質量經營

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質量經營（Quality Operation）

　　20世紀，質量管理的發展經歷了質量檢驗、統計質量控制和全面質量管理(TQM)三個階段，從其發展軌跡看，隨著經濟的發展和社會的進步，質量概念從克勞斯比為代表的“符合標準”到朱蘭博士為代表的“適用性”，再到TQM階段的“用戶滿意”。進入21世紀，質量管理在向深度和廣度進軍，在全球範圍內，質量管理的理論和實踐已經突破了產品質量和企業內部管理的範疇，質量管理同企業的價值觀、戰略、以顧客和市場為中心、以人為本、經營結果等緊密聯繫在一起，即向質量經營發展，質量經營相對質量管理來講，是質量管理理念和內涵的提升。

　　質量經營是指在市場經濟條件下，企業在經營管理活動中以顧客為中心，以創造相關方(顧客、員工、投資方、供方和社會)價值為目標，追求卓越的經營績效模式。質量經營中的“質量”是一個廣義的質量概念，其內在含義是卓越的經營及績效，追求相關方價值的最大化。質量經營中的“經營”也是一個廣義的經營概念，包括經營的理念、戰略、過程、方法、資源和結果，涉及產品經營層面和資產經營層面，而資產的經營既包括有形資產經營，也包括無形資產經營。

　　因此，質量經營的內涵應包括：制訂有效的質量經營發展戰略，實施質量經營戰略管理；確立綜合質量第一，讓顧客滿意的經營思想；建立有效的質量經營綜合管理體系；持續開展以綜合質量為中心的群眾性持續改進活動；圍繞綜合質量開展系統活動，採用以綜合質量效益為中心，追求卓越質量，價值最大化的經營方式。

　　1、質量經營是以質量的內涵來確定的經營概念，它不同於房地產經營、廣告經營、證券經營等以經營對象來確定的經營概念。

　　2、質量經營是市場經濟的產物。在市場經濟發展到一定階段，市場競爭中決定勝負的最重要因素由規模和價格逐步讓位於質量和技術，與之相適應，粗放式的規模經營必然逐步被集約式的質量經營取代。

　　3、質量經營不是全面質量管理活動中的一項內容，而是把質量管理提升到一個新的階段。

　　4、質量經營不是企業一項單獨的經營管理活動，而是把贏得顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠作為經營理念的核心，並將其融人企業發展戰略、企業文化、資產經營、產品開發和生產、市場營銷等經營管理活動中。

　　5、質量經營不僅涉及產品生產經營過程，還包括在產品、財務、市場、員工、品牌和商譽方面的經營結果。

　　質量經營源於TQM，是TQM的發展和深化。質量經營的產生背景與TQM的產生背景是一脈相承的。其理論的基本核心主要源於TQM，繼承了TQM的理念、精髓和技術方法。

　　20世紀60年代，美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版了《Total Quality Control》一書，指出了“TQC是為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足用戶的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系”。60年代後，世界各國紛紛接受這一全新觀念，積極地推行TQC，並取得顯著的效果，特別是在Et本取得了震動世界的成功，人們稱“TQC是20世紀以來管理方面最傑出的成就”。

　　1983年，費根堡姆在《Total Quality Contro1》書第三版中，又提出了“《Total Quality Management》”新概念，即TQM，並認為它與原來的TQC相比是進入了一個新階段。TQM這個新概念，除了TQC滲透到整個組織的生產業務活動外，還對產品質量的經營決策和戰略目標的制定和實施，承擔了管理職能。TQM已經不再局限於質量職能領域，而演變成為一套以質量為中心的，綜合的、全面的、全過程的、全員參與的，影響全部經營管理工作和技術工作的管理方式和管理理念。它是適應現代化大生產要求，講究質量經濟性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產品適用性，運用多種管理方法、手段，嚴格標準化，提高工作質量，防檢結合，對產品形成的全過程實施全面管理，以滿足用戶的需求，保證產品質量的質量管理。

　　20世紀80年代後，世界發生了巨大變化。

　　1、現代信息技術和交通飛速發展，加速了世界經濟一體化進程，各國經濟對外貿易的依存度日益增強。特別是隨著關貿總協定(GATT)和世貿組織(WTO))以及ISO90O0標準在全球範圍內的推行和實踐，人類社會正進入一個國際化的新時代。在這個時代，跨國公司、涉外企業如雨後春筍般紛紛崛起，人、財、物和信息跨越國界流動；市場經濟蓬勃發展，金融貿易繁榮昌盛，各國正致力於造就一個由閉塞走向開放、平等的國際氛圍；高科技產品Et新月異，競爭激烈，人類正處於一個以集團化相抗衡的“共生時代”。不過，在實現“市場一體化”的集團過程中，無不以“統一標準”為準繩。標準的核心是質量，標準只有物化成產品的實物質量，才能充分體現其價值，才能作為貿易中的技術優勢，提高集團、國家在國際貿易中的地位，增強市場競爭能力。

　　2、以大量消耗資源和粗放經營為特征的傳統經濟社會發展模式，它違背了經濟規律和自然規律，造成了資源浪費、環境污染和生態破壞，成為制約經濟、社會發展的重要因素，成了繼續前進的絆腳石。“經濟發展有效、資源環境穩定”的可持續發展模式成為世界的共識和追求。

　　3、對於跨世紀經濟競爭與發展，質量問題已成為世界經濟界關註的焦點。20世紀90年代以來，經營管理者們意識到，科技與質量創新是決定企業競爭制勝的關鍵；顧客滿意是企業追求的永恆的目標；從人才與知識培養上獲取質量效益是企業質量管理的緊迫任務；企業文化是企業培育跨世紀質量的支柱。建立所有受益者相互間的合作伙伴關係，追求“質量生態體系”等觀念已逐漸成為世界頂尖級企業的共識。

　　質量經營時代，就是在這樣的背景下誕生。質量經營，這是一個社會協同概念，光靠少數企業的努力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。因此，我們說質量經營時代是全社會質量管理的時代。

　　1、卓越的領導者作用

　　卓越的領導者作用是有效實施質量經營最根本的、核心的因素。在質量管理階段，領導者的作用主要是制定質量方針、質量目標，領導建立質量管理體系並保證有效運行，代表企業履行對顧客的承諾。

　　在質量經營階段，領導者的作用應更加強調建立創新、學習、激勵和溝通的機制，特別是建立學習與創新型組織機制。學習與創新是知識經濟時代提升企業核心競爭力的主要途徑，在質量經營階段，組織運行應從主要依靠自上而下的計劃與執行提升到全員參與學習與創新，學習與創新方式應從開展員工培訓、技術創新和管理改進活動提升到建立並有效運行學習與創新型組織機制。

　　在質量經營階段，領導者的作用還應更加強調代表企業履行對各相關方的承諾。企業不僅要考慮顧客，還必須考慮員工、供方或合作伙伴、社會和公眾等相關方，要努力比競爭對手、比相關方自己替他們考慮得更早、更專業、更長遠，要努力實現相關方的增值。應從為顧客提供使用價值提升到為顧客創造價值，併進一步提升到為相關方創造價值，實現多贏。在質量經營階段，領導者的作用還應更加強調領導者的人生價值觀、道德行為、遠見卓識、經營藝術和人格魅力。即在質量經營階段，領導者的作用從強調履行質量責任提升到要具備企業家的素質。

　　2、培育質量文化

　　培育質量文化既是質量經營的核心內容之一，又是質量經營其他要素髮揮作用的必要條件。質量文化是一個比較抽象的概念，不同群體、不同行業、不同企業基於各自的特點和所處環境，會形成各具特色的質量文化。

　　質量文化作為企業文化的一個組成部分，是企業內部明確的或隱含的處理質量問題的方式與機制(包括質量方針、質量價值觀、質量意識、質量態度、質量制度等)，以及企業產品、員工所表現出來的質量形象(包括產品質量、員工的質量行為、廠容廠貌等)的總和。與質量管理理念的提升相適應，質量管理需要把培育質量文化的重心從約束質量行為提升到樹立企業和全體員工的質量責任感、質量價值觀和質量道德行為規範，即把質量文化從行為、制度層面提升到道德層面，從“法治”提升到“德治”。

　　3、運營質量資產

　　質量資產是指企業通過提供高質量的產品和服務以滿足顧客需求從而形成和取得的資產。它作為以質量這一內在因素確定的資產概念，具有知識性、易變性和價值雙向性等性質，不同於以外在表現形態確定的資產概念。

　　質量資產的主要內容包括品牌價值和商譽價值中的質量含量，即以貨幣形式表現質量聲譽和信譽。形成質量資產的決定性因素是企業領導的質量理念和領導質量經營運作的能力。在質量經營階段，針對產品生產經營的質量管理應提升到實施名牌戰略、資產經營、資本擴張的質量資產的運營，包括質量資產的形成、維護、經營運作及運營審核。也就是說質量經營的過程的結果可以而且應該用貨幣形式來策劃、監視、分析和評價。

　　美國著名質量管理專家戴明博士指出：“二十世紀是生產率的世紀，二十一世紀是質量的世紀”。二十一世紀的顯著特征之一是全球經濟一體化。這給企業利用國際、國內兩種資源，開拓國內、國外兩個市場提供了空前的機遇，但也帶來了競爭加劇、質量要求高等諸多挑戰。二十一世紀的質量經營呈現以下發展趨勢：

　　1、註重質量文化建設

　　企業應建設具有自身特色的質量文化，以形成企業質量經營的精神支柱。它是企業處理與員工、股東、社區、顧客、供方等相關方關係的行為規範的總和。質量文化代表著企業的質量哲學、質量理念以及不斷追求質量第一的精神。優秀的質量文化是企業實現永續經營的不竭動力。國內外優秀企業的企業文化無不具有鮮明的質量文化特征，如海爾集團的“顧客永遠是對的”，波音公司的“我們每一個人都代表公司”等。

　　2、強調質量戰略經營

　　質量戰略經營將質量經營提升到企業戰略的高度，來制訂企業質量的長遠目標及實施方針。世界著名質量管理專家哈靈頓博士指出，質量戰略經營不是質量經營和戰略經營的簡單結合，而是使企業迅速找準方向、不斷抓住機會，取得意外效果的知識經濟管理模式。質量經營可以降低成本、增加效益，如果缺少戰略考慮，那麼，從長遠觀點看，這種利益是微不足道的；而戰略經營更多地考慮如何抓住機會，使企業朝著有利於它的方向發展，但往往又因為很少註重質量而以失敗告終。質量戰略經營把二者結合起來，既要不斷地考慮如何抓住機會，又要具備利用這種機會的質量條件，才能使企業不斷擴大市場份額，併在不斷變化的市場中立於不敗之地。

　　3、註重培訓，質量知識將由質量專業人員向普通員工轉移

　　一般而言，質量知識包括質量的概念、原理以及質量工具和方法等。由於質量與企業經營的進一步密切結合，在企業中從最高層管理者到每一名員工都有自己的質量職責，都需要懂得質量經營。質量的概念和原理已被生產者和許多領域的專業人員所接受。因此，質量工具和方法為質量專業人員所專有的陳舊的工作方式已經不能滿足企業和社會的需要。美國質量協會(ACQ)未來研究項目的研究小組認為“未來的一種前景是質量知識將由質量專業人員向普通員工轉移。這種趨勢是由信息技術及其對知識管理的影響造成的”。

　　4、更加重視顧客的價值系統

　　質量是由顧客定義的，企業競爭關註的焦點是顧客的價值系統，只有企業的產品比競爭對手更能有效地滿足顧客的價值系統，企業才能贏得顧客。

　　所謂顧客的價值，就是能為顧客提供利益及其可能性的東西，顧客的價值包括質量、專有權、方便等，顧客的價值系統是顧客的價值及其關係的總和。顧客的價值系統具有如下特點：

　　1）適用性。就是顧客對產品和服務的期望，它全面地說明瞭顧客的價值，只有當企業所提供的產品具有對顧客價值的適用性，才能實現產品的價值。

　　2）變化性。顧客的價值系統將隨外部所能提供的滿足的條件而變化，因此質量經營應該關註並預測顧客價值系統的變化趨勢。

　　3）超值性。是指顧客從企業提供的產品中獲得的總收益價值大於顧客購買該商品的總付出價值。超值性這一概念，將產品所提供的價值與顧客付出的價值作了比較，只有當產品所提供的價值大於顧客付出的價值時，企業才能得到顧客對其的忠誠。

　　4）綜合性。顧客的價值系統不僅考慮顧客，也不僅考慮產品，它將視野放到更大的範圍——與顧客、產品相關的周圍世界的關係上。

　　5、強調質量改進

　　“質量改進永無止境”是質量經營的基本信念。通過改進質量形成過程中各環節的工作，才能使產品、服務質量不斷提高，從而使企業不斷地保持競爭的優勢。為了指導企業做好質量改進工作，國際標準化組織1993年發佈了質量改進標準。在質量改進活動中，以實際狀況和資料的分析為基礎進行決策是很重要的，需要正確地運用有關方法和技術。

　　1、質量經營與質量管理

　　從質量經營與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“統計質量控制”、TQM，進而到質量經營，並非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化、消費者需求的變化及企業細分市場後確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解決經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。

　　2、質量經營與IS09000標準

　　隨著經濟發展和社會進步，要求企業運作和存在的價值越來越集中體現在單一的質量概念上。同時，惟有單一的質量概念才能涵蓋和體現極為複雜的企業運作和存在的價值。因此，質量經營概念及其運行方式方法的形成和發展是企業運行的必然結果。

　　而IS09000標準產生的理論基礎和客觀要求，也是企業在質量經營理念的實施和推廣的同時，客觀上要求企業實現科學、規範和標準化管理的結果。顯然，質量經營和IS09000標準都是企業運作的產物。

　　質量經營更突出經營理念，而IS09000更強調手段，它們是企業強調質量概念同一個主題的兩個方面。在企業運作實踐中，質量經營理念和IS09000標準是你中有我，我中有你，兩者相輔相成，誰也離不開誰。因為質量經營概念的形成和發展，其中包括TQM的產生及影響，質量科學的形成，統計技術的應用，八項質量管理原則的逐漸明朗化及最終被廣泛認可，這些理論及實踐也都為IS09000標準的產生和實施提供了理論基礎和客觀要求。反之，IS09000標準又推動和保證了質量經營的有效運作和發展。

　　企業存在的意義是創造社會效益和經濟效益，而企業經營的直接目的就是創造價值。如何體現或獲得最大價值？由於質量和效益通常成正比，因此企業家都把關註點集中在質量上，但如何保證質量又是企業家必須解決的問題。實踐證明，通過IS09000標準建立質量管理體系可以滿足這一要求，也就是通過質量管理體系的建立和有效運行可最終保證企業創造價值的經營目的。因此，質量是企業經營的核心，而體系是質量的保證，經營目的必須通過體系和質量才能得以實現，也就是說，必須將質量經營理念和IS09000標準有機地結合起來。