軟終端
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軟終端(Soft Terminal)
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什麼是軟終端[1]
軟終端是指看不見、摸不著，但對產品銷售起著至關重要作用的內在表現形式。
軟終端的構成和組織[2]
軟終端是相對硬終端而言的，硬終端一經實施，在一段時間內不會改變，而且是由各種物品組成；而軟終端主要是由人來構成，實施中每時每刻都在活動，軟終端因此而命名。如果說僅是為了向購買者更多地介紹產品而設軟終端已不完全，更重要的是在推銷宣傳產品的同時進行全方位的服務營銷，讓購買者對產品、企業和個人深深地體味獨特而良好的形象，放心地接受產品，接受服務。
1．購買者的心理
(1)漠不關心型。這種類型的顧客對廣告、POP等漠不關心、視而不見。
(2)軟心腸型。顧客瞭解產品，但還沒有產生購買欲望，終端小姐可以分析比較市場上的同類產品，加大宣傳力度，對產品產生興趣並隨之產生購買欲。
(3)保守防衛型。這類顧客有購買意向，只是對產品的效果有所懷疑，怕上當受騙，防衛性強。
(4)幹練型。這類顧客很精明，似乎有說不完的疑難問題。
2．對銷售員能力的要求
上面我們對購買者的心理進行了分析，可以看出要想做一個成功的推銷者，的確很不容易，必須具備以下16種能力：
(1)自信能力。要想千好促銷工作，首先要對自己有信心。
(2)註意力。同顧客講話時，應註意傾聽，不要左顧右盼。
(3)觀察力。觀察周圍的環境，顧客的面部表情，做出反應。
(4)理解能力。對顧客的陳述予以理解，說幾句溫馨的話，給他一種親切的感覺。
(5)判斷能力。迅速判斷出顧客屬於哪一種類型，並施以對策。
(6)決策能力。
(7)意志力。不膽怯、不懦弱，對顧客施加的壓力要能挺得住。
(8)自製能力。面對無禮要求或不潔言語，要能自製，表現寬大的胸懷。
(9)應變能力。
(10)推理能力。抓住顧客談話的漏洞，延伸，說服。
(11)創造能力。對一些不能解決的問題，要動用所學知識發揮、創造。
(12)表達能力。說普通話，培養口才。
(13)講解能力。講解要簡潔明瞭，切勿語無倫次。
(14)社交能力。搞好同商店、顧客的關係，不得發生有損於公司形象的事，諸如吵嘴，打架，勾心鬥角等。
(15)外表魅力。“人靠衣著馬靠鞍”，穿戴修飾要得體。
(16)團隊意識。
3．註重社交禮儀
促銷工作本身就是一種社交行為，社交上升到一定的高度，也就變成了當前熱門話題：“公關”。公關能力的高低，反映著個人素質的高低，更關係到促銷的工作成效，再嚴重一些影響著市場營銷的成績甚至企業的形象。促銷人員在工作中務必註意一般禮儀以及一些具有企業特色的禮貌用語，現就幾個方面予以闡述：
(1)促銷禮儀的原則。尊重自己的同時，尊重他人。作為終端銷售人，首先是服務，是樹立企業形象，那麼尊重別人則尤其顯得重要。美國著名汽車推銷員喬·吉拉德連續12年平均每天銷售6輛汽車，此吉尼斯世界記錄至今無人能破。他認為，每一個顧客身後都大約站著250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感。反之亦然。他在推銷時，總是恪守“顧客就是上帝”的鐵律，儘力贏得每一個顧客的好感，從而使他的推銷工作得心應手，屢創佳績。
(2)誠懇待人。“心誠則靈”，人總是喜歡和誠懇的人交朋友，而誠懇的人也最容易把事情辦好，具體工作中的誠懇待人，和藹可親，可以從側面促使最終購買行為的發生。有一個保險推銷員，他經常去拜訪一位老太太，陪老太太散步、聊天，幫她做些家務。經過一段時間，老太太離不開他了，常常請他喝茶。然而不幸的是，老太太突然死了。這位推銷員懷著悲痛的心情去參加老太太的葬禮。當他到達會場時，發現另一家保險公司竟然也送老人兩隻花圈，他很納悶：究竟是怎麼一回事呢?
一個月後，那位老太太的女兒到這位推銷員服務的公司拜訪他，說：“我就是另一家保險公司的經理夫人，我在整理母親遺物時發現好幾張您的名片，上面還寫著一些十分關懷的話。我母親很小心地保存著，而且我以前也曾聽母親談起過您，仿佛與您聊天是生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此鼓勵我的母親，帶給我母親晚年的快樂。為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的保險。”然後拿出20萬元現金，請這位推銷員簽約。
(3)講求信用。在每個人的成長歷程中，相信家長、老師都教過要“言而有信”。言而無信是可恥的，如果在工作中曾答應過為顧客提供什麼樣的服務，那麼在規定的時間務必做到。
(1)相識的禮儀。終端銷售人員在迎送上做到端莊大方，溫柔得體，彬彬有禮，讓顧客如遇知已。
(2)握手禮儀。握手時，遇到年紀大的和女性應先伸手，但如果遇領導階層，應伸出雙手，首先重重一握，以示尊敬，也體現了企業人員高水平，高素質。
(3)稱呼禮儀。針對不同的民族，階層場景，稱呼也應做相應的變化。
(4)交談禮儀。顧客最關心的往往是促銷人員的第一句話。這裡重點強調站姿、手勢、傾聽、眼神、面部表情、位置和距離六個方面。
(5)態度。在實際工作中，應力求避免傲慢的態度，這樣很容易傷害顧客的自尊心。另外，慌亂的態度也是要不得的，顧客會以為其中有詐，不信任感油然而生。同時還應該避免卑屈的態度，這樣顧客會看不起我們，要不卑不亢，企業靠的是實力而不是奴顏媚骨。除了上述態度外，冷漠、隨便的態度也是要不得的，會給顧客不親切，不受尊重的感覺。
(6)姿態。交談過程中，應時刻註意自己的姿態。不能東張西望，坐卧不安，哈欠連天，搔頭，玩指甲，上述任何情形之一足以破壞企業的完好形象，同時也是對自己的一種放棄。如果和你交談的是前輩，身體就應該稍向前傾，以示尊重，如果經歷、年齡相仿的，可適當隨便一點。
(7)手勢。手勢在促銷過程中使用頻繁，但註意不要過分誇張。
(8)傾聽。顧客說話時，應做傾聽陶醉狀，表示尊重，顧客也會認為自己很不一般。
(9)眼神。主要表示對顧客的尊重，但不要長時間地盯住顧客。
(10)面部表情。成功的信息表達=12％的語言+38％的聲音+50％的面部表情，可見面部表情的分量。在日常社交中大家一定也有此體會，應面帶微笑，甚至笑容可掬地為顧客服務。
(11)位置和距離。年齡相仿的可並肩而談，以示親切；年紀大的應站得和他有不到一尺的距離傾聽，要註意有扶手的是上座，面對著門的是上座。
(12)先發制人。學會察言觀色，抓住講話中的漏洞展開攻勢，讓顧客心服口服。
另外，顧客在購買時提出異議，說明顧客在考慮有關購買細節的問題，這是個十分可喜的信號，內行的促銷人員可以從中獲得三種信息：確認下一步勸導顧客購買的最好時機；瞭解顧客的需求；發現企業產品及工作中存在的問題。
對於第一類信息關鍵在於因勢利導，切莫錯失良機；對第二類信息，要及時反應加以服務；對於第三類信息，要及時反饋到到公司，切實加以改進，所以，應該鍛煉自己和喜愛挑剔的顧客交往。“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句商諺對每個人都有很大啟發意義的。
孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧鬥智，不鬥力”。使用36計營銷術，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規定的規範。下麵介紹幾種。
(1)一箭雙雕法。一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。是用一個招數取得兩個以上利益的策略。使用這種方法的步驟如下：①針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。②再按其所好地展開攻擊。製造矛盾地攻擊對方心理，來取得兩個以上的有利條件。如當客戶自備款不足的時候，可以採用“give and take”(給予及獲取)的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到後期，以要求對方答應你提出的價位和迅速成交。或者當客戶殺價到底價以上的某一價值(即可以答應的價格)時，不能馬上答應，而應讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問(否則上司會懷疑你的能力)。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。
(2)順手牽羊法。順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應用兩個策略：①巧妙地將雙方位置轉到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優勢地位。②掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順水推舟來達到目的。如將二、三位客戶集中到某一時辰看商品，來增強銷售的氣氛。善用“幕後王牌”以做擋箭牌，可製造自己的談判優勢。
(3)擒賊擒王：是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產銷售上，即為尋找具有決定權力的人：出錢者(如父母)、決定者(如妻子)、意見領袖(如朋友)。
(4)扮豬吃虎法：扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。如遇到業務能力很強的購買房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權力的業務人員”，一切必須請教上級。
(5)激將法：激將法必須小心應用，否則會有反效果。例如：某先生對某商品已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經有另外一位先生正要下決定，激發其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次來時，可以表示該商品已經出售了，請他考慮另外的商品。
一項銷售就是一系列機會的利用，一個好的推銷員能夠及時抓住它們並加以充分利用，而沒有意識到的則錯過機會。如果你很敏感，你會知道顧客願意購買你的商品一不是溢於言表，而是用於行動示之，他們會撫摸你的樣品，輕拍桌子，會身子向前傾，在展品面前站立越久，表明其興趣越大。如果他們睜大了眼睛，很顯然，他們想知道更多有關該商品的信息。
顧客會挑你商品的毛病，出色的推銷員懂得貴在堅持，當顧客說他們不會購買該產品時——這正是他將要購買的信號。
(1)在任何可能的時候，把你產品的質量、價值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺到”你的產品。
(2)解釋利益。大多數人願意為質量上的受益出高價。
(3)提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質量證明後都願意為此出高價。
(4)強調你的服務人員都是經訓練並證明合格後才啟用的，向顧客解釋這意味著什麼。(你選擇了最完善的)
(5)告訴你的潛在顧客你採用了最好的部件，並告訴他們這有什麼好處。(你選擇了最好的)
(6)闡明你公司對顧客的承諾。
(7)展示對你公一J滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意的。
(8)向潛在顧客展示你對他們真的很感興趣，當你的潛在顧客感覺到你是真正關心他時，價格就變得不那麼重要了。
(9)要恪守原則。永遠不要失信於顧客，你為顧客做得越多，價格就會變得越不重要。
(10)要興奮起來，你的顧客對產品的喜愛程度與你的積極態度成正比。
掌握技術和技巧，是乾好每一項工作的前提。前人在實踐中不斷總結，歸納出不少優秀的行之有效的推銷技巧，熟練掌握這些技巧，不但能讓我們更多地達成交易，更能讓我們青出於藍而勝於藍，要運用好這些技巧，首先要遵奉以下的成交法則：
(1)機不可失，失不再來。每一個來訪的顧客都是你潛在的客戶，所以我們絕不輕易失去每一個成功的機會，假如你能充分利用每一次機會，把每次訪問都當作一次有機會的推銷，那你就會儘力去做好它。
(2)趁熱打鐵，儘快成交。推銷員一定要有緊迫感，儘快拿到訂單是惟一的目的。
(3)奮勇一搏，轉敗為勝。這種做法不會百分之百成功，相反的，五次中有三次會失敗，但如果你能奮勇一搏，即使不成功，也不會有什麼風險，因為買主已經拒絕你了，請好好學習，運用這種方法，為自己創造一個轉敗為勝的機會。
(4)鍥而不捨，金石可鏤。即使買主已經拒絕你了，你也要努力達成交易，試一次，再試一次……絕不能放棄。後退一步，準備好後再一次進攻，採用你所能想到的所有推銷方法一直到她同意購買。
遵循上述法則，並結合必要的推銷技巧，你就會獲得成功。推銷技巧主要有：
“第三者的認可”的成交技巧；“不勞而獲”的成交技巧；“問而得”的成交技巧。
(1)“成功無疑”的成交技巧。你假設買主答應購買是理所當然的事。買主會猶豫不決，提出質問或設法推辭，但作為一名銷售員，你就要具備積極、自信的心理素質，只有這樣才能取得成功，使用“成功無疑”的成交技巧，你以先有的假設來贏得潛在顧客。
(2)“小問題”的成交技巧。通過使買主決定一些次要的事情，諸如汽車顏色，一個價值30萬元的房子的卧室的形狀等，而使買主決定購買。在回答一些小問題時，顧客未必去購買，但這種“小問題”的技巧給顧客提供了一個做出決定的機會。推銷員迴避了主要問題——“你是否打算購買”而是假定買主會買，然後就提出了一個不重要的問題，給顧客一個做決定的機會。當顧客回答了那個不重要的問題時，他的交易也就自然而然地達成了，沒有任何爭執、衝突。推銷很少是一個單純的“或者一或者”的情況，如果你強迫買主給你答覆，那通常只有拒絕，但如果你和善地引導他們，讓他們回答一些簡單的問題，他們經常會接受購買的。不要把買主逼得太緊或要求他們回答一些實質性問題，提出一些簡單的問題來確認你的產品，這樣在回答問題的過程中，她將會決定購買。這就是“小問題”技巧成交的基礎。記住：不要問“是否”，要問“哪一個”。
(3)“實際行動”的成效技巧。優秀的銷售員都遵循下麵這一規則：實際行動是最簡單、最把握、最快捷的成交方法，90％的推銷活動能通過某種實際行動來取得成功。
一些推銷員害怕簽訂單的原因是：他們擔心顧客會害怕。在推銷過程中，儘量地拿出訂單，使潛在的顧客習慣於看見它。這樣，當成交時機成熟時，就不會令顧客震驚，要對錶格表現得滿不在乎，千萬不要對此挑起爭辯，就當是處理一個細節問題。
當你提出簽訂單時，要避開買主的目光，你可以忙著填表格。你不想同買主進行目光接觸的時刻，就是達成交易的關鍵時刻，如果你抬起頭，買主可能會告訴你，他想再考慮一下。但假如你一直註視著訂單表格填寫，買主只有阻止你這樣做才會使你拿不到訂單。
訂單填好後，遞給買主：“先生，請您過目。”同時遞上鋼筆，“請寫在那條線上。”你要用一種平靜的、滿不在乎的態度來做這一切。在成交時刻，買主是高度敏感的、不正常的思維方式，加上你的自信、平靜的表情，往往會說服他們在訂單上簽字。請使用這種“實際行動”成交技巧，當你的顧客猶豫不決時，當作比說更有效時，這一技巧將幫助你贏得訂單。
(4)“即將發生的事情”的成交技巧。這是指一些迫近的、能催促顧客購買的事情，儘管這會產生很大的壓力。這也是優秀的推銷員成功推銷的不可缺少的一種手段。“即將發生的事情”的成交技巧是利用避免丟失的欲望來推銷。無論丟失的是什麼，你指出如果買主不利用你提供的機會，他或她將會遭受無法彌補的損失。註意：這種吸引同強調顧客將受益多大的吸引力之間存在著細微差別，這種避免丟失的吸引力是無限強大的、感人的，因為它深深地扎根於人類的本性，並永遠都不會失敗。
以下是6種試驗性的“即將發生”的成交方法：
①這個價格只有今天有效，很值得買，不是嗎?
②我不能保證你能在下個月購買到這種價格的產品，最好現在就買吧，省多少錢啊!
③我要指出的事情是：這個價格將在20日之前有效，舊的價格單正在制定中，如果今天購買，你會省多少錢啊!
④如果是我，我就會牢牢抓住這個機會，你知道我們的現貨已經不夠了。
⑤喂!這是一個特殊的機會——只剩下兩件了。上星期我們還有50件呢，我已經為你預訂了一件——直到今天下午五點!
⑥同其他公司的價格相比，有人會說我們的價格略高，我相信，他們是瞭解那些產品的，就產品的質量而言，我們的價格一點都不高，為什麼不現在動手，以今天的價格來買我們的產品呢?
(5)“第三者認可”的成交技巧。這是一種敘述性的推銷，你通過講述有關其他使用者的故事來闡明自己的觀點，並引起行動，這是一種最有效的技巧。當你使用“第三者的認可”的成交技巧時，你通常要引入其他的人——一位令顧客尊敬的同事來為你講述你的故事，作為一名銷售員，你可能不能對自己的產品作客觀的評價，而第三者都不會有個人企圖，因此有很高的可信度。在推銷過程中，引薦一位“友好的第三者”，特別是把一些知名的、有威望的顧客列人名單，他們都是你的活廣告。顧客通過確認“第三者”從而確認你的產品，很多產品的廣告都找明星來做代言人就是這個道理。每位潛在顧客都有很強的模仿力，你所要做的就是引導他們進入正確的軌道，請從“第三者認可”的方式開始吧!
(6)“不勞而獲”的成交技巧。你用一種特殊的誘惑來吸引購買，這種技巧如果恰當使用會取得極好的效果，這迎合了人類所固有的想“不勞而獲”的缺點。這種“不勞而獲”的欲望是人類固有的本性，是普遍存在著的。很多時候，你發現顧客很願意聽你的介紹，對你的產品很感興趣，毫無疑問，她想買你的產品，但是推銷失敗了，這時，推銷員允諾給顧客一些額外好處，冷酷狡猾的顧客就欣然接受了。這種“不勞而獲”的技巧，就像名字所暗示的那樣，能幫你完成推銷，它通過向顧客提供一種特殊的誘惑來促進購買，同時也利用了顧客的可怕的丟失感。不勞而獲最適合用做最後的誘導物，要把它保留到最後。這種銷售誘導之所以起作用是因為它滿足了顧客白占便宜的欲望。它可以提供一種有價值的東西或是很微小的東西。是現實的或虛幻的，它告訴顧客假如不採取行動就要失去它，於是買主就會避免這種丟失感。
一個銷售人員，他應是一個熟練的“不勞而獲”的技巧的使用者。在報價格之前，他先提出了一些免費贈送清單。當顧客拒絕接受報價時，這些贈送清單也許會改變他的決定。
(7)“問而得”的成交技巧。有些時候，最好的推銷策略莫過於大膽地向顧客要訂單，像其他六種方法一樣，你必須在適當時間和場合小心使用。這種方法很簡單——直接提出，要求對方做決定，許多潛在顧客就是等待被請求的。如果你通過勤奮實踐而掌握了所有技巧，你將擁有多七倍的機會去達成交易，不要反覆地使用一種技巧，要因地制宜，因人而異，隨之而來的將是銷售量的增加。
優秀的銷售員並非天生如此，他們是靠後天發展的。造就一個專家的關鍵在於：不斷地完善技藝。無論你在什麼行業從事商業銷售，都能在從探索至精通推銷的過程中受益。所以作為一名銷售人員，你首先對自己從事的工作要有濃厚的興趣，只有熱愛這項工作，才能把它做好，在工作中要註意不斷地總結經驗，豐富自己的專業知識，靈活運用各種推銷技巧去解決各種問題，熱情對待每一位客戶並與其保持良好的關係，以誠為本，用真誠打動顧客的心。要不斷鍛煉自己的語言表達能力，學會禮貌用語。
軟終端的作用[3]
軟終端的作用：軟終端建設到位可以在終端直接促進產品銷售。
①通過客情關係的維護，提高終端忠誠度和滿意率。
②通過企業和產品知識的培訓，使終端對所經銷產品充滿信心，有利於終端人員推薦產品。
③通過個性化的服務，調動終端人員銷售產品的積極性，把終端人員變為公司和產品的義務宣傳員。
軟終端建設的工作要求[3]
①軟終端建設工作由業務員來完成。
②現階段，為了做好日常的軟終端工作，需要給業務員配備小禮品，如打火機、中性筆和圓珠筆等。
③針對二級終端的大中型培訓工作由經銷商和業務主任配合，由專門人員(講師或者具有培訓能力的高水平業務員)來做，三個月培訓一次為宜，確保二級終端人員能夠充分理解與掌握企業、產品的相關資料。
④日常的小型培訓工作由業務員完成，主要是企業和產品知識的抽查與介紹、產品賣點和使用方法的灌輸工作。
⑤小型培訓需要準備2～5分鐘的企業知識培訓稿和一句話的產品賣點培訓稿；大中型培訓需要準備30分鐘以上的培訓稿。
⑥為了做好軟終端工作，需要長期培訓終端業務員，從言談舉止、標準說詞、工作內容等方面嚴格要求，而且踞點市場業務主任要經常進行模擬演練。
⑦為了建立終端商、終端人員資料庫，要求業務員在兩個月時間里保質保量完成終端商檔案的建立工作。建議製作一些用於祝賀生日的賀卡，以利於業務員做好軟終端工作。
軟終端的管理[4]
一、明確軟終端的內容
終端人員素質、客情關係、經營理念認同度、廣告支持力度、產品暢銷度、產品美譽度、公司形象、服務內容及質量、銷售政策、合作融洽度等。
二、軟終端管理的工作目標
以下四個目標是終端軟管理的核心內容。
1．銷量保證目標：市場營銷的一切工作都是圍繞銷量，終端管理工作的第一目標就是要保證業務員所管理的終端能夠並超額完成公司下達的銷量目標。
2．渠道規劃目標：渠道建設是終端管理的保證；終端管理是渠道建設的基礎。如果終端在業務員的服務和引導下，服從業務員的管理，不亂拿貨，只從業務員指定的經銷商處拿貨，就說明實現了渠道管理目標。
3．理念認同目標：通過終端業務員的努力，使終端對公司、對經銷商、對終端業務員的市場操作理念得到認同。這是非常關鍵的一個目標。只有這樣，企業和終端的合作才能親密無間，日常問題才能迎刃而解。
4．第一推薦目標：經過終端業務員成功的銷售管理和培訓，店員對公司的形象、公司的理念、產品的信心以及對終端業務員個人的好感轉化為對公司產品的熱愛，將公司的產品作為他第一推薦的產品。這就是軟終端管理的最高目標。
三、客情關係管理
1．建立並維護好客情關係是終端業務員的主要工作職責之一，必須高度重視。
(1)營業員是“第一”顧客；
(2)營業員是顧客眼裡的“專家”(25％的顧客選擇營業員介紹的產品)；
(3)敬業精神和良好的言行規範是基礎；
(4)熱情友好、善於溝通是“橋梁”；
(5)讓“八種人”對企業及產品產生好感，瞭解產品優點；
(6)贈送小禮品與真誠的笑容一樣重要；
(7)“四可標準”：可親、可信、可交、可愛；
(8)誠懇、優良的服務是關鍵。
2．良好的客情關係會讓你獲得許多意想不到的便利!營業員將：
(1)樂意接受業務員的建議和積極銷售公司推出的新產品、新包裝；
(2)樂意使公司的產品保持突出位置和維護產品的清潔；
(3)樂意使公司的產品保持優秀的貨架陳列和積極補貨；
(4)樂意在公司的產品上動腦筋、想辦法；
(5)樂意業務員在店內外張貼POP廣告，並阻止他人毀壞或別的廠家覆蓋這些廣告；
(6)樂意配合業務員的店面促銷活動；
(7)樂意按時結款，甚至會為業務員墊付別人應付的貨款；
(9)容易諒解業務員的疏忽和過失；
(10)最終，樂意與業務員合作，這會使業務員在該終端處感到輕鬆、愉快。長此下去，終端營業員會信任業務員、信任公司、信任公司的產品，而業務員也為自己創造了一個身心愉快的工作環境。
3．終端業務員必須要與“八種人”打好交道：
驗貨員
收貨員
倉管員
理貨員
櫃組長
賣場主管
財務人員
採購主管
4．獲得營業員推薦的前提
打好感情基礎、增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節日禮物；召開營業員聯誼會；加強溝通技巧方面的培訓；物質獎勵、個人利益；銷售積分；有獎銷售；銷售提成；產品熟悉程度；產品宣傳；營業員教育；維護品牌；提高產品質量；改進產品包裝；完善售後服務；保證廣告投放力度；舉辦大型公關活動；提升品牌形象等。
四、終端特殊問題的管理——研究制勝
有些軟終端管理是可以照本宣讀、有章可循的，但是當千變萬化的市場出現了非常規的問題時怎麼辦?要學會通過掌握終端維護管理中的信息和市場一手資料，根據實際情況，進行分析研究，從中發現問題、解決問題。
1．信息制勝
終端業務員應利用所掌握的信息，提高零售店的經營效率和公司的銷量，並達到阻斷競品的目的。如果你賣的產品在當地市場是第二品牌，當你獲知第一品牌的競品近期將斷貨時，同時你又掌握了公司的促銷計劃、零售店的存貨情況、銷售獎勵等信息，你就可制定出一個一次進貨一到兩個月銷量的促銷方案，既可使零售店獲利、不影響銷售，又壓足了庫存；廠家不僅可大大增加銷量，而且可能從此占居第一品牌的地位。
2．創新制勝
企業要想成功地維護終端，就要一手抓好終端細化工作，另一手抓好終端創新。所謂終端創新是指終端場所的創新、手段的創新、工具的創新等。終端場所不能僅局限在零售店頭，它可延伸到每一個目標消費者有可能感受到的地方，這個位置即是終端。如某糖果公司生產的喜糖，終端佈局可涉及結婚登記處、婚紗攝影處、婚慶商店等。這種創新突破了傳統的思維模式，開闢了新的天地。
3．深入研究解決難題的好辦法
做深入的調查研究，把最合適的經銷商找出來，挖出一個好通路借來用一用。如某企業多次對南京夫子廟的零售店進行開發，雖然花了不少力氣把產品鋪進去了，但是終端維護卻無法成功。經過深入調查研究後發現，夫子廟附近有一家經銷商，雖然規模不大，但是它與終端的客情關係很好，服務能力也很強。該企業說服它做代理以後，夫子廟中80％的終端不攻自破。該企業的終端維護也非常順利，銷量按月計算成倍增長。
4．真誠加方法等於成功
必須加強終端陳列和客情關係。如某公司在上海的一位終端業務員說：“車站旁有兩家小店，同時進了我們的水和非常飲料等系列，一家賣得很好，而另一家卻不動銷。不動銷的一家認為我們的產品不好銷，我就問：為什麼人家賣得這麼火?我們共同分析，找出了原因：該店門市太暗，又臟又亂，更談不上產品陳列。我就連續一星期，每天早晨6點，一開店就去幫助打掃衛生、陳列產品，還讓他裝了很亮的燈，並向公司要了一個貨架，將我們的產品集中陳列在最顯眼處。後來不僅我們的產品好賣，整個店裡的生意也好了起來。”
如何幫助零售商有效地激發顧客在商店的購買欲望?我們的結論是：廠商合作+良好的商品陳列=激發起顧客的購買欲望
五、終端人員管理
人是決勝終端的決定因素。可以把終端的業務員分為三個主要的等級，即銷售經理(業務主管)、客戶經理(業務代表)、跑單員(理貨員)。這裡關鍵的是銷售經理，我們有這樣的體會“一個優秀的主管，就是一所好學校”。要重視終端人員隊伍的組織和訓練，加強培訓、嚴明紀律、獎罰分明、提高±氣，從實戰中不斷地學習提高。只有擁有一支訓練有素的終端業務員隊伍，才能決勝終端。
關於終端隊伍的管理與培訓第八章中將有詳細的論述，這裡僅對終端銷售隊伍管理中常見的問題做一簡要說明。
1．終端業務員常見的八個問題
(1)手中擁有的潛在客戶數量不多
客戶就是給業務員下訂單的人，業務員手中擁有的客戶數量越多，做生意的基礎就會越穩固。他們擁有客戶較少的原因是常犯以下三個錯誤中的一個或幾個：
①不知道到哪裡去開發潛在的客戶；
②沒有識別出誰是潛在的客戶；
③懶得開發潛在的客戶。
(2)抱怨、藉口特別多
業績不佳的業務員，常常抱怨，藉口又特別多，常把失敗的原因歸結到客觀原因上。且當他們面對失敗時，情緒低落，態度消極，腦子中充滿到客觀原因上。且當他們面對失敗時，情緒低落，態度消極，腦子中充滿了失敗的觀念。
(3)依賴心十分強烈
業務員不能向任何人要求保障，必須完全靠自己，如果希望獲得高收入的話，就必須憑自己的本事去賺。沒有指示就不會做事，沒有上級的監督就想法兒偷懶，這種人是絕對無法成為優秀的業務員的。
(4)對推銷工作沒有自豪感
優秀的業務員對自己的工作都感到非常的驕傲，他們把推銷工作當作一項事業來奮鬥。而業績低迷的業務員卻有一種自卑感，他們認為推銷是求人辦事，因此對待顧客的態度十分卑屈，運用“乞求”式的方法去推銷。業務員要有一種自信、自豪——你能告訴顧客他所不知道的事情。
(5)不遵守諾言
一些業務員雖然能說善道，但業績不佳，他們有一個共同的特點，就是“不遵守諾言”，昨天答應顧客的事今天就忘了。通常，人們所犯的過失很少是有意的。業務員應當有很高的警惕性，即使一個小小的諾言也能遵守，這才是最佳的服務。
(6)容易與顧客產生問題
當與顧客產生1司題時，不要搪塞、應付，而要迅速提供給顧客滿意的解決方法，讓對方感覺出自己的誠意。
(7)半途而廢
業績不佳的業務員很容易氣餒。推銷是一場馬拉松賽跑，僅憑一時的衝動，是無法成功的。絕不要放棄成功的信念，應堅持不懈地追求下去，才能達到目的。
(8)對顧客關心不夠
推銷成功的關鍵在於業務員能否抓住顧客的心。如果不善於察言觀色的話，生意一定不能成交。業務員既要瞭解顧客的微妙心理，也要善於選擇恰當的時機採取行動。這就要對顧客的行動瞭如指掌，那些不關心顧客的業務員，是無法把握和創造機會的。
2．如何管理銷售隊伍
(1)聘請銷售經理時，有實力的候選人往往關心企業文化、公司內部的運作環境、公司老總的個人經歷、銷售部曾發生的重大事件和薪酬待遇等。“繡花枕頭”卻熱衷討論具體的銷售工作，急著提出工作方案，表明自己的價值。
(2)挑選銷售經理，一定要看他的一線銷售經驗，有過站櫃臺、跑推銷經歷的最好。基層業務員每日從事的工作、將要碰到的困難，銷售經理必須熟悉，必須有所體會、有所心得；否則，所謂工作輔導、榜樣作用、行動計劃的制定乃至團隊建設等都是一句空話。
(3)成功的銷售活動中，都有“打攻堅戰”的階段。通過詢問銷售經理的候選人以前“打攻堅戰”的經歷和體會，可以瞭解他的經驗是否足夠豐富，是否有能力、有辦法深入到生意的表象之下。
(4)開發一個新的區域銷售市場，照搬一套其他地區的運作模式，不如選派一個配合默契、有工作經驗的小組。一時抽調不出這樣精幹的隊伍，寧可閑置新市場，也不要輕易去開發。
(5)準備組建一個新區域銷售隊伍時，要充分考慮三個事項：銷售經理是否成熟；有無具體的地區目標和行動計劃；市場的潛力和現狀。三項中最重要的是選擇銷售經理，因為“兵熊一個，將熊一窩”。
(6)指望招聘新業務員，來一舉解決面對的銷售困難，是銷售經理毫無工作經驗的表現。不要幻想有什麼天才的業務員，銷售經理的任務是培養、創造超級業務員，而不是尋找他們，或是等著他們來上門。
(7)招聘基層業務員，是要找有合適思維方式的人，並非是找有合適經驗的人。素質比知識更重要，技術可以培養，態度很難改造。業務員必備的素質是勇於行動。
(8)優秀的銷售經理都有與最終消費者保持接觸的工作習慣。老闆要經常詢問銷售經理上一次見到消費者的時間、地點和感受，幫助他們培養良好的市場感覺，及時校正工作方向。
(9)銷售經理在團隊中最大的作用，不是管理，不是監督，而是指引方向。士氣低迷、業績不佳的銷售隊伍永遠感到前途茫茫，不知何去何從，問題就出在銷售經理身上。
(10)檢驗是否有管理經驗的標準是：能否在新團隊中樹立威信；他是應用他以前的工作經驗，或忙著照搬原來的制度，還是根據實際情況，為區域銷售工作註入新的運轉機制。
(11)發現不了銷售工作中存在的問題和市場中的機會，沒有工作思路，制定不出能夠實施的行動方案，無法為團隊指明方向，卻總是強調客觀因素，向上面要政策、要支持的經理人員，這樣的人應該及早調離銷售部。
(12)業務員對銷售經理的工作安排有抵觸情緒，往往說明經理的威信還沒樹立。銷售經理的威信從何而來?他的工作經驗和工作思路；他的溝通能力和領導方位；他在公司中的地位；他與業務員的私人感情等都是首要因素。
(13)完成銷售任務，是一個銷售隊伍的共同目標。銷售經理要學會把一個大的目標分解，轉化為幾個小目標，要讓大家看到工作的進展，有成就感，要保證團隊的高昂士氣。把工作目標轉化為具體的工作行為，需要銷售經理有豐富的工作經驗，同時要瞭解業務員正處於哪個成長階段。
(14)強烈的團隊精神，來自於共同的奮鬥目標。銷售經理所描述的美好前景，能夠喚起團隊精神、犧牲精神，是因為他們真實和真誠。發財和提升往往並不能讓所有人振奮，而有時，整個團隊卻能自發地聚集在“與競爭對手決一死戰”的旗幟下。
(15)不要刻意追求迎合某種理想的團隊文化。文化不可能通過說教和宣講建立起來。通宵達旦的文化灌輸，可能在一次不得人心的利益分配後就蕩然無存。所有的優秀文化都可以通過行動表現出來。為團隊文化建設作出貢獻的銷售經理，不是因為他們慷慨激昂的演講，而是因為他們扎實的工作態度和堪稱典範的榜樣作用。
軟終端與硬終端的區別[5]
根據內容和性質的不同，終端又可分為軟終端和硬終端。所謂硬終端就是指生產者或經營者在產品或商品銷售場所或其他地點設置的一種面向消費者傳達信息的有效宣傳形式或終端硬體。硬終端的形式很多，主要包括商品及包裝、商品的附件(手冊、說明書、價格表)、vT表現、POP、DM、立牌卡、宣傳折頁、包裝袋、弔旗、貨架貼、櫃臺貼，產品模型、燈箱、輔助展示物(展櫃、冰櫃、專用貨架等)、橫幅、牆標、隔櫃售賣、開架自選、廣場標誌物、小區專欄、電梯廣告、樓貼、門貼、廣告牌、條幅、黑板專欄、氫氣球懸吊廣告、不於膠車貼、車體廣告、小報、夾報、感謝信、體驗銷售、人員直銷等。
軟終端則主要指終端軟體。主要形式包括：人員著裝、容貌與舉止，人員素養與談話方式，待客態度，對企業情況及產品知識的瞭解，對行業及竟品的瞭解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區別以及客情關係、廣告支持力度、產品暢銷度、產品美譽度、公司形象、經營意識認同度、銷售政策、合作融洽度等等。
硬終端與軟終端的區別在於：硬終端是有形的、看得見、摸得著，可以用量化指標進行考核管理的內容；而軟終端是無形的、看不見、摸不著卻具有豐富內涵、極為重妻的內容。
軟、硬終端是從企業對終端管理的角度，將終端管理的內容根據其性質的區別，相對而言進行分解產生的概念。軟終端與硬終端之間有著先後和互動的關係。與硬終端相比，軟終端工作更加重要、難度更大。如果沒有良好的軟終端，大部分硬終端則難以實施，更不能發揮其作用。所以只有做好了軟終端，硬終端的管理和維護才是有效的，上面的案例給我留下了深刻的印象。當然通過出色的硬終端管理也能促進軟終端的建設。但不管硬終端還是軟終端的操作，都必須與市場的發展相適應，與其他宣傳手段相呼應，結合產品特點，創造性地開展工作，形成產品營銷的特色終端。
