活水平的提高,據預計,在10年內我國社區商業消費將占到全社會商品零售額的三分之一以上。這是一個潛力巨大的新興市場,值得關註與研究。由於國外的社區商業是以住宅郊區化為發展背景,而我國居民居住區相對集中於中心城區,這就決定了我國社區商業的發展不能完全照搬國外的成熟模式,要把對傳統商業形態的改造同發展新的社區商業有效結合,逐步摸索出適合自身特點的社區商業發展模式。

  (一)依據社區的性質選擇社區商業業態模式

  依據社區性質可將其分為新建社區、改建社區兩大類。新建社區大部分始建於20世紀90年代以後,起點高、規模大、規劃佈局相對比較合理。在社區商業業態的選擇上應依據社區規模的大小、檔次高低、居民的收入水平和職業特征等進行合理規劃。大型新建社區可以發展社區購物中心,中小型社區可以發展一些便民利民的社區小店。例如,北京南區某某花城進行了企業版社區商業標準的嘗試。其把大社區劃分成12個街區,根據不同的距離關係規定不同街區的功能。按照街區化原則,規划了三級商業體系:第一級獨立的街區有一個將近六萬平方米集中性的商業,做成本地區的區域型的商業中心;第二級的商業根據街區的特點、走向,劃分了不同的商業街區,不同的街區之間用交通站點,公交站點相連接;第三級商業稱為“便利店組合”,即根據居民的需求,把不同業態的便利店組合成一個模塊,在租金上給予優惠。通過這種“大社區、小街區”的規劃,特別是通過有效的道路連接,使居民能夠在五分鐘之內輕鬆地滿足不同的購物需求。

  改建社區是在20世紀50到90年代中期以前完成的,因受當時的條件限制,其商業服務設施的規劃建設與現在居民提出的生活要求不相適應。社區商業的改造,重新規劃與建設是在現有的基礎上進行,任務比較複雜,需要政府及相關部門的大力配合與支持,靈活確定商業業態模式。

  (二)依據社區居民的消費能力選擇社區商業業態模式

  中心城區既有相對高檔的公寓住宅區,也有中低收入群體居住的回遷社區等,不同社區的居民消費能力由於存在明顯的差異,必須依據社區居民的消費能力選擇社區商業業態模式。

  高級別墅區、高層公寓住宅區屬於較高收入群體居住的小區。在商業店鋪的選擇上,重點發展品牌專賣店、小型中西餐館等便民利民的商業網點,以形成功能齊全的商業群落。

  中低收入群體在中心區所占比例較大,社區規模也相對較大。在商業店鋪的選擇上,適合發展經營品種多樣、適合大眾消費需求、價格比較便宜的廉價大型或中型超市、連瑣便利店、折扣店等社區商業業態。

  (三)積極推進新的商業服務業的經營模式

  探索各種“業態”和不同“業制”的結合。超市倉儲式商店便利店這些業態和連鎖經營這種業制結合起來,其市場前景十分可觀。連鎖經營的實質是通過標準化、專業化和簡單化達到降低流通費用進而降低商品的售價並提高企業經濟效益。連鎖經營通常以超市和便民店為發展載體,因為符合居民的消費需求,成為我國現階段最受歡迎、發展潛力最大的連鎖形式。當前的居民消費儘管已呈現出多元化、多層次的特征,但從總體上仍處於小康階段,大眾化商品仍是消費的主流。超市經營的商品以食品、日用品為主,它在居民的消費支出結構中仍占第一位。超級市場的一大特點(特別是食品)就是物美價廉,它對消費者的吸引力是不言而喻的;其次,超級市場的自助式購物方式以及相對舒適的購物環境也是吸引消費者惠顧的重要原因。同時,連鎖經營的擴大,也反映了現代商業提高集中化程度的要求。除了降低採購成本、提高共用效益、擴大市場份額等顯著作用外,更重要的是為推出自有品牌、加強工業先導等提供了條件,從而大大增強業態本身的競爭能力。對照我國零售企業的現狀,強化連鎖經營是當務之急。

  此外,為了滿足居民的分散化和個性化的需求,還可以推行特許經營。所謂特許經營就是特許者把自己的企業識別系統、專利產品、專利技術以及經營模式無形資產,以特許經營合同的方式授予受許者,受許者從事某種特殊許可的經營活動。它是將專賣和連鎖結合的形式。特許經營的應用範圍是十分廣泛的,既可以是快餐業、百貨店等某個行業,也可以是如電腦、服裝等某種具體的專賣產品。特許經營通過統一獨特的企業品牌和文化推廣體系,以及強大的配送系統、管理系統電子商務等,實現企業的迅速擴張。對於受許者說,可以藉助特許者的形象、管理經驗、品牌以及技術力量等優勢,在市場競爭中獲得豐厚的利潤。同時,也能夠讓居民購買到有質量保障、有特色的商品。

  (四)以信息化提升第三產業,提高社區商業的現代化水平

  隨著生活水平的提高和生活節奏的加快,消費者開始以一種“機會成本”的意識去對購物活動作出價值判斷。顧客對商品價值的計算日益轉化為一種對“時間價值”的計算,他們希望儘量減少購物的時間成本精力成本。以“數字北京”工程為契機,實現縮短商業服務業對顧客“實現服務”的時間,是擺在商業服務業經營者的重要課題。因此政府應該大力推進電話購物網上購物等服務方式,使企業提供快捷、準確、講信義的服務。

  網路零售是指在互聯網上實現商品訂購網上結算,通過郵寄或人工方式交貨的一種銷售形式。它作為一種新型零售業態,在促進零售貿易的增長和方便人們的消費等方面發揮著越來越重要的作用。然而,網路零售的快速發展也帶來的一些問題,特別是服務質量倍受關註。據國內權威媒體的調查顯示,對網上購物的服務質量表示非常滿意和滿意的顧客僅占3813%,而非常不滿意和不滿意的顧客占6117%。

  顧客不滿意的焦點集中在產品質量付款安全和退、換貨困難等方面。儘快建立科學的服務質量評價模型,以規範網路零售商的服務行為,使其持續改善服務水平,更好地滿足顧客的網上購物需求。

相關條目

參考文獻

  1. 蘇偉倫.輕鬆處理顧客抱怨(第二版).中國紡織出版社,2008.6.
  2. 2.0 2.1 王喚明.如何提高顧客服務滿意度.2006-01-27
  3. 王琪延,佟志偉.社區商業服務滿意度實證研究[J].經濟問題探索,2009,(2):108-114
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評論(共2條)

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61.155.206.* 在 2012年4月10日 22:15 發表

錯漏百出,為什麼

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Yixi (討論 | 貢獻) 在 2012年4月11日 13:58 發表

61.155.206.* 在 2012年4月10日 22:15 發表

錯漏百出,為什麼

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