質量文化

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　　從人類社會學的角度看，“文化”概念反映了任何特定人類群體世代相傳的本質特征。人類學家威廉·A·哈維蘭在其《當代人類學》一書中指出，文化是一系列規範或準則。《美國傳統詞典》對“文化”一詞的解釋是“人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術、宗教信仰、群體組織和其它一切人類生產活動、思維活動的本質特性的總和。”從這一經典的定義出發，根據文化的可覺察性特征以及文化自身對文化變革的抗性特征，我們能夠推演出文化概念所包含的兩個不同層面，即文化的較深層面和文化的較淺層面。在較深層次不易察覺的層面上，文化代表著基本的價值觀念，這些價值觀念是一個人類群體所共有的，即使這一群體中成員不斷更新，文化也會得以延續和保持。依據文化所反映的價值觀念的內在親和性，可以劃分出文化的各種特定類型或範疇。例如，以近、現代以來的工業化進程為基礎，以儒家文化為背景的行為模式、倫理道德、經營思想、法制和國家觀念的總和構成東亞文化的主要特征。相反，在較易覺察的層面上，文化體現了群體的行為方式。例如，傳統的英國文化體現出刻板而保守的紳士風格——甚至在英格蘭國家足球隊的隊員身上也能或多或少地捕捉到英國傳統文化的影子。對這一意義上的文化，改革起來雖然也很困難，但並沒有基本價值觀念層面上的文化改革起來那麼艱難。

　　文化的兩個不同層面之間是相互作用的，一個層面的變化自然影響到另一個層面，其最為明顯的表現就在於群體共有的基本價值觀念作用於群體的行為模式。同時，這種因果關係也可以逆向推定——這就是說，行為模式和實踐活動也可以反作用於群體的基本價值觀念。事實上，群體共有的基本價值觀念正是群體行為模式和實踐活動的長期積累的結果或效應——由此可以說，質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動是伴隨著工業文明的腳步共同成長起來的。如今，從鄉村旅館到皇家大酒店，從米老鼠到太空梭，從街道小院到聯合國大廈，質量實踐活動已經從最初的工業領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的範疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的範疇而演變為一種文化現象——質量文化。

　　作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的涵義是指“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規範等因素及其總和”。質量文化概念天然地體現著二十世紀以來工業文明的特征，它繼承了當代質量實踐活動的主流價值觀念——TQM思想的絕大多數精髓，並突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣泛關註與研究的企業文化的界限。可以認為，質量文化是當代文化學研究的最新課題，也是國家或地區藉助於文化力量振興其經濟競爭力的強大武器。值得說明的是，由於質量文化思想還處在初創階段，存在著將質量文化概念與企業文化概念混同的現象。

　　從涵義上看，企業文化通常是指企業內大多數成員的共同價值觀和行為模式，它體現為企業全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價值觀念和行為準則。而質量文化是指群體或民族在質量實踐中所形成的技術知識、行為模式、制度與道德規範等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的。從範疇上看，企業文化研究的重點是塑造企業的核心價值觀念，它可能是質量取向的，也可能是非質量取向的，其著眼點是組織層次，而質量文化研究的重點是國家或地區範圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次。毫無疑問，質量文化涉及的範圍更寬、包含的層次更多、產生的影響更大。因此，將質量文化界定為某種特定涵義的企業文化是一種基本的認識誤區。圖1展示了質量文化與企業文化之間的相互關係。不難看出，當前有些學者所謂的“質量文化”或“品質文化”，可以理解為“企業質量文化”，它是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子範疇，也是質量文化的一個子範疇。

　　質量文化作為一種與現代工業文明密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構化特征。通過對質量文化的結構化特征進行細緻的分析和研究，可以為質量文化的定性評價與定量度量建立一個基本的框架或機制。

　　從時間的橫斷面上看，質量文化的結構化特征由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，這四個層面按照從低到高的順序共同組成了質量文化金字塔，與文化變革的抗性特征相一致，質量文化變革的抗性特征從物質層面到道德層面逐漸增強，如圖2所示。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬於質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬於質量文化中的較深層面。

　　1.質量文化的物質層面

　　物質層面是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質量文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。

　　但是，就影響力的大小而言，與其它層面相比，物質層面對質量文化強度的影響力相對較小。日本經濟的發展進程清楚地表明，通過強化其它層面的作用，質量文化的強度能夠得到顯著地加強，而強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，從而推動經濟進入一個更高的物質層面——這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。

　　2.質量文化的行為層面

　　質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。從地區經濟的角度看，在物質層面水平基本相同的城市之間存在的質量文化強度的差異，通常歸因於群體的行為模式差異。可以用來測度行為模式與質量文化強度之間相關性的例子大多來自服務業，這是因為在服務業，組織的服務行為對顧客而言基本上是透明的，並與顧客的消費行為同時發生。

　　3.質量文化的制度層面

　　質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下3個方面，即標準化與規範體系、獎勵制度和法律體系。其中，標準化與規範體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標：滿足既定的需要或期望。獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用，並傳達出國家或地區管理當局的政治傾向。例如，80年代中期，美國政府由於意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程式設立了馬可姆•鮑德里奇國家質量獎（MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD），希望藉此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴於3個方面，即執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性。

　　4.質量文化的道德層面

　　質量文化的道德層面位於質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面涉及以下4個群體價值取向，即尊重顧客主權；積極主動地維護社會質量文化的權威；追求行為結果的社會效益與完美主義；以及以連續與持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念。

　　質量文化的結構化分析為我們認識和度量質量文化的強度提供了基本的框架，也為那些致力於建造強健的質量文化的國家或地區指明瞭方向。然而，作為複雜的文化現象，結構化分析還不足以理解質量文化現象的全貌，還不能充分地解釋現實世界中已有的質量文化現象的模式特征和質量文化演變的過程，為此，我們還要進一步研究質量文化的維度特征。

　　質量文化的維度分析包括兩項基本的分析內容，即質量文化的主維度分析與質量文化的次維度分析。其中，質量文化的主維度包括公共性/私人性維度、繼承性/變革性維度和開放性/封閉性維度，次維度包括質量文化的民族性維度、區域性維度與均衡性維度。圖4展示了質量文化的主維度坐標系，圖中的A、B兩點分別描述了兩種不同的質量文化模式，其中A模式的特征是高公共性、高變革性、高開放性，B模式的特征是高公共性、高繼承性、高封閉性。在質量文化形成的初期，其穩定性通常較低，不具有鮮明的模式特征，然而，質量文化的模式一旦形成，通常具有長期的穩定性。例如，要實現從模式B向模式A的轉變可能需要經歷相當長的時間，並經歷許多漸變的中間狀態。

　　維度分析為確定質量文化的理想模式提供了可能性。基於對比研究的目的，我們可以為世界範圍內的質量文化現象定義兩種非規範性的模式，即“發達國家或地區的質量文化模式”和“發展中國家或地區的質量文化模式”。表1對這兩種質量文化模式進行了維度分析。應該承認，這種劃分是不精確的，而且忽略了對欠發達國家或地區的質量文化現狀的關註。（對欠發達國家或地區而言，從總體上看，其質量實踐還停留在較低的水平，其質量管理思想還沒有發展到全面質量管理思想階段。因此，我們還不可能從其質量實踐活動中“歸納或提煉”出有價值的質量文化模式。

　　從應用的角度看，上述劃分為質量文化的建設、交流與移植指明瞭方向。對那些質量文化相對落後的國家或地區而言，通過群體在質量實踐活動中的主觀努力，質量文化能夠發生積極的演變，並最終達到理想模式所具有的水平。但是，質量文化的移植不是一件輕而易舉的事情，在質量文化現象的背後隱藏著深刻地不能被移植的內容，正如質量文化的結構化分析所揭示的那樣，質量文化的制度層面和道德層面事實上是很難被移植的。例如，中國從20世紀70年代末期就開始了對“日本式”全面質量管理思想的學習與移植工作。然而，20年過去了，中國的全面質量管理實踐還停留在“貌合神離”的狀態——在總體上，中國並沒有真正建立起與現有國情相適應的、“中國式”的全面質量管理思想。這一現象出現的原因在於，與方法性的質量管理與工程技術不同，全面質量管理思想已經具備了質量文化的制度層面和道德層面的某些特征，這就使得對全面質量管理思想的學習和移植不能僅僅局限在簡單模仿階段，而必須實施與全面質量管理思想相適應的制度和道德變革。從這一意義上講，中國質量管理的實踐還主要停留在質量管理思想發展進程中的“質量保證”階段——由此可以說，從總體上看，中國當前面臨的是質量文化的建設問題，而不是質量文化的變革問題。

　　對大中型企業來講，僅有名牌是不夠的，因為名牌企業也存在著規模效益和傳播範圍問題。所以，企業必須在提高和保持名牌內在質量、加大名牌宣傳力度的同時，把擴大現有名牌的規模和傳播範圍提上日程。也就是說，企業不能僅僅滿足於行業名牌、區功能變數名稱牌、國內名牌，而是要努力讓自己的產品走出國門，紅遍世界。“大名牌”不僅能夠使企業獲得規模經濟效益，而且還可以獲得範圍經濟效益和網路經濟效益等，進而大幅度地強化企業質量文化建設的物質基礎，從而為名牌戰略的實施提供必要的物質保證。

　　1.質量文化有助於名牌戰略的長期實施

　　質量文化有助於增強企業創名牌的內在激勵機制。企業是實施名牌戰略的載體，只有按照市場經濟的要求，理順產權關係，實現轉機建制，使企業真正成為法人實體和市場競爭主體，企業才有創名牌的自我激勵機制。良好的企業文化可以增強企業的凝聚力和向心力，協調各部門的關係，促進企業內部的改革，完善各種管理制度，增強企業員工創名牌的主動性和積極性，提高員工的名牌意識。

　　優秀的質量文化可以保證名牌戰略實施的成果。創名牌和保名牌猶如創業和守業一樣，創易而守難。過去，我國就有不少企業當產品小有名氣後不是在改進產品質量和服務上下工夫，而是“偷梁換柱”，或以次充好，這不僅嚴重損害了消費者和利益，也敗壞了名牌產品的聲譽，結果自砸牌子；有些企業不思進取，不註重產品創新，逐步使品牌形象淡化；也有些企業處置商標的使用權時，不註重監督和保護，致使原有名牌貶值等。這些現象之所以存在，關鍵就是缺少優秀的企業質量文化建設。

　　2.正確的價值觀是實施名牌戰略的根本保證

　　倡導新的企業價值觀，強化名牌意識是實施名牌戰略的根本保證。企業價值觀是企業員工在長期的實踐中逐步建立起來的一種共同的價值取向、心理趨向和文化定式，它是企業文化的核心，是企業的精神支柱和活力源泉，對企業的運行狀況和發展方向具有決定作用。企業員工的名牌意識，實質上就是人們對名牌重要性的認識和評價，是企業價值觀在品牌方面的具體體現。正確的名牌意識可以指導企業實施有效的名牌戰略，制定正確的名牌發展規劃，生產真正適銷對路的產品，從而奪取市場，獲取效益。

　　質量觀念是企業價值觀的重要組成部分，是名牌意識的核心內容。沒有高質量的產品作基礎，企業創名牌是不可能的。為此，企業必須要持之以恆地實施全面質量管理，不斷進行質量改進，必須使自己的產品具有質量特色。但要創立名牌產品，僅靠推行質量標準和確保質量水平是不夠的，關鍵是該產品的質量水平能否最大限度地滿足消費者要求的質量水平。

　　3.良好的企業形象是企業實施名牌戰略的堅強後盾

　　質量文化是企業形象的集中體現。企業文化形象是對企業的經營理念、精神文化、營銷戰略及其外在的優化設計與塑造。它包括企業的理念識別、行為識別和視覺識別等三部分。品牌是企業理念的濃縮，是企業行為的高峰呈現，是企業視覺識別系統的核心構成，因而品牌是企業形象的集中體現。在市場經濟條件下，沒有良好的企業形象和企業信譽，就意味著企業沒有廣闊的市場，更談不上實施名牌戰略。因為科技進步使企業在產品質量和性能方面極易接近或趨同，企業競爭力的強弱，主要取決於社會對企業認同與接受的程度。在這種情況下，企業只有對產品、服務等進行精心設計和形象策劃，把企業的價值觀、獨特的個性、優秀的產品、優質的服務以及企業的社會責任等因素透過品牌或其他途徑傳達到社會中去，最大限度地取得社會公眾的認同，才能獲得成功。

　　有鑒於此，企業必須在充分考慮自己的人員素質、技術實力、行業特點、歷史沿革甚至地理位置等因素的基礎上，給企業進行準確的市場定位，制定正確的市場定位和形象設計，制定正確的名牌發展戰略，並隨著形勢的發展，企業任務和環境的變化，及時地對企業形象和名牌戰略規划進行監測、修正和完善，從而建設一條有利於企業自身發展的名牌之路。