CS經營戰略
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CS經營戰略(Customer Satisfaction)
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CS戰略是西方國家在20世紀90年代，為適應買方市場條件下的消費者需求的日益個性化和市場競爭日益激烈的社會環境而興起的一種經營戰略。其基本思想是，企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而非企業自身的觀點，分析、考慮消費者的要求。它要求企業全體員工視顧客滿意為行為準則，通過向顧客提供高品質的產品或服務，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業的競爭能力。
1．經營與競爭環境的變化。80年代中期，西方絕大多數行業已處於買方市場之下。如果不能使顧客滿意，即使是“好商品”也會賣不出去。最早對這種經營環境變化作出系統反應的是斯堪的納維亞航空公司，他們於1985年提出了“服務與管理”的觀點。提出並實踐這種觀點，意味著企業自覺地把競爭由生產率的競爭轉換為服務質量的競爭。他們的信念是，企業利潤增加首先取決於服務的質量。
後來，“服務與管理”觀點傳到美國後，被進一步運用和發展。當時，恢復美國的國際競爭力正成為美國政壇的一個熱門話題，為此里根政府專門創設了國家質量獎。在國家質量獎的評定指標中，有60％直接與顧客滿意度有關。
2．質量觀念與服務方式的變化。現代意義上的企業產品是由核心產品（基本功能等因素組成）、有形產品（質量、包裝、品牌、特色、款式等組成）和附加產品（提供信貸、交貨及時、安裝使用方便及售後服務等組成）共三大層次構成的。現代工業社會中系統的服務正占據越來越重要的地位，而產品的核心部分卻降到次要地位。美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在於工廠里製造出來的產品，而在於能否給產品加上包裝、服務、廣告、咨詢、融資、送貨、保管或顧客認為有價值的其他東西。”
3．顧客消費觀念和消費形態的變化。在理性消費時代，物質不很充裕，消費者首先著眼於產品是否經久耐用，較多考慮的是質量、功能與價格三大因素，評判產品用的是“好與壞”的標準。進入感性消費時代後，物質比較充裕，收入與產品價格比有所提高，價廉物美不再是顧客考慮的重點，相反，消費者比較重視產品的設計，品牌及使用性能，評判產品用的是“喜歡與不喜歡”的標準。進入感情消費時代，消費者往往關註產品能否給自己的生活帶來活力、充實、舒適和美感，他們要求得到的不僅僅是產品的功能和品牌，而是與產品有關的系統服務。於是消費者評判產品用的是“滿意與不滿意”的標準。因此，企業要用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。正如一位汽車銷售商說得好：“當顧客的汽車出了毛病，你也應當為他難過。”
CS戰略的內容包括：
（1）站在顧客的立場上研究和設計產品。儘可能地把顧客的“不滿意”從產品體本身（包括設計、製造和供應過程）去除，並順應顧客的需求趨勢，預先在產品體本身上創造顧客的滿意。
（3）十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60％～80％來自用戶的建議。
（4）千萬百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。
（5）建立與顧客為中心相應的企業組織。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。
（6）分級授權。這是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什麼問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。
與CS相對的概念是產生較早的CI（Corporate Identity）即“企業識別”或“企業形象設計”。CI是企業有意識、有計劃地將自己企業的各種特征向社會公眾主動地展示與傳播，使公眾在市場環境中對某一個特定的企業有一個標準化、差別化的印象和認識，以便更好地識別並留下良好的印象。近年來，企業紛紛利用CI為自己在市場競爭中脫穎而出而竭盡全力。實踐表明CI對企業的市場營銷與公共關係建設有非常直接的作用。但是，隨著經濟的發展及人們對市場認識的深化，CI的局限性也逐漸暴露出來。人們開始認識到，CI是商品推銷時代的產物，CI的運作帶有明顯的商品推銷時代的特點，即企業按照自我理解和自我設計向市場和顧客宣傳自己。因此CI的思想方法和實際操作的立足點是從“本企業”的角度來要求公眾去認識。然而當今市場營銷時代已經全面來臨，要求企業自覺適應市場，服從市場，於是在CI的基礎上產生了CS。
根據下表，我們可以明顯地看出CS戰略與CI戰略有著根本的區別。兩者之所以根本不同，是因為CS是針對CI戰略中存在的問題，並試圖解決這些問題而形成的。因此，可以說CS戰略是對CI戰略的根本性修正，這是時代變化的必然要求，也是適者生存法則的必然結果。
當然，CS戰略與其他事物一樣，有其自身的缺陷。首先，CS戰略存在一定程度的內在矛盾：企業作為一個獨立的經濟實體，不可能沒出有自己的利益，也不可能不為實現自己的利益而努力，CS戰略要求企業把顧客滿意作為戰略目的，不免引起懷疑——企業是真心的嗎？其次，產生企業的無差別化。CS戰略建立的前提之一，是各企業之間在產品上幾乎無差別、只提供給顧客舒適、便利、愉快等所謂心的滿足感和充實感。那麼，企業會不會由此去處處逢迎、一味討好顧客，使企業的個性喪失殆盡，當所有的企業都幾乎同一個面孔時，乏味之感就難免要產生了。第三，容易將發展戰略與銷售戰略混淆。CS戰略在根本上來說應說成為企業發展戰略。這來自於對企業與顧客關係的正確認知。然而骨子裡有的企業為了實現自身利益的真正動機，把 CS戰略視為銷售戰略，只有顧客滿意了，企業產品才能擴大銷路，自己才能更多地獲利，因此企業視顧客為“搖錢樹”，企業謀求與顧客建立互相利用的關係。
認識到CS的缺陷（有的並非CS戰略本身缺陷，而是戰略運用過程中容易出現的問題），並不影響我們對CS戰略重要的優點的認識及運用CS戰略的積極性。相反，應當想方設法更充分有效地利用其優點，並儘可能地抑制其負面的消極影響，嘗試CS戰略與CI戰略的功能互補，尋求適應本企業發展的成功戰略。
CS確實開闢了企業經營戰略的新視野、新觀念和新方法。CS經營戰略熱潮始於汽車業，接著導入家電、電腦、機械等製造業，目前已擴及銀行、證券、運輸、旅游等服務性行業。瑞典幾年前建立了全國性的顧客滿意度指標，政府借用這套指標來評價國民福利。
90年代，是服務取勝的時代，這個時代企業活動的基本準則是使顧客滿意。企業要保持技術上的領先和生產率的領先己越來越不易。顧客成了企業競爭最重要的因素，靠服務的優異性來爭取顧客，已成為越來越多的優秀企業的共識。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業是不可戰勝的。這樣的企業甚至可以在價格高於競爭對手的情況下仍擁有忠誠信服其品牌產品的顧客。這樣的企業往往能有更多的時間用技術和產品服務的變化去適應市場變化。1991年底，日本一項有關產品、服務的“顧客滿意度”的調查顯示，在所有的行業中，滿意度平均值超過50％的只有運用CS經營戰略較早的和較廣泛的汽車業一個。1994年年底，美國質量控制協會等機構首次公佈了顧客滿意度這一經濟指標，顯示40個不同行業質量改進措施與其投資收益的關係，結果，名列榜首的也是運用CS經營戰略較多的汽車業。
CS戰略與顧客滿意流程[1]
貫徹CS戰略需要在企業內部建立一套科學的顧客滿意流程。即：企業為了贏得顧客的滿意應做好的，從市場調研、產品開發到生產、售後服務全過程，標準化了的典型事項和要求。它是企業達到顧客滿意必經的途徑。所以顧客滿意流程包括以下幾個步驟。
(一)建立顧客滿意的理念和戰略
企業應建立顧客滿意的經營理念，併在此理念指導下，制定以顧客滿意為中心的經營戰略(包括顧客滿意的經營宗旨、目標和實施的步驟、措施)。經營戰略對企業實現顧客滿意具有指導意義，是首要要素。
(二)以顧客為導向的新產品開發
通過市場調查，掌握市場動向，瞭解市場和顧客的現實和潛在的需求，為企業調整戰略、開發顧客滿意的新產品和做好服務提供依據。力求從源頭做好顧客滿意的工作。
(三)以顧客滿意為目標的質量體系
控制生產過程質量，為顧客滿意提供產品基礎；加強質量改進和技術創新，不斷提高顧客滿意度；提高銷售和服務質量，確保企業實現顧客滿意的目標；建立以人為本、以顧客滿意為目標、以質量優先的企業文化，明確員工滿意是顧客滿意的基礎；搞好質量經營，建立質量經營管理體系，以質量體系的有效運作來長期實現顧客滿意的目標。
(四)尋找改進機會的顧客滿意度調研
定期或不定期地進行顧客滿意度調研、評價和分析，找出問題，尋找改進機會，提高顧客滿意度。
(五)以顧客滿意來實現顧客忠誠
以顧客滿意為目標，不斷提高產品質量和改進服務，以顧客滿意來實現顧客忠誠。
綜合看來，建立顧客滿意模式，就是在進行顧客滿意調查和顧客消費心理分析的基礎上，從顧客角度出發，針對企業的理念、行為、視覺、產品和服務，將其中卓有成效、為顧客所滿意的觀念、行為、制度與規範等進一步提煉，升華為標準化了的典型事項和要求，以此作為企業達到顧客滿意的必經途徑。其中企業理念滿意的核心在於確立以顧客為中心。它具體表現在企業的經營宗旨、經營方針和經營哲學上，並貫穿於企業的質量觀念、服務觀念、社會責任觀念、人才觀念等諸多經營觀念中。行為滿意的建立，要通過企業的行為機制滿意、行為規程滿意等予以保障。視覺滿意模式的建立，包括對企業標誌、企業標準字和標準色的視覺滿意、聽覺滿意。產品滿意的建立，體現在產品質量、功能、設計、包裝、價格滿意等方面。服務滿意的建立，則是要通過樹立顧客至上的服務觀念，建立完整的服務目標、服務滿意度考核和強化服務滿意的行為機制來實現。在以上顧客滿意流程的5個子要素中，企業的理念滿意處於核心和統帥地位，它指導並制約著其他子要素的運行和實施。
實現CS戰略的途徑[1]
實現CS戰略，可以從不同的出發點來達到。
- (一)從企業整體入手
1．在企業文化層面上確立以顧客為中心，以顧客利益至上，以顧客滿意為目標的經營理念顧客滿意理論中的顧客指的是內部員工和外部顧客(包括經銷商、批發商、代理商、最終消費者和原材料供應商、合作者等)，顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意，顧客忠誠亦然。企業成功的機制在於顧客滿意與忠誠，員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員。員工對企業的滿意度和忠誠度是顧客對企業產品和服務滿意度和忠誠度的基礎，顧客滿意度和忠誠度是員工行為的必然結果。沒有員工的滿意與忠誠，就不可能創造出令顧客滿意的產品和超值服務，顧客自然就不滿意、不忠誠，離企業而去。當員工滿意與忠誠時，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本，創造性地為顧客服務，並能及時發現顧客需求動向，及時提升產品和服務的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。聯邦快遞發現，當內部員工滿意率提高到85％時，他們的顧客滿意率高達95％，並且企業的利潤也就十分樂觀。在這裡，員工的態度決定著一切。因此，企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中，體現在管理中，對員工忠誠，以他們研發的技術、製造的產品、提供的服務令顧客滿意。
2．讓顧客參與產品設計與研發 企業以顧客為中心，經過市場細分、廣泛的調研，瞭解目標公眾的需求和價值，站在顧客的角度考慮產品開發、設計，提供個性化、人性化的高附加值的產品和服務，是正確的，但必須讓用戶一起參與產品設計。利用互聯網和CAD技術與顧客建立有效的溝通和信息交流，及時掌握顧客的各種需求信息和顧客價值，鼓勵各種信息來源渠道對顧客信息庫進行及時的更新。經過分析、總結，瞭解顧客的本質需求，並使顧客本質需求信息成為企業各個部門的共用資源。以此設計產品，提供令顧客滿意的服務。現在，許多公司採用一種名為“產品配置器”的系統來幫助用戶一起參與產品設計。即在電腦里存放了所有產品模塊的最新信息，並隨時更換，營銷人員在銷售現場或通過互聯網，根據用戶需要或與用戶一起配置出其所需要的能滿足其價值的產品。上海通用公司生產的汽車令經營商和用戶非常滿意，就是因為讓用戶一起參與了產品設計。而海爾無論是為四川農民生產的能洗地瓜的洗衣機，為上海用戶生產的“小王子冰箱”，還是換台不晃眼的彩電，海爾的“智慧眼”變頻空調，星級一條龍售後服務等，都是依據用戶的需要，吸收了顧客參與產品設計的建議，而設計開發的令顧客滿意的富有人性化的超值商品和服務，自然就贏得了更多顧客的愛心。
3．培育忠誠顧客 在餐飲業，滿意顧客中品牌轉換者的比例竟高達60％80％。這說明滿意的顧客並不一定能成為忠誠顧客。而一個企業80％的利潤來自20％的忠誠顧客。從忠誠顧客那裡得到的收益是非忠誠顧客的9倍。沃爾瑪之所以能夠持續增長成為世界500強的老大，根本原因在於它吸引忠誠顧客的經營能力。忠誠顧客是來自顧客感受到的、通過雙向溝通所傳遞的價值，是通過企業不懈地提供超值產品或服務而取得的。要使顧客忠誠，企業最高管理層必須有長期不懈的決心和資金支持，對企業忠誠顧客進行界定，瞭解顧客的需求是怎樣形成的，他們離去的原因是什麼，買了誰的產品，為什麼?認識並創建顧客忠誠的激勵因素。培育忠誠顧客，防止顧客流失的措施可以從兩方考慮：
(1)妥善解決顧客的抱怨。專家指出：如果顧客抱怨處理得好，82％的抱怨者會再度購買商品。妥善處理顧客抱怨，要求企業建立一套良好的人性化的“抱怨管理”制度：①樹立“顧客的抱怨，是給企業最好的禮物，對改善企業的經營管理有好處”的觀念。②企業必須建立有效的抱怨問題機制。③負責處理顧客抱怨的部門應該輪換，以便各有關業務單位都能及時瞭解顧客的滿意度，並獲得處理顧客抱怨的經驗。④建立所有顧客抱怨的信息、資料庫，並讓各有關部門和人員知道，這些抱怨以及這些抱怨的根源在哪裡，等等。
(2)建立忠誠顧客資料庫。只有通過資料庫進行跟蹤調查分析，才能確切知道企業擁有的顧客份額會增加多少，達到某一份額需要多久。忠誠顧客資料庫的核心是關聯資料庫，它由一系列記錄營銷項目不同側面的子庫組成。忠誠顧客資料庫，可以為員工及時提供超值服務所需的資料；為收集所有與顧客有關的細節資料創造條件；強化同顧客的快捷聯繫，以便為其提供潛在需求的、似曾想到又非想到滿足其期望價值的產品或服務。
1．產品策略 消費者個性需求的滿足。在傳統營銷中，企業通過市場調查後，便根據統計結果中出現頻數最高的需求特征來設計、生產產品，最終將產品通過廣泛的銷售渠道推向各個細分市場。這種狀況的形成，一方面是由於技術水平的限制，企業無法瞭解也無法滿足顧客的獨特需求；另一方向，也是由於傳統消費者的需求還停留在較低的層次上，沒有形成或意識到自身的個性需求。然而，在信息時代，企業所面對的消費者與傳統的處於被動商品接受者地位的消費者有本質的區別，他們要求自己在市場中處於主動地位，要求供應商提供給他們個性化的商品，要求企業按照他們自己的意願來設計和生產產品。由於先進科技的應用，使得消費者不僅可以接受信息，而且可以發出信息，形成生產者與消費者之間充分的雙向信息交流，從而使生產者可以為消費者“量身定做”，並且提供令顧客滿意的全程服務和個性化服務。
全程服務是針對顧客的購物與消費每一環節所進行的細緻而又深入的服務。全程服務就是消費者從購前、購中、使用到用後的整個過程。對消費者的細心呵護，使消費者與自己的品牌緊密相聯，讓消費者享受文化、享受服務、感受理念、感到受益，心甘情願地接受你的產品或服務。令消費者每一個層面都感到完全滿意，並能贏得客戶的忠誠。在銷售階段，保證顧客得到及時、優質的服務，售前咨詢培訓參與，傳遞知識信息，創造購物需求，令顧客理性選擇，幫助顧客購買自己實用、稱心的商品；售中支持提供方便，最大限度地發揮商品功能，讓顧客體味到溫情和價值；售後增值反饋回訪服務，使顧客感受到溫馨和真情。在如今情感消費時代，人們追求“心理滿足感和充實”的商品，是富有個性化的、高附加值的商品，追求價值觀和意識多元化、個性化和無形的滿足感。因此，企業不再將註意力投入於全體消費者的一般需求差異上，應針對追求各異的個性消費者，量體裁衣，設計並開發企業的產品及服務項目，以適應當今個性化和多樣化的消費趨勢。關鍵在於建立顧客資料庫與顧客信息發饋系統，進行客戶關係管理，不斷收集瞭解消費者的要求和偏好的變化，以及對企業新的期望，以便更好地為顧客提供個性化服務。
2．價格策略／成本策略 以消費者接受為底線。由於經濟的發展，人們生活水平有所提高，企業所採用的傳統的低價格策略已經不是百試百靈了。顧客在購買商品過程中所追求的，已經由價格最低轉變為最大的顧客讓渡價值。但是，在實際交易中，限於不同顧客的知識水平，他們在購買某一特定的商品時，也許並沒有實現顧客讓渡價值最大的願望，使爭取得到最大顧客讓渡價值的過程成為一個“試錯”過程，但是，這一過程最終會成為逐漸逼近顧客讓渡價值最大化的過程。因為，幾乎所有的顧客在重新購買時，都會通過總結自己積累的經驗和知識，來增加其獲得的讓渡價值。需要指出的是，不同的顧客對於顧客購買的總價值和顧客購買的總成本的重視程度是不一樣的，收入水平低的顧客對貨幣成本非常敏感，收入水平高的會對時間成本或體力、精力成本非常敏感，或者對品牌非常重視。因此，只有那些能夠針對具體客戶群提供比競爭對手的產品讓渡價值更大的企業，才能長期保持住顧客，才會有“回頭客”；也只有這一類企業，才可以最小的成本，達到顧客滿意的效果。
3．渠道策略 方便顧客買。隨著生活節奏的加快，消費者外出購物的時間越來越少，迫切要求快捷、方便的購物方式和服務。因此，為實現顧客滿意，達到顧客價值最大化的目標，企業應在加強自身管理和建設的同時，加強對渠道的規範。通過宣傳、組織學習、發行刊物等方式，將企業文化和企業的理念傳給供應商、供應商的供應商、分銷商和最終消費者。在整個供應鏈的配合下，使消費者真正感受到購物的便利性和舒適性，從而降低顧客的購買成本，提高顧客的轉讓價值，達到顧客滿意的效果。
4．促銷策略 強調雙方的溝通。要在促銷這一環節實現顧客滿意，不僅僅靠傳統的宣傳媒體是不夠的。因為傳統大眾傳媒的促銷方式如人員推銷、廣告等，其信息流動是單向的，且流動速度在很大程度上受制於有關物理媒介的空間移動速度，在信息發送與反饋之間存在較為明顯的“時滯”。因此，現在大多數企業都藉助第五大媒體——網路進行促銷。網路的實時性為企業與顧客提供了一個全新的溝通方式，幾乎所有傳統的促銷方式都能在網上找到實現的方法。在網路上提供與產品相關的專業知識進一步服務消費者，不但可增加產品的價值，同時也可提升企業形象。網路促銷除了將企業產品的性能、特點、品質以及顧客服務內容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導向的方式，針對個別需求做出一對一的促銷服務。所有這些活動的目的在於加強企業與消費者的深入溝通。
- (三)充分利用新的信息技術手段
1)通過信息系統的應用，企業可以有效地優化顧客價值鏈。
2)鑒於以信息(知識)作為關鍵成分的產品或服務變得越來越有價值，由顧客參與創造的知識意見就變成了企業和顧客所共有的資產。比如，Linux系統由於開放了源代碼，吸引了世界各地眾多電腦愛好者的參與，促使Linux性能迅速提高，而高性能的操作系統又使廣電腦愛好者受益。戴爾電腦公司藉助互聯網路開展直銷方式，使顧客可以得到自己真正需要的電腦配置，而戴爾也創造了零庫存生產的神話。
3)藉助於現代信息技術。企業可以讓顧客直接參与價值的生產與分配。顧客可以在價值鏈的任一階段介入。更有某些企業甚至將顧客變成了“雇員”。義大利汽車製造商菲亞特欲測試一下它的新車Punto的設計效果，在菲亞特網站邀請3000多位潛在顧客參與評論打分，結果，菲來亞特只用很低的成本就獲得了目標顧客關於新車的見解，並設計出了真正反映顧客偏好的汽車。而對於顧客而言，他們也得到了自己真正想要的汽車。
4)企業可以把基本業務流程重新編排組織以滿足顧客的需求。例如，不少傢具公司向顧客提供可拼拆的傢具，讓顧客運回家自己裝。這樣看起來對顧客比較“麻煩”，但有的顧客更願意接受因此帶來的低成本。而且顧客還可以根據自己的需要或偏好來選擇傢具散件的配套與組合。這其實也是一個別顧客介入的價值再創造過程。
5)藉助信息系統，可以將諸如購買、使用、銷售、功能集成、價值再創造等多項過程整合在一起。在這裡，信息系統的作用更多地體現在過程上，由此創造的產品(或服務)才能以獨有的屬性滿足顧客特定的需求，並以一處顧客認可的成本提供給顧客——新的價值才能創造出來。從戴爾直銷電腦到微軟的免費軟體，從Gateway電腦的易於升級到康柏電腦的方便購買，無不反映了當今企業藉助信息系統優化顧客價值鏈以實現企業戰略目標的大趨勢。
CS戰略相關案例分析[1]
CS戰略：戴爾直銷背後的戰略
戴爾(Dell)公司因為其出色的表現，引發了對其成功奧秘的探討。但是人們過多地把目光盯在戴爾獨特的直銷模式上，卻忽略了其背後所蘊含的“顧客至上、讓顧客滿意”的核心戰略思想和支持這個戰略的其他一些細節性模式。
顧客滿意戰略(CS戰略)根植於一個淺顯的道理：讓顧客滿意的企業是不可戰勝的。戴爾之所以短短十幾年間就發展成為個人電腦市場的領導者，正是由於它成功地運用CS戰略，逐步形成了較為完善的產品滿意、服務滿意、生產滿意和組織結構滿意系統，從而在競爭中盡顯優勢。
現在人們常常討論的各種戴爾模式，大多局限在模式層面，每一種模式都有其明確的目標和適用範圍，正是CS戰略將所有的這些模式都納入進來，無論是直銷、流程改進等廣為人知的大問題，還是後面要介紹的建立GE小組等小問題，都是為這個戰略服務的。
產品滿意系統是CS戰略的核心子系統
CS戰略要求企業站在顧客的立場去研究和設計產品，儘可能地預先把顧客的“不滿意”從產品本身去除。企業要順應顧客的需求趨勢，發現顧客的潛在需要並設法用較高性價比的產品去滿足這些需要。
產品滿意系統首先是產品功能滿意，戴爾從3個方面來實施產品功能滿意戰略：
(1)根據不同的細分市場研發產品。面對一個龐大的市場，先把其分割後再各個進入，這是人所共知的市場細分策略。戴爾的獨特之處在於產品細分的同時還隨著公司的成長壯大進行了充分的顧客細分，並根據顧客需求和實際購買行為的不同研發不同的產品。
1994年戴爾創立之初，顧客只有兩類：大型顧客和包括一些商業組織、消費者在內的小型顧客，當年公司的資產為35億美元；到了1996年，就從大型顧客市場中細分出大型公司、中型公司、政府與教育機構三塊市場，同年公司資產升至78億美元；而到了1997年，戴爾又進一步把大型公司細分為全球性企業客戶和大型公司兩塊市場，政府與教育機構市場則分為聯邦政府、州政府和地方政府、教育機構三塊不同的市場，小型顧客則進一步分解為小型公司和一般消費者兩塊業務，當年公司資產攀升到了120億美元。
另外，其與眾不同的一點是：戴爾將顧客細分為“交易型”和“關係型”兩種。其中40％的顧客(大部分是大企業)被納入到關係型中；30％的顧客(大部分是小企業)被劃分到交易型中；剩下的30％作為二者的混合。
交易型顧客是那些需要不斷作出購買決策的個人或者企業。這些顧客關註的是購買的經濟性，盯著諸如性能、規格、特征、折扣等因素，他們從不同的廠商那裡購買產品，並且在作出購買決策時，使用評測、評論、廣告和口碑等各種信息渠道。
而關係型顧客關註的是交易的總成本，價格只是其中一部分。這類顧客大多數包括中型以上的商務、政府或者教育部門。
這些顧客關註的是服務、可信度、廠商聲譽和產品標準等特征。這些“比顧客更瞭解顧客”的市場細分，使戴爾在逐漸擴大的同時，仍然維持了穩定而持續的成長。
(2)為顧客量身定做產品。戴爾在創立之始就明確規定：要敏察顧客的意見與需求，以此來設計產品和服務顧客。因此它創建了“按需配置、按單生產”的直銷模式。在這種方式下，戴爾的每件產品都是按照每個用戶的個別需求定做而成。這不僅充分滿足了顧客個性化的需求，而且還使顧客產生了“擁有量身定做的獨一無二的產品”的超值滿意感。
(3)根據顧客的直接反饋改進產品。戴爾在按照客戶的要求設計生產並交付產品後，還想方設法地瞭解顧客使用產品的體驗以獲得修改設計或改變製造程式的靈感。公司技術支持工程師通過拜訪重要客戶、接聽顧客打入的免費技術咨詢電話獲得相關信息，經過歸納整理後交給公司研發部門進行進一步的分析和研究。因而，戴爾的主導產品始終能夠圍繞顧客的使用體驗不斷改進。新產品開發也始終適應了顧客需求的發展趨勢。當競爭對手仍在為預測顧客需求變化舉棋不定時，戴爾己經掌握了清晰的顧客定單。其次，產品質量滿意和價格滿意是產品滿意系統不可缺少的支點。戴爾創立了將零部件的生產製造外包給專業化公司的合作方式。因此，供應商提供的零部件的質量好壞直接決定了最終整機產品的品質優劣。
戴爾公司遵循的原則是擁有儘可能少的合伙人，而這些合伙人必須長期在技術和質量方面保持行業領先地位。經過不斷地篩選，戴爾公司的原料供應商己從發展初期的140多家精簡到現在的50多家。
戴爾一方面通過效率超常的供應鏈降低了產品成本，另一方面也通過“零庫存”和直銷增強了產品價格競爭力。這樣，其價格滿意戰略水到渠成。
服務、生產和組織結構滿意系統是CS戰略的重要子系統。
顧客滿意的另一個重要內容是服務系統滿意，它己成為企業爭取顧客，求生存、求發展的關鍵。
這裡值得一提的是戴爾獨創的DellPlus服務項目。通過DellPlus程式，在初始建立系統時就執行了用戶的所有硬體和軟體一體化安裝，即在一個無縫的生產過程中安裝。這樣的“一次性”方法意味著：排除了重覆的工作，減少了錯誤的機會，提高了生產效率。迄今為止，凡是通過DellPlus感受過戴爾公司高質量的一體化解決方案服務的企業，都成為了戴爾品牌的忠實追隨者。
在生產滿意系統方面，戴爾公司利用先進的電腦技術、便捷的現代通信手段和蓬勃發展的互聯網路，使大規模定製生產得以完美實現。通過電腦控制的生產設備使工廠較易、快速調整裝配線，條形碼掃描儀使技術人員能夠跟蹤每一個零部件和產品；資料庫現有的數萬億位元組的信息，使數字印表機可即刻改變不同產品的包裝說明；先進的後勤和供貨渠道管理服務軟體使其在密切協調製造和銷售的同時還保證了較低的成本。由於最大限度地滿足了顧客個性化的需求，由此帶來了顧客滿意度和忠誠度的不斷提高。
特別是對於一些全球大客戶，戴爾對個性化需求的滿足更是做到了細緻入微的程度。以福特汽車為例，戴爾公司為福特不同部門的員工設計了各種不同的配置。當通過互聯網接到福特公司的訂單時，戴爾公司馬上可知是哪個工種的員工，訂的哪種機型，且迅速組裝好合適的硬體和通過DellPlus所定製的軟體，甚至包括一些專有密碼，然後以最快的速度交運到顧客的手中。
戴爾還專門成立了顧客服務部來統籌和顧客服務相關的一切事宜，這就是組織結構滿意系統。顧客的任何感受和意見，都可以撥打800免費專線向顧客服務部反映。經過嚴格專業培訓的服務人員會將所有顧客反映的問題記錄在案，並對能立即解決的予以答覆和執行。經過顧客服務部專業優質的服務，大多數顧客的不滿都得到了補償，補償的力度甚至超過了顧客的期望，從而將顧客從不滿意狀態轉化為滿意狀態。
為了全面瞭解顧客的滿意程度，戴爾公司還成立了“CE”(CustomerExperience)小組，由銷售部、技術服務部、顧客服務部、生產部、質量部等部門的代表組成，每周一次的例會將影響顧客體驗的各因素進行詳細分析，並各就各位地予以解決。
戴爾正是因為從上述4個系統將CS系統落實到了實處，並且將人們稱道的一些實用模式通過這個整體戰略聯繫起來，從而取得了令世人矚目的成就。這對於我國企業如何將看起來虛無飄渺、遙不可及的戰略和現實的經營業績結合起來，使得戰略真正能夠達到為企業服務提供了一個思路。
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