質量價值觀

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　　質量價值觀是指人們對質量及其積極作用總的根本的看法。質量價值觀，也可以說是在質量上的經營理念。

　　具有質量價值觀的企業家，以追求高質量，取得用戶滿意作為企業經營管理和經營的奮鬥目標，以最大限度地滿足用戶質量需求作為企業的宗旨和使命，並動員全體員工實現這一宗旨而共同奮鬥。

　　質量價值觀的基礎是價值觀。價值觀是人們判斷事物重要性的標準，它決定著人們的行為。因此，質量價值觀對個人和組織的質量思維與行為具有導向作用，對企業的質量管理實踐具有重大影響。企業員工與顧客都有自己的質量價值觀。個人質量價值觀直接指導並決定著個體的質量行為和相關選擇。從企業來說，無論是市場研究人員的調查與反饋建議、產品設計和開發人員的構思、管理者與生產者的質量行為，還是銷售人員的市場營銷行為、售後服務人員的表現等，都受到企業員工個人質量價值觀的影響。因此，所謂企業質量價值觀，是企業全體成員的質量價值觀的綜合表現，是企業質量文化的核心內容。從顧客來說，質量價值觀是顧客對質量價值的認識，它決定著顧客的思維與行為，影響著顧客的購買決策和對質量滿意與否的評價。

　　企業要想取得長期成功，就要不斷追求使顧客滿意。從質量價值觀的角度看，關鍵在於企業是否發自內心地去滿足顧客的要求，是否真正認識到顧客關註的問題。如果對顧客滿意有充分的認識，並真心希望讓顧客滿意的話，那麼顧客滿意也就是企業滿意，也就實現了企業質量價值觀與顧客質量價值觀的一致。

　　有三種典型的企業質量管理效果不佳的現象：第一種是無論內心深處還是外在表現都顯示出不重視質量；第二種是表裡不一，在內心深處不重視質量，但迫於壓力只做錶面文章而沒有實質性效果；第三種是發自內心重視質量，但在認識顧客質量價值觀方面存在差異，將自己的主觀臆斷強加於顧客，結果不僅沒有讓顧客滿意，而且企業也沒有實現自己的既定目標。顯然，只有當企業對質量價值的認識與顧客的質量價值觀趨於一致的時候，企業質量管理活動的結果才能得到顧客的認可。也就是說，企業與顧客在質量價值觀上達到或接近一致，是實現企業與顧客雙贏的價值基礎。

　　在市場競爭日益激烈的環境下，為了實現企業質量價值觀與顧客質量價值觀的一致，企業應積極主動地向顧客靠攏。企業追求與顧客質量價值觀一致的主要活動有：識別、認識與變革、提升等。

　　識別，就是識別顧客的質量價值觀，包括顧客明確的和隱含的質量價值觀。其有效方式包括顧客反饋（如企業營銷過程）、調查研究（如市場和顧客研究）、顧客參與（如合作研發、顧客咨詢）等。

　　認識與變革，就是認識企業質量價值觀與顧客價值觀的差異，選擇放棄或引導顧客，或者變革自己。放棄，即放棄與自己質量價值觀不同的顧客，調整目標顧客，其前提是存在可供選擇的機會。引導，即對顧客施加影響。企業能夠在一定程度上對顧客的質量價值觀進行合理引導，如果引導得當，將縮小與顧客在質量價值觀上的差距。變革，意味著提升企業的質量價值觀，是積極向顧客質量價值觀靠攏的創新活動。

　　提升，即提升企業的質量價值觀。基於“木桶原理”，提升企業的質量價值觀必須是企業的整體活動，需要通過提升企業成員的質量價值觀來實現。當企業的全體成員對質量價值觀達成共識時，便形成了一種企業質量文化。