質量創新

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質量創新（Quality Innovation）

　　所謂質量創新是指企業在生產實踐中反映的產品質量、工作、服務等以滿足顧客需求為目標的不斷提高的過程。

　　美國哈佛大學教授熊彼特最早提出五種情況的創新：產品創新、生產方法創新、市場創新、原材料或半製成品創新、產業組織方式創新。其中產品創新熊彼特認為是創造一種新的產品，也就是消費者還不熟悉的產品，或者已有產品的一種新的特性。從這句話中，我們應可以理解產品創新的實質就是質量創新，因為對消費者來說，他並不註重於產品實物的擁有，如果擁有的產品實物對消費者是無用的，則只能是廢物，消費者需要的是產品所具有的特性能夠滿足自己的需求。ISO8402 將質量定義為：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ ISO8402對實體有許多解釋，本文只針對有形產品的討論）。所以顧客購買產品實際上是購買產品的質量，產品只是作為質量載體的形式出現，因此研究產品創新的實質就是研究產品質量創新。

　　從傳統的大規模流水線的生產方式到今天任意批量訂單的生產方式，企業與顧客的關係正在發生著顯著的變化。在傳統大規模生產方式中，顧客被認為是標準化、一致化的，企業與顧客的關係只是買賣關係，企業希望通過產品留住顧客。從大規模生產到任意批量訂單生產期間有個過渡期，這期間全面質量管理的思想與方法被企業全面接受，讓顧客滿意來達到企業長期成功、企業與顧客保持密切的聯繫已成為企業管理的主流。企業質量創新已註重讓顧客滿意。靈捷競爭時代，由於顧客的個性化要求，因此企業把顧客個體化了，美國優利公司認為把顧客當做個體對待會增加利潤，美國研究人員還發現在報紙上把顧客當作個體對待的方式做廣告，會增加15％的效益，由於顧客的個體化，因此企業與顧客的合作十分重要，質量創新的目的是讓顧客成功。

　　現在我們著重對顧客滿意和顧客成功作一分析。《知識管理趨勢》的作者戴布拉·艾米頓對顧客滿意和顧客成功分別下了定義，她認為顧客滿意是指顧客的期望能充分足夠地實現。企業是按照可表達的顧客需求選擇或設想一種產品和服務。而顧客成功是指有利的結果或產出、實現目標、取得財富、名譽和地位。企業與顧客協同努力創造可以使顧客成功的過程與結果，所以顧客成功如沒有雙方的深入瞭解和信任是不可能達到的。從以上定義可以看出顧客滿意是顧客對產品所提供的質量是否能滿足自己的某一需求來衡量的，它是結果的反映而不涉及過程。顧客成功，是企業與顧客共同合作的過程，因此，企業必須把顧客對產品可選擇性的負擔從顧客身上轉移到企業自己身上，不是顧客告訴企業我想要什麼，而是顧客與企業一道工作，共同確定最能豐富顧客價值（讓顧客致富）的可選擇的產品組合，因此在這一過程中企業與顧客的界線越來越模糊了，有時甚至就是一個整體。

　　第一，質量創新是企業核心競爭力的體現。

　　陳偉著的《創新管理》中將核心競爭力定義為：組織的集體學習能力和集體知識，尤其是如何協調各種生產技能及如何將多種技術、市場趨勢和開發活動相結合的知識。因為現代質量創新的起點已很高，顧客的要求又已越來越苛刻，涉及的面也越來越廣，所以能否成功主要看企業的核心競爭力能否滿足這些要求。

　　第二，從產品創新到產品方案創新。

　　產品創新是說服顧客相信他們需要的是預先設計好的產品或服務，而產品方案創新是給顧客拿出一個產品和服務組合方案，由顧客與企業一齊來對組合方案進行討論，最後出現一個雙方確認的滿意方案。顧客滿意是一次性的銷售關係以及不連續的產品換代，企業認為每個顧客購買產品的目的都是相同的，對於顧客增加價值來說相當有限。產品方案創新是讓顧客自己在調整它以適合解決自己的問題，使方案的發展與顧客所遇到問題的發展能同步，這樣才能定義出對於顧客來說具有最優價值的產品、服務與信息。所以顧客成功的合作是依賴顧客與企業間的知識交流，應用知識、信息、能力和先進技術進行方案創新，幫助顧客實現自己的目標。

　　第三，質量創新必須有合作系統支持。

　　進入知識經濟時代，質量創新已經進入了更高的層次，因此一個企業所具有的各方面能力很難滿足創新中所遇到的所有問題，所以合作系統的支持是創新成功至關重要的條件。靈捷競爭時代已經從企業與企業之間的競爭轉入以合作求競爭，比如，20世紀70年代，通用、福特和克萊斯勒是美國最勢當力均的競爭對手，歷史上都是採取封閉式的競爭，但今天為滿足顧客的要求，三家公司對從結構塑料到電池到電子汽車控制系統所有的技術、材料和部件都進行聯合開發。對於知識含量越高的產品，合作就越需要，多家的合作就形成了一個系統。這樣的系統可以包括供應商、分銷商等，合作形式可以是虛擬企業、網路組織等。

　　在知識經濟時代，人類的知識水平在不斷提高，質量創新的複雜程度在不斷增加，這就面臨著創新過程的時間考驗，如果過程時間太長，勢必失去競爭優勢，所以如何壓縮創新時間成為關鍵。傳統的創新過程是屬於線性思維過程。

　　（1）線性思維過程

　　線性思維呈鏈條關係，當前一環節沒完成，下一環節就無法運轉，這對於顧客滿意時代由製造企業獨立完成的創新過程是適用的。現在為了縮短過程時間與適應複雜的創新過程，多維思維方法成為必要。如圖所示：

　　圖：傳統的線性思維創新過程

　　（2）多維思維過程

　　多維思維過程是把創新過程看成一個複雜的相互關聯的系統，在系統中同時處理相互交叉的關係，達到創造、轉化、製造之間的時間最短的目的。如圖所示：

　　圖：多維思維創新過程