競爭情報價值鏈

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競爭情報價值鏈（Competitive Intelligence Value Chain）

　　競爭情報價值鏈是由一系列相互聯繫、密切配合的競爭情報環節所構成的以信息流為主要特征的競爭情報價值創造活動過程，是以情報價值增值為導向，以為企業決策提供可靠及時、有效的情報支持為核心的情報價值創造體系^[1]。

　　1996年，美國Timothy W. Powell先生在Ben Gilad和Jan Herring主編的《情報分析的藝術和科學》一書中，就提出了競爭情報價值鏈的概念；2002年5月，陳峰博士在《面向企業戰略管理的競爭情報研究》博士論文中也論述了這一概念。包昌火研究員和王曰芬副教授於2002年7月在北京世紀經濟研究信息中心舉辦的"現代企業信息與情報策略高層培訓班"上聯袂做 了"競爭情報的獲取和分析"的專題報告，對競爭情報價值鏈作瞭如下的形象表達：

　　圖：競爭情報價值鏈

　　競爭情報價值鏈是由一系列相互聯繫、密切配合的競爭情報環節所構成的以信息流為主要特征的競爭情報價值創造活動過程，是以情報價值增值為導向、以為企業決策提供可靠、及時、有效的情報支持為核心的情報價值創造體系。

　　從競爭情報價值實現角度出發，我們可以得到一個竟爭情報價值鏈，它由競爭情報需求定向、信息收集、分析、產品提供和產品應用5個環節組成。

　　*竟爭情報需求定向。這個環節主要包括問題的提出、規劃與定向、需求分析等內容，這是競爭情報價值鏈的第一個環節。

　　*信息收集。這個環節的主要內容是通過一手信息源(primaryinformationresource)和二手信息源(secondaryinformationresource)收集競爭情報原料，這是競爭情報工作的標誌性工作，也是企業競爭情報工作的核心內容之一。

　　*信息分析。這個環節的主要內容是信息整序、信息分析、綜合等，這是智力增值和信息的智能化的核心環節，是將信息轉化為競爭情報的重要步驟。

　　*產品提供。這個環節的主要內容是將分析得到的競爭情報以一定的方式表達出來，並傳遞給用戶，使之對用戶決策產生影響。

　　*產品的應用。這是體現競爭情報價值的最終環節，主要是競爭情報產品的應用，並對產生的效果進行評估，為以後的競爭情報工作提供參考和借鑒。

　　這幾個環節組成的競爭情報價值鏈如圖所示:

　　這個模型表明，只有完成一個完整的迴圈，競爭情報工作的價值才能得到完整的體現。高質量的競爭情報工作既需要每個環節高質量的工作，也需要每個環節之間相互關聯，形成完整的迴圈。缺少任何一環或者任何一個環節的缺陷都會影響競爭情報的總體效果。

　　競爭情報價值鏈流程是由不同類型的增值主體如數據挖掘、加工整理、分析評估、定向傳播、審計決策所構成，其結構是一個複雜的、相互聯繫的網路系統。在這個不斷迴圈的過程中，不同的增值主體之間所需要的信息依賴於其他增值主體的提供，並通過傳遞和反饋環路與其它主體相聯繫，各個增值主體不但擔負著不同的工作職能，而且通過對信息的處理帶來有形或無形的價值，實現信息的共用和價值增值。如果一條價值鏈無法實現有效的迴圈，那麼這條價值鏈就會面臨“斷點”，而且任意一個環節斷裂都會影響到整體價值鏈的正常運行。如何保障價值鏈的有效迴圈，實現信息的共用和價值增值呢?下麵，我們來分析影響競爭情報價值鏈增值的相關因素。

　　信息和數據是競爭情報價值鏈最基本的元素。因此，競爭情報價值鏈增值性不但受信息源、信息流量及信息處理成本的影響，而且信息化技術平臺、信息服務效率及時效、信息員業務能力及決策者的偏好等方面因素對競爭情報價值鏈增值性也有直接的影響。

　　（一）信息源

　　信息源選擇不當和信息本身的不確定性都會對競爭情報價值鏈增值產生直接的影響。由於信息本身的約束，在其背後也可產生出不同的競爭情報內容。如成本約束、時間導致的時滯約束以及人們認知能力的有限理性等方面的約束，使人們在利用信息源時產生信息不確定性的風險，這就需要情報工作者作出正確的需求分析，才能解決實際問題，起到競爭情報應有的作用。如果對企業真正的情報需求不瞭解，沒有重點地開展情報上作 提供沒有針對企業真正需求的情報將會是失敗的情報工作，甚至給企業帶來巨大的損失。又如，在信息化的商戰中，真實信息、虛假信息、無用信息充斥整個信息源。能否及時獲取其中的真實信息，並作出及時辨別，是實現信息增值的首要途徑。因此，我們應當根據不同的需求，選擇不同的信息源。

　　（二）信息流量與信息處理成本

　　1、信息流量

　　信息流量的大小可表現為信息超量或者信息流量不足。信息超量又稱信息飽和，是指在某一階段、某一時間內，信息量超過了需要和接受的能力。此外，信息也存在著“邊際效應”，並不是信息流量越大越好，過多的冗餘信息或虛假信息會對競爭主體造成不利影響，如網路媒體中的信息“垃圾”。人的信息加工能力是有限的，大量重覆的信息、不相關的信息，會分散對有效信息的註意力，甚至會增加人們獲得真正需要的信息的難度。信息流量不足是指社會的信息流量低於實際需要。信息流通速度與信息流通數量往往成正比，速度越快，信息流量就越多；反之，信息流量就越少。

　　2、信息處理成本

　　獲取信息是要付出成本的。信息成本與其存在的環境緊密相關，不同領域與不同過程的信息成本高低不同，這表明信息成本核算要受其存在環境的制約。如何根據各用戶的需要對原始信息進行取捨，這就是人們常說的信息搜索成本向信息處理成本轉移。面對不同用戶的不同信息加工，其各自的處理費用不可能相同。因而，如何對各種處理費用按加工對象進行歸集與分配也就難以迴避。而對於信息服務商而言，其面對的也許是成千上萬的用戶，不可能將處理費用平均分攤給每一用戶。究竟採用何種成本計算方法才能做到科學、合理，也就成為信息成本核算的關鍵問題之一。

　　信息處理是一個成本遞增的過程。由於成本的制約，當事件所涉及的預期收益或風險損失很小時，行為者通常不會在信息搜尋方面做太多的工作，而當不確定性涉及的經濟利益較大時，則必須進行信息處理，以降低風險，減少損失。但搜尋的規模則要控制在一定的限度內。無限度的信息搜尋儘管會減少風險損失，但由此而引起信息成本激增可能會使信息處理活動得不償失。正是由於信息處理成本的限制，人們在獲取信息時需要有一個度，這就是關於競爭情報的搜尋成本問題。

　　3、信息流量與信息處理成本的關係

　　信息量越大、越準確，信息處理成本就越高，信息的風險就越小；反之，信息的不確定性越大，成本則越低，信息風險越大。在現實中，任何信息都存在不確定性，都有一定的風險。由於競爭情報作用的重要性，人們主觀上往往願付出較多的處理成本，以降低風險，提高信息產品質量和增值效率。因此，作為決策者，應充分認識到信息處理存在風險，並能以最小的信息處理成本獲取最大的增值效率。

　　（三）信息化技術平臺

　　在基於網路通信技術條件下，是否構建了先進、可靠的信息化技術平臺並實現共用系統的管理，不僅關係到競爭情報價值鏈流程中信息傳遞是否通暢、信息交易成本是否降低、是否減少信息在傳遞過程中的不確定性和風險，而且直接影響信息產品的質量和增值效率。

　　（四）信息服務的效率及時效

　　1、信息服務效率

　　考察整個信息服務活動，信息服務從提供到消費的服務效率可分為：信息服務提供(或生產)效率、信息服務分配效率、信息服務交易效率和信息服務消費效率。其中信息服務生產效率是信息服務的經濟效率的基礎和起點，其目的是 儘可能少的資源投入，提供儘可能多的信息服務及其優質信息產品，從而達到效益的增長。信息服務的分配效率是指對現有的信息服務及其產品進行合理的資源分配。信息服務交換效率是指如何以儘可能小的流通或交易成本來實現信息服務及其產品的流通和使用的效益的最大化。信息服務?肖費效率是指所提供的信息服務在消費過程中的所得與所費間的比率，用以提高消費者的滿意程度，從而達到信息服務的社會效用最大化。以上四種效率是互相區別、互相支持的。影響其效率的因素主要有：制度因素、組織結構因素、資金因素、知識和技術因素、勞動力因素、物(或稱生產資料)因素等。

　　2、信息服務時效

　　時效是競爭情報的生命，是最基本的一個元素，只有具有時效的競爭情報才具有使用價值，才可能增值。反之，沒有時效或失去時效競爭情報將被淘汰。時效已成為決定競爭情報是否增值的關鍵。

　　（五）競爭情收人員業務能力及決策者的偏好

　　1、競爭情報人員業務能力

　　競爭情報人員的能力與素質是提高競爭情報形成過程中信息增值的首要環節。一個人的知識、閱歷、經驗和分析能力並不相同，且所處的環境、思維習慣也有差異，對同一事件會產生不同的結論。

　　2、決策者的偏好

　　在利用競爭情報信息進行決策中，作為競爭情報的決策者，其才智、經驗、膽識、對風險的態度的判斷能力等主觀因素在決策中將產生重要的影響。一般來說，對於相同的期望收益值，不同的決策者由於個人的性格和條件不同而作出的反應不同，對各方案的取捨也會不相同。另外，競爭情報決策的執行程度如何也將直接影響競爭情報的增值效益。

　　近年來，隨著世界經濟格局的演變，企業賴以生存的內外部環境正發生著劇烈變化。企業問競爭日益呈現不確定性、複雜性、動態性與對抗性。現有的競爭情報價值鏈，體現的是基於靜態競爭、傳統競爭模式的一種線性競爭情報價值創造過程。更多關註企業競爭情報活動自身，關註如何通過競爭情報內部管理活動提升情報價值，忽略了與其密切相關的其它因素、活動。面對動態環境，原有競爭情報價值鏈已經不適於環境的發展要求。

　　企業在動態環境中的競爭態勢極大地改變了競爭情報價值鏈的組成結構與運作機理。因此，需要調整思維，重新審視競爭情報工作流程，構建面向動態環境的競爭情報價值鏈。

　　1、基於動態競爭環境的競爭情報價值鏈模型

　　競爭情報價值鏈是以信息流為主要特征、將原始信息轉換成具有價值性情報的價值創造活動體系。在動態競爭環境中這一活動體系發生了很大變化，情報的／JU：l：、整理、分析等價值增值活動同時在虛擬空間(人的思想空間)、數字空間(信息的數字化、電腦網路空間)、現實空間(情報活動空間)中進行，是一個虛實交織與虛實轉換過程。因此可以將競爭情報增值的動態過程稱之為虛擬增值鏈，而增值情報為企業帶來的績效成果卻是實實在在的。根據邁克爾·波特價值鏈模型的基本理念，結合新的生存環境中企業競爭情報具體特點，建構了基於動態競爭環境的企業競爭情報價值鏈模型(見圖)。

　　圖：基於動態競爭環境的企業競爭情報價值鏈模型

　　由圖可見，在簡化與抽象的競爭情報價值鏈模型中，企業競爭情報價值鏈包含競爭情報基本要素、活動和信息流兩個重要方面。對於企業競爭情報工作而言，基本要素、活動是“源”，信息流是“流”。“源”與“流”的有機整合、密切配合，才能最終構成具有生命活力的競爭情報價值鏈。

　　在這個模型中，信息技術平臺與企業知識庫、人力資源、企業文化構成競爭情報價值鏈基礎，為整個價值鏈的正常運轉提供了人力、物質、精神保障。競爭情報基本流程是整個價值鏈的核心所在，通過競爭情報迴圈的生命周期管理，直接體現了情報價值增值過程。價值鏈的靈魂則體現在企業決策制定與有效實施上，通過決策制定與實施，真正將競爭情報價值轉化為企業利潤與績效，完成競爭情報價值鏈的一個迴圈過程。在價值鏈模型中，箭頭代表了信息、情報的溝通與交流活動，體現了信息流的流向，反映了競爭情報價值的提升過程。這些活動將原本靜態的、相互脫離的環節與信息孤島密切聯繫起來，實現整個價值提升過程的無縫對接。

　　2、競爭情報價值鏈內在運作機理 　　企業競爭情報價值鏈不僅是情報價值的增加，更是價值的創造。競爭情報價值鏈的價值實現是企業對整個競爭情報價值鏈駕馭能力的綜合體現。在價值鏈中，不同環節、活動需要協作，與其相關活動需要協調，各環節與活動需要優化組合，並不是其中某一個或幾個環節起關鍵作用。因此，在動態競爭環境中，競爭情報價值實現同樣是企業縱向整合能力與橫向協調能力的體現。

　　通過競爭情報價值鏈模型可見，整個價值鏈是由兩個大迴圈墊台而成 在動態環境中，競爭互動的高強度與高速度，使闢曉 情報信息交流過程發生了根本性的變化，打破了靜態的線性模式 競爭情報流程中的每一個環節都直接與企業決策進行互動，通過及時的情報提供與反饋，滿足了企業在動態競爭過程中的情報時實性，靈活性需求。與此同時，情報流程參與者獲得及時的企業情報需求反饋信息，為價值鏈的下一個環節的增值活動提供更為有效的服務，從而實現決策過程與競爭情報各環節的實時互動與無縫對接。這種競爭情報價值鏈界面動奄無縫管理有利於增強企業藉助於網路快速、高教地獲敢與傳播增值的競爭情報，大大降低決策內險，滿足動態環境、電子商務發展對競爭情報的需求。

　　企業列動態環境中競爭情報價值鏈的有效管理不僅要依靠競爭情報流程內部環節，更重要的是要依靠密切相關的外部資源．需要橫向整合與縱向協調。競爭情報價值鏈不僅是對企業競爭情報內部環節、活動與流程的再造，而且是對企業競爭情報外部相關活動的綜合管理與協凋。在動態環境中，競爭情報工作邊界的模糊性決定了競爭情報已經超越了組織內設機構的界限．成為整個企業的一項基本戰略活動，需要來自組織內各個部門、各種資源的橫向配合與縱向溝通。這種配合與溝通將情報檢索、情報存儲、信息集成、情報協作等競爭情報的基率了。 融合到日常工作中。通過與競爭情報流程中的每一個環節的信息交流與互功，為競爭情報工作提供技術、資源、知、經驗、精神支持，同時，在這種交流與互動的過程中。一方兩將獲得的有價值情報與本部門的工作相結合，提升了自身工作績效 另一方面，將情報積澱為企業的知識，成為企業知識庫的重要來源。

　　3、競爭情報價值鏈構建的現實意義

　　動態環境下的企業競爭情報價值鏈重構是在對企業動態競爭、競爭情報新發展進行深入研究與分析的基礎上進行的，是對企業競爭情報工作的優化與完善。

　　競爭情報價值鏈重構與競爭情報工作流程整合，致力於對價值鏈各環節之同，與外部環節周的整合與協調，實現了各環節聞的動態無縫聯結，實現了內部價值避的不斷優化與創新，統籌協調了整個費爭情報各個環節關係，以及競爭情報與相關部門、企業文化 力資源的關係，並將與企業競爭情報相關的外部因素納入到價值鏈管理中。通過競爭情報價值鏈重構，打破企業信息相互獨立、孤島式的局面。從根本上改變整個競爭情報工作流程，提高價值鑄效率，保障整個通路對動態環境的快速協調反應。

　　企業競爭情報工作具有一定的路徑依賴性。在動態競爭中．這種路徑依賴性是把“雙刃劍”，一方面為企業競爭情報工怍提供了成功經驗，另一方面又會使企業競爭情報工作難於創新、由於經驗難以適應動態競爭環境的發展。競爭情報價值鏈的重構保證了企業競爭情報工作在吸收原有優質“基因”的基礎上，隨時根據生存環境的變化，及時調整工作流程，及時創新，產生“變異” 很好地協凋解決積累與創新之間的矛盾，實現動態競爭環境和企業快速發展條件下企業競爭情報工作的戰略性凋整。

　　一、連鎖經營的複雜性

　　一般認為，一個企業以同樣的方式，同樣的價格在多處同樣命名的店鋪里出售一種商品或提供某種服務，這種經營模式稱之為連鎖經營^[6]。其最大的優點在於能取得大規模經營的經濟效益，並能在較短時間內通過資金統籌、組織擴展等方式使連鎖企業迅速發展。有利於社會資源的優化配置^[7]。雖然連鎖經營有著被世界許多國家採用、並快速發展所具有的優點和特點，但是也正是由於其獨特的經營模式，使得連鎖經營表現出一定的複雜性。首先，連鎖經營不同於傳統經營所具有的4個方面的一致性，即企業形象的一致性、商品和服務的一致性、經營管理的一致性和經營理念的一致性。四者缺一不可。否則只“連”不“鎖”，形神相離。由此帶給連鎖經營的優勢是可以整合各種資源獲取規模優勢。但由於其高度集中的管理使得連鎖經營在市場變化莫測、消費者需求多層次多樣化等眾多不確定因素環境下缺乏靈活性，主動求變能力薄弱。其次。

　　連鎖經營的組織規模和組織構架決定了其管理模式的複雜性，具體表現在： 　　 　　(1)規模數量大。

　　(2)經營形式多，行業分佈寬、業態選擇廣。

　　(3)商業聯合體組織形式。

　　由此而帶來的連鎖經營關鍵活動有採購與配送活動、營銷活動、客戶關係管理活動和展店管理。上述這一系列因素綜合起來，使連鎖經營企業處於一個內部管理複雜性、外部環境多變性的狀態。而競爭情報為複雜的連鎖經營活動提供了多方面支持，具體如下表所示:

　　二、連鎖經營企業競爭情報基本活動

　　連鎖經營企業競爭情報基本活動可以分為規劃與定向、信息收集和整理、情報分析以及情報產品與服務。

　　(1)規劃與定向是競爭情報迴圈的第一步。目的是明確情報需求，設定情報主題，確立情報任務。在第一階段，連鎖企業應明確自己所處的環境，包括企業內部微觀環境(財務、人力、技術、文化狀況等)和外部巨集觀環境(行業特點、市場變化、競爭對手威脅等)。

　　(2)信息搜集和整理主要針對情報規劃階段確立的關鍵情報主題，進行有的放矢的搜集信息。連鎖企業搜集信息主要涉及企業內部信息(競爭力、財務狀況等)、市場銷售信息(市場需求，市場供應、市場價格與支持等)、行業環境信息(產供銷信息、社會環境、政策環境和國際環境等)、競爭對手信息(競爭對手的實力、戰略等)、預測信息(市場預測、價格預測、顧客行為預測等)，然後對搜集到的信息進行篩選，使之有序化。

　　(3)情報分析是競爭情報工作重要的組成部分：是競爭情報發揮競爭決策支持作用的關鍵過程。連鎖企業運用各種競爭情報分析方法對競爭環境、競爭對手、競爭策略等進行分析、預測。

　　(4)情報產品與服務是以情報分析結果為基礎。製作競爭情報最終報告，向不同管理層、不同情報需求遞送不同類型的情報產品，並通過開展各類情報服務活動，使競爭情報產品得到充分利用的過程。

　　三、連鎖經營企業競爭情報價值鏈分析

　　如前所述，競爭情報價值鏈分為競爭情報基本活動和競爭情報輔助活動。本文針對連鎖經營企業特點，通過將前述的競爭情報價值鏈擴展模型中的各模塊進行細化、填充，形成以連鎖經營特色為核心的競爭情報價值鏈。

　　(1)組織體繫結構設計

　　組織體繫結構是競爭情報的組織保障和基礎。包昌火教授提出了企業競爭情報系統的4種組織模式，分別為分散式、重點式、集中式和獨立式^[8]。連鎖經營企業的組織機構設置會受到連鎖體系類型的影響，也會受到連鎖體系規模大小的影響。在不同階段，隨著連鎖經營企業的發展壯大，其組織機構也相應地進化著。如果想一勞永逸地設計一個適合競爭情報的一成不變的組織機構，只會使組織機能僵化，競爭情報失去活力。所以。要設計一個適合連鎖經營企業的競爭情報長期生存與不斷發展的組織結構，首先應明確連鎖經營企業現階段所處的組織結構特征。一般來講，連鎖經營企業的組織機構大體分為連鎖總部與分店。中型連鎖經營企業的組織體係為直線職能型——“總部——門店”模式，可採取分散式，即總部設立情報中心，每個下層職能部門設有競爭情報小組。如下圖所示：

　　如果二個連鎖經營企業有多種連鎖形式。即不僅有直營連鎖店。還有特許連鎖店或自願連鎖店，職能部門應增加特許經營部或自願經營部。值得指出的是。競爭情報職能設在不同部門，其競爭情報工作的側重點也會不同。因此。連鎖經營企業根據自身發展和適應外部環境的需要，可轉為重點式模式。大型連鎖經營企業主要有跨區域連鎖企業和多業態連鎖企業。此類組織體系特征一般為事業部型，“總部——區域管理部(各業態管理部)——門店”模式。對於跨區域大型連鎖企業，可採取獨立式模式，即總部下設一個獨立經營、自負盈虧的競爭情報部門，來滿足企業內部的競爭情報需求，並通過企業的其他職能部門的配合協作來維持生存。而在每個區域管理部下。則設立競爭情報小組，對本區域的競爭情報事務進行負責，受總部競爭情報中心指導。並統一上報本區域信息，如下圖所示:

　　對於多業態大型連鎖企業，可在每個業態總部下單獨設立競爭情報部門，用以獨立地負責本部門的競爭情報事務，各業態部下層競爭情報小組設置情況可參照職能型連鎖企業，如下圖所示:

　　(2)企業文化體繫結構

　　企業文化是指企業以形成最佳的經營管理機製為目的，以人的管理為主題，以企業精神的共識為核心，以群體行為為基礎的企業精神活動及其成果的認為，競爭情報應建立於企業文化的基礎上10。兩者是互動關係、相輔相成。企業文化為競爭情報提供精神動力和社會氛圍，競爭情報則增強了企業凝聚力，培育了團結協作精神。連鎖企業是直接與消費者打交道的行業，其開展競爭情報的績效如何，在很大程度上是由與顧客直接面對面交流的門店基層人員在日常工作中制定的大量小型決策所決定的。

　　企業內部有許多可供利用的情報資源，因此應充分開發利用內部信息資源。打破信息瓶頸和“信息孤島”的現象，在連鎖企業中培育一種情報文化，儘量最大限度地讓員工共用信息和情報．為決策者提供情報支持。此外，連鎖企業也是一個勞動密集型的行業，存在大量臨時工，人源流動性大。因此，要構建穩定的、適合競爭情報生長的企業文化。就必須使其制度化、精神化和人本化。有了一個共用信息、團結協作的企業文化，讓情報活動融合到每個人的日常任務中去，培養員工的情報意識，充分意識到情報的重要性，才能使競爭情報工作流暢通。在實際操作中，可以制定激勵機制，使信息共用與個人報酬相結合；對員工進行情報意識的培訓教育；創造信息共用的場所。

• 人員體繫結構

　　合理的人員配備是競爭情報其他任何事情的基礎。競爭情報人員體繫結構涉及對象為競爭情報規劃人員、競爭情報收集人員、競爭情報分析人員和競爭情報服務人員。主要內容為競爭情報人員的職位設計、能力要求和道德修養。

• 競爭情報規劃人員

　　競爭情報規劃階段是整個競爭情報迴圈最重要的一步，所有其他活動都是建立在這一步確立的計劃之上的。通常，競爭情報規劃由CIO(ClliefInformationOfllcer，首席情報官)來制定，他在整個競爭情報活動中起著決定性的作用，對整個競爭情報活動做出詳細的分析。他不僅對最高管理層負責，而且要全面統籌各職能部門情報小組；不僅要發現和詢問情報用戶的需要。還要有良好的溝通、訪談和表達技巧；不僅要懂得信息技術，還要懂得業務和管理。

• 競爭情報收集人員

　　競爭情報收集人員的主要職責是對一切可能對企業產生情報價值的信息進行搜集，並力求信息的時效性、可靠性和經濟性。競爭情報收集人員應對企業有用的一切信息具有高度敏感性，發現並瞭解一級信息源和二級信息源、內部信息和外部信息，並知道其不同的獲得方法。由於連鎖企業人源分佈廣。每日T作在門店一線的人員對市場變化、價格變動和顧客需求等信息接觸最為頻繁和密切。因此。他們是最好的競爭情報收集人選。把大部分競爭情報收集工作下放給各競爭情報小組，由其統一組織收集信息，並定期上報給上級情報中心，可以使情報中心集中精力考慮全局問題。此外。競爭情報收集人員在非公開信息搜集過程中，應時刻註意使用合法的、符合倫理道德的搜集方法。

• 競爭情報分析人員

　　競爭情報分析人員可以說是整個人員體繫結構中，技術要求最高的。主要負責將搜集到的零散的、離散的信息，藉助各種分析工具進行整合分析，使其增值。競爭情報分析人員必須具備使用各種分析軟體的能力；瞭解各種分析工具和模型；知道什麼時候，為什麼需要使用某種分析方法。在必要的時刻，可以進行跳躍式思維，將瞭解的知識和信息同相差很遠的事情、外部信息同相關的內部情況聯繫起來。因此，連鎖企業應保證競爭情報分析人源流動性小而穩定，確保競爭情報分析工作的連續性。

　　(3)小而穩定，確保競爭情報分析工作的連續性。

• 競爭情報服務人員

　　競爭情報服務人員就是負責將最終情報產品發佈給情報用戶，並對情報用戶的使用情況進行反饋。競爭情報服務人員在發佈情報產品時，應使用適合每一位情報用戶特點的格式或方法準備準備定期的情報報告，清楚應傳達的情報數的水平。在向情報用戶彙報情報內容時，應知道如何迅速地、令人信服地進行陳述，並使用有說服力的演示技巧來確保情報用戶理解情報報告。此外，競爭情報服務人員還應善於傾聽情報用戶的意見。

　　(4)信息網路體繫結構信息網路體系是連鎖企業利用信息技術對競爭情報活動進行信息化管理的一系列硬體和軟體體系，它是基於企業Intmnet。通過將競爭情報融入到連鎖企業信息化建設中，將連鎖企業現有的管理信息系統與競爭情報活動相整合，從而構建一個競爭情報電腦系統(包括競爭情報收集子系統、競爭情報分析子系統和競爭情報服務子系統)來支持競爭情報活動。

• 競爭情報收集子系統

　　競爭情報收集子系統的作用是根據情報用戶需求確立關鍵情報課題(grr)，通過企業內外部信息源，收集、整理和篩選各種信息，並存入競爭情報數據倉庫，做好資料保管和定期歸檔。從數據接入方式看。企業內部信息源主要來自企業內部原有的各管理模塊信息系統，其核心結構由前臺銷售時點管理系統(POS系統)和後臺管理信息系統(MIS系統)構成，包括客戶關係、採購、配送、財務等四大子系統，涉及連鎖企業總部和各職能部門、門店及配送中心。客戶關係系統主要負責客戶需求信息、銷售分析和價格貸款等；配送系統主要負責將配送商品及時保質保量地發送給具體的店鋪；採購系統主要負責收集各分店的需求信息，然後彙總到上游供貨商，供貨商進行定點發貨和貸款結算；財務子系統主要負責分店與總部之間和分店之間的資金流動。企業外部信息源則主要來自企業Web站點和企業外部Intemet上的各種情報資源。

• 競爭情報分析子系統

　　競爭情報分析子系統是整個競爭情報信息體繫結構的核心，應用各種分析方法和技術將收集、整理、加工得到的信息進行深入分析，使其有序化、層次化和系統化，最終生成競爭情報產品。競爭情報分析子系統包含各種數據分析和處理軟體，如統計分析軟體SIx3S，聯機分析處理軟體OLAP和數據挖掘軟體DM等。它作為數據分析的工具，可以彌補競爭情報分析人員主觀判斷和有限理性的缺陷，對競爭對手、競爭環境、競爭態勢和競爭策略進行客觀合理的判斷，為決策層提供準確可靠的情報。

• 競爭情報服務子系統

　　競爭情報服務子系統的主要功能是根據情報需求部門的要求。根據不同的情報層次、不同的競爭對手，創建不同信息類型的情報報告，並遞交給用戶。競爭情報子系統的用戶界面必須體現人性化、個性化的特點，突出高效、快捷的服務宗旨，防止情報誤傳、濫用和泄密情況發生，使不同層次的用戶在自身許可權許可範圍內，提取符合自身需要的情報產品。連鎖企業競爭情報服務子系統的用戶介面連接覆蓋面廣，確保企業內各層各部門人員都能分享情報資料。

　　四、人際網路

　　人際網路又稱社會網路，可以定義為一個由某些個體(個人、組織等)問的社會關係構成的相對穩定的系統，通過挖掘人際正式交流中所不能體現的情感信息，實現深藏於人腦中的隱性知識的傳遞和轉換，是企業獲取非公開競爭情報的重要途徑。人際網路可分為內部和外部兩種。研究表明，建立緊密聯繫的企業內部人際網路和富有結構空洞的鬆散型企業外部人際網路，即對內加強聯繫與信息共用，對外增加結構空洞，可以使企業提高社會資本，充分獲取信息。一般來說，80％的情報信息來自企業內部，員工就是重要情報源。因此，建立一個良好的連鎖企業內部人際網路，並有效地管理之是至關重要的。如果將知識管理思想融合到企業內部人際網路建設和管理中，使兩者互相促進，共同加速連鎖企業知識資本的積累。連鎖企業由於其經營模式的獨特性，涉及連鎖總部、門店和配送中心，因此，建立企業內部人際網路是一項複雜的工程，需要企業外部人際網路是獲取企業外非公開信息的主要渠道，涉及眾多方面，具體由競爭對手內部員工、行業協會、經銷渠道、客戶、領域專家、政府官員、廣告機構及競爭情報咨詢公司等組成。從信息分析角度，如何就已建立的企業內外部人際網路進行分析進而得出有價值的競爭情報,^[9]從定量角度出發研究瞭如何利用網路三大結構特征指標即網路分佈密度、網路群聚繫數、網路直徑對人際網路進行有效分析；^[10]定量探討瞭如何利用各種不同的中心度指標對競爭對手企業的內部人際網路、基於供需鏈的人際網路、基於戰略聯盟的人際網路的各節點做出正確的競爭策略分析^[11]從人際網路關係均衡概念得到新的競爭對手分析工具——社會關係態勢圖。這些理論方法可以作為連鎖企業利用人際網路競爭對手、競爭態勢進行分析的輔助工具，拓展了競爭情報分析工具。

　　五、技術與方法體系

　　競爭情報技術與方法體系是實現競爭情報應用和服務的手段性支攆，也是競爭情報活動中最活躍的組成部分，影響著競爭情報價值鏈上的每一項活動或流程。目前，可供選擇的競爭情報技術與方法多達幾十種。比如，競爭情報搜集方法可以藉助調查、文獻查詢、網路(資料庫)、行業協會、委托咨詢和人際網路等；搜集技術有網路搜集技術、文本挖掘技術、智能代理技術、信息推送技術等。竟爭情報分析方法有專利分析法、定標比超法、競爭態勢分析法(swoT法)、財務分析法等；分析技術有數據挖掘技術、信息融合技術、協同工作技術、可視化技術等。連鎖企業根據關鍵情報課題的要求並結合自身實際，選擇其中的一種或多種技術與方法組合。此外，在搜集、分析情報時．應貫徹人機結合的原則，突出以人為本的特點。行為科學理論從人的行為角度出發，對競爭情報規劃、搜集、分析和服務有一定的啟示，也不失為一種有效的方法。當連鎖企業競爭情報發展未成熟階段，可選擇常規的、易於使用的技術與方法，併在實踐中加以靈活運用。使其沉澱為一種企業習慣，進而形成一種競爭情報技術與方法體系。

　　競爭情報作為企業制定市場戰略的作用日益凸顯，而應對競爭日益激烈的連鎖經營這種全球普及流行的商業模式。更需要競爭情報成為其獲得並保持競爭優勢的有力武器。本文從波特價值鏈模型出發，將競爭情報活動視為一條價值鏈，通過識別出使競爭情報增值的基本活動和支持基本活動的輔助活動，構造了一個競爭情報價值鏈模型。

　　在此基礎上，結合連錟經營企業特點，詳細闡述了模型中基本活動、輔助活動對連鎖經營企業競爭情報戰略的支持作用。可以認為，對連鎖經營企業價值鏈模型中的每個模塊進行有效管理，有利於確保企業內部競爭情報迴圈的連續不斷、有條不紊地運作，並最終提高連鎖企業抵禦市場環境變化、競爭對手威脅的能力，獲得並保持競爭優勢。