质量价值观

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　　质量价值观是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法。质量价值观，也可以说是在质量上的经营理念。

　　具有质量价值观的企业家，以追求高质量，取得用户满意作为企业经营管理和经营的奋斗目标，以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命，并动员全体员工实现这一宗旨而共同奋斗。

　　质量价值观的基础是价值观。价值观是人们判断事物重要性的标准，它决定着人们的行为。因此，质量价值观对个人和组织的质量思维与行为具有导向作用，对企业的质量管理实践具有重大影响。企业员工与顾客都有自己的质量价值观。个人质量价值观直接指导并决定着个体的质量行为和相关选择。从企业来说，无论是市场研究人员的调查与反馈建议、产品设计和开发人员的构思、管理者与生产者的质量行为，还是销售人员的市场营销行为、售后服务人员的表现等，都受到企业员工个人质量价值观的影响。因此，所谓企业质量价值观，是企业全体成员的质量价值观的综合表现，是企业质量文化的核心内容。从顾客来说，质量价值观是顾客对质量价值的认识，它决定着顾客的思维与行为，影响着顾客的购买决策和对质量满意与否的评价。

　　企业要想取得长期成功，就要不断追求使顾客满意。从质量价值观的角度看，关键在于企业是否发自内心地去满足顾客的要求，是否真正认识到顾客关注的问题。如果对顾客满意有充分的认识，并真心希望让顾客满意的话，那么顾客满意也就是企业满意，也就实现了企业质量价值观与顾客质量价值观的一致。

　　有三种典型的企业质量管理效果不佳的现象：第一种是无论内心深处还是外在表现都显示出不重视质量；第二种是表里不一，在内心深处不重视质量，但迫于压力只做表面文章而没有实质性效果；第三种是发自内心重视质量，但在认识顾客质量价值观方面存在差异，将自己的主观臆断强加于顾客，结果不仅没有让顾客满意，而且企业也没有实现自己的既定目标。显然，只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候，企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。也就是说，企业与顾客在质量价值观上达到或接近一致，是实现企业与顾客双赢的价值基础。

　　在市场竞争日益激烈的环境下，为了实现企业质量价值观与顾客质量价值观的一致，企业应积极主动地向顾客靠拢。企业追求与顾客质量价值观一致的主要活动有：识别、认识与变革、提升等。

　　识别，就是识别顾客的质量价值观，包括顾客明确的和隐含的质量价值观。其有效方式包括顾客反馈（如企业营销过程）、调查研究（如市场和顾客研究）、顾客参与（如合作研发、顾客咨询）等。

　　认识与变革，就是认识企业质量价值观与顾客价值观的差异，选择放弃或引导顾客，或者变革自己。放弃，即放弃与自己质量价值观不同的顾客，调整目标顾客，其前提是存在可供选择的机会。引导，即对顾客施加影响。企业能够在一定程度上对顾客的质量价值观进行合理引导，如果引导得当，将缩小与顾客在质量价值观上的差距。变革，意味着提升企业的质量价值观，是积极向顾客质量价值观靠拢的创新活动。

　　提升，即提升企业的质量价值观。基于“木桶原理”，提升企业的质量价值观必须是企业的整体活动，需要通过提升企业成员的质量价值观来实现。当企业的全体成员对质量价值观达成共识时，便形成了一种企业质量文化。