软终端
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软终端(Soft Terminal)
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什么是软终端[1]
软终端是指看不见、摸不着，但对产品销售起着至关重要作用的内在表现形式。
软终端的构成和组织[2]
软终端是相对硬终端而言的，硬终端一经实施，在一段时间内不会改变，而且是由各种物品组成；而软终端主要是由人来构成，实施中每时每刻都在活动，软终端因此而命名。如果说仅是为了向购买者更多地介绍产品而设软终端已不完全，更重要的是在推销宣传产品的同时进行全方位的服务营销，让购买者对产品、企业和个人深深地体味独特而良好的形象，放心地接受产品，接受服务。
1．购买者的心理
(1)漠不关心型。这种类型的顾客对广告、POP等漠不关心、视而不见。
(2)软心肠型。顾客了解产品，但还没有产生购买欲望，终端小姐可以分析比较市场上的同类产品，加大宣传力度，对产品产生兴趣并随之产生购买欲。
(3)保守防卫型。这类顾客有购买意向，只是对产品的效果有所怀疑，怕上当受骗，防卫性强。
(4)干练型。这类顾客很精明，似乎有说不完的疑难问题。
2．对销售员能力的要求
上面我们对购买者的心理进行了分析，可以看出要想做一个成功的推销者，的确很不容易，必须具备以下16种能力：
(1)自信能力。要想千好促销工作，首先要对自己有信心。
(2)注意力。同顾客讲话时，应注意倾听，不要左顾右盼。
(3)观察力。观察周围的环境，顾客的面部表情，做出反应。
(4)理解能力。对顾客的陈述予以理解，说几句温馨的话，给他一种亲切的感觉。
(5)判断能力。迅速判断出顾客属于哪一种类型，并施以对策。
(6)决策能力。
(7)意志力。不胆怯、不懦弱，对顾客施加的压力要能挺得住。
(8)自制能力。面对无礼要求或不洁言语，要能自制，表现宽大的胸怀。
(9)应变能力。
(10)推理能力。抓住顾客谈话的漏洞，延伸，说服。
(11)创造能力。对一些不能解决的问题，要动用所学知识发挥、创造。
(12)表达能力。说普通话，培养口才。
(13)讲解能力。讲解要简洁明了，切勿语无伦次。
(14)社交能力。搞好同商店、顾客的关系，不得发生有损于公司形象的事，诸如吵嘴，打架，勾心斗角等。
(15)外表魅力。“人靠衣着马靠鞍”，穿戴修饰要得体。
(16)团队意识。
3．注重社交礼仪
促销工作本身就是一种社交行为，社交上升到一定的高度，也就变成了当前热门话题：“公关”。公关能力的高低，反映着个人素质的高低，更关系到促销的工作成效，再严重一些影响着市场营销的成绩甚至企业的形象。促销人员在工作中务必注意一般礼仪以及一些具有企业特色的礼貌用语，现就几个方面予以阐述：
(1)促销礼仪的原则。尊重自己的同时，尊重他人。作为终端销售人，首先是服务，是树立企业形象，那么尊重别人则尤其显得重要。美国著名汽车推销员乔·吉拉德连续12年平均每天销售6辆汽车，此吉尼斯世界记录至今无人能破。他认为，每一个顾客身后都大约站着250个人，这些人是他比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感。反之亦然。他在推销时，总是恪守“顾客就是上帝”的铁律，尽力赢得每一个顾客的好感，从而使他的推销工作得心应手，屡创佳绩。
(2)诚恳待人。“心诚则灵”，人总是喜欢和诚恳的人交朋友，而诚恳的人也最容易把事情办好，具体工作中的诚恳待人，和蔼可亲，可以从侧面促使最终购买行为的发生。有一个保险推销员，他经常去拜访一位老太太，陪老太太散步、聊天，帮她做些家务。经过一段时间，老太太离不开他了，常常请他喝茶。然而不幸的是，老太太突然死了。这位推销员怀着悲痛的心情去参加老太太的葬礼。当他到达会场时，发现另一家保险公司竟然也送老人两只花圈，他很纳闷：究竟是怎么一回事呢?
一个月后，那位老太太的女儿到这位推销员服务的公司拜访他，说：“我就是另一家保险公司的经理夫人，我在整理母亲遗物时发现好几张您的名片，上面还写着一些十分关怀的话。我母亲很小心地保存着，而且我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的母亲，带给我母亲晚年的快乐。为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的保险。”然后拿出20万元现金，请这位推销员签约。
(3)讲求信用。在每个人的成长历程中，相信家长、老师都教过要“言而有信”。言而无信是可耻的，如果在工作中曾答应过为顾客提供什么样的服务，那么在规定的时间务必做到。
(1)相识的礼仪。终端销售人员在迎送上做到端庄大方，温柔得体，彬彬有礼，让顾客如遇知已。
(2)握手礼仪。握手时，遇到年纪大的和女性应先伸手，但如果遇领导阶层，应伸出双手，首先重重一握，以示尊敬，也体现了企业人员高水平，高素质。
(3)称呼礼仪。针对不同的民族，阶层场景，称呼也应做相应的变化。
(4)交谈礼仪。顾客最关心的往往是促销人员的第一句话。这里重点强调站姿、手势、倾听、眼神、面部表情、位置和距离六个方面。
(5)态度。在实际工作中，应力求避免傲慢的态度，这样很容易伤害顾客的自尊心。另外，慌乱的态度也是要不得的，顾客会以为其中有诈，不信任感油然而生。同时还应该避免卑屈的态度，这样顾客会看不起我们，要不卑不亢，企业靠的是实力而不是奴颜媚骨。除了上述态度外，冷漠、随便的态度也是要不得的，会给顾客不亲切，不受尊重的感觉。
(6)姿态。交谈过程中，应时刻注意自己的姿态。不能东张西望，坐卧不安，哈欠连天，搔头，玩指甲，上述任何情形之一足以破坏企业的完好形象，同时也是对自己的一种放弃。如果和你交谈的是前辈，身体就应该稍向前倾，以示尊重，如果经历、年龄相仿的，可适当随便一点。
(7)手势。手势在促销过程中使用频繁，但注意不要过分夸张。
(8)倾听。顾客说话时，应做倾听陶醉状，表示尊重，顾客也会认为自己很不一般。
(9)眼神。主要表示对顾客的尊重，但不要长时间地盯住顾客。
(10)面部表情。成功的信息表达=12％的语言+38％的声音+50％的面部表情，可见面部表情的分量。在日常社交中大家一定也有此体会，应面带微笑，甚至笑容可掬地为顾客服务。
(11)位置和距离。年龄相仿的可并肩而谈，以示亲切；年纪大的应站得和他有不到一尺的距离倾听，要注意有扶手的是上座，面对着门的是上座。
(12)先发制人。学会察言观色，抓住讲话中的漏洞展开攻势，让顾客心服口服。
另外，顾客在购买时提出异议，说明顾客在考虑有关购买细节的问题，这是个十分可喜的信号，内行的促销人员可以从中获得三种信息：确认下一步劝导顾客购买的最好时机；了解顾客的需求；发现企业产品及工作中存在的问题。
对于第一类信息关键在于因势利导，切莫错失良机；对第二类信息，要及时反应加以服务；对于第三类信息，要及时反馈到到公司，切实加以改进，所以，应该锻炼自己和喜爱挑剔的顾客交往。“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句商谚对每个人都有很大启发意义的。
孙子兵法说：“兵者，诡道也”。汉高祖刘邦也说：“吾宁斗智，不斗力”。使用36计营销术，高明时可加速成交速度。但是，运用时必须合乎道德、法律、公司规定的规范。下面介绍几种。
(1)一箭双雕法。一箭双雕又叫“一石二鸟”，是一举两得的意思。是用一个招数取得两个以上利益的策略。使用这种方法的步骤如下：①针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任。②再按其所好地展开攻击。制造矛盾地攻击对方心理，来取得两个以上的有利条件。如当客户自备款不足的时候，可以采用“give and take”(给予及获取)的技巧，帮助他将自备款的前面部分放一些到后期，以要求对方答应你提出的价位和迅速成交。或者当客户杀价到底价以上的某一价值(即可以答应的价格)时，不能马上答应，而应让对方觉得“来之不易”。此时，可以表示自己无法决定，必须请示上司，你可以反要求对方马上交付定金，才能询问(否则上司会怀疑你的能力)。如此，就可以迅速成交且让对方满意。
(2)顺手牵羊法。顺手牵羊不是指单纯的捡便宜，而是英雄创造时势，因利趁便，有计划地攫取。使用此法，要应用两个策略：①巧妙地将双方位置转到“敌明我暗”的境界，让自己处在谈判的优势地位。②掌握买方的需求和心理，让对方提出要求，再顺水推舟来达到目的。如将二、三位客户集中到某一时辰看商品，来增强销售的气氛。善用“幕后王牌”以做挡箭牌，可制造自己的谈判优势。
(3)擒贼擒王：是指先将敌人首脑击倒的意思。在房产销售上，即为寻找具有决定权力的人：出钱者(如父母)、决定者(如妻子)、意见领袖(如朋友)。
(4)扮猪吃虎法：扮猪吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以达到目的。如遇到业务能力很强的购买房者，不妨展开笑脸攻势，将自己的角色低化为“毫无权力的业务人员”，一切必须请教上级。
(5)激将法：激将法必须小心应用，否则会有反效果。例如：某先生对某商品已比较满意，当客户第二、三次来看时，可以表示已经有另外一位先生正要下决定，激发其立即下决定的勇气。若对方未下决定，下次来时，可以表示该商品已经出售了，请他考虑另外的商品。
一项销售就是一系列机会的利用，一个好的推销员能够及时抓住它们并加以充分利用，而没有意识到的则错过机会。如果你很敏感，你会知道顾客愿意购买你的商品一不是溢于言表，而是用于行动示之，他们会抚摸你的样品，轻拍桌子，会身子向前倾，在展品面前站立越久，表明其兴趣越大。如果他们睁大了眼睛，很显然，他们想知道更多有关该商品的信息。
顾客会挑你商品的毛病，出色的推销员懂得贵在坚持，当顾客说他们不会购买该产品时——这正是他将要购买的信号。
(1)在任何可能的时候，把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品。
(2)解释利益。大多数人愿意为质量上的受益出高价。
(3)提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价。
(4)强调你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么。(你选择了最完善的)
(5)告诉你的潜在顾客你采用了最好的部件，并告诉他们这有什么好处。(你选择了最好的)
(6)阐明你公司对顾客的承诺。
(7)展示对你公一J满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何帮助每位顾客以使其满意的。
(8)向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾客感觉到你是真正关心他时，价格就变得不那么重要了。
(9)要恪守原则。永远不要失信于顾客，你为顾客做得越多，价格就会变得越不重要。
(10)要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态度成正比。
掌握技术和技巧，是干好每一项工作的前提。前人在实践中不断总结，归纳出不少优秀的行之有效的推销技巧，熟练掌握这些技巧，不但能让我们更多地达成交易，更能让我们青出于蓝而胜于蓝，要运用好这些技巧，首先要遵奉以下的成交法则：
(1)机不可失，失不再来。每一个来访的顾客都是你潜在的客户，所以我们绝不轻易失去每一个成功的机会，假如你能充分利用每一次机会，把每次访问都当作一次有机会的推销，那你就会尽力去做好它。
(2)趁热打铁，尽快成交。推销员一定要有紧迫感，尽快拿到订单是惟一的目的。
(3)奋勇一搏，转败为胜。这种做法不会百分之百成功，相反的，五次中有三次会失败，但如果你能奋勇一搏，即使不成功，也不会有什么风险，因为买主已经拒绝你了，请好好学习，运用这种方法，为自己创造一个转败为胜的机会。
(4)锲而不舍，金石可镂。即使买主已经拒绝你了，你也要努力达成交易，试一次，再试一次……绝不能放弃。后退一步，准备好后再一次进攻，采用你所能想到的所有推销方法一直到她同意购买。
遵循上述法则，并结合必要的推销技巧，你就会获得成功。推销技巧主要有：
“第三者的认可”的成交技巧；“不劳而获”的成交技巧；“问而得”的成交技巧。
(1)“成功无疑”的成交技巧。你假设买主答应购买是理所当然的事。买主会犹豫不决，提出质问或设法推辞，但作为一名销售员，你就要具备积极、自信的心理素质，只有这样才能取得成功，使用“成功无疑”的成交技巧，你以先有的假设来赢得潜在顾客。
(2)“小问题”的成交技巧。通过使买主决定一些次要的事情，诸如汽车颜色，一个价值30万元的房子的卧室的形状等，而使买主决定购买。在回答一些小问题时，顾客未必去购买，但这种“小问题”的技巧给顾客提供了一个做出决定的机会。推销员回避了主要问题——“你是否打算购买”而是假定买主会买，然后就提出了一个不重要的问题，给顾客一个做决定的机会。当顾客回答了那个不重要的问题时，他的交易也就自然而然地达成了，没有任何争执、冲突。推销很少是一个单纯的“或者一或者”的情况，如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝，但如果你和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。不要把买主逼得太紧或要求他们回答一些实质性问题，提出一些简单的问题来确认你的产品，这样在回答问题的过程中，她将会决定购买。这就是“小问题”技巧成交的基础。记住：不要问“是否”，要问“哪一个”。
(3)“实际行动”的成效技巧。优秀的销售员都遵循下面这一规则：实际行动是最简单、最把握、最快捷的成交方法，90％的推销活动能通过某种实际行动来取得成功。
一些推销员害怕签订单的原因是：他们担心顾客会害怕。在推销过程中，尽量地拿出订单，使潜在的顾客习惯于看见它。这样，当成交时机成熟时，就不会令顾客震惊，要对表格表现得满不在乎，千万不要对此挑起争辩，就当是处理一个细节问题。
当你提出签订单时，要避开买主的目光，你可以忙着填表格。你不想同买主进行目光接触的时刻，就是达成交易的关键时刻，如果你抬起头，买主可能会告诉你，他想再考虑一下。但假如你一直注视着订单表格填写，买主只有阻止你这样做才会使你拿不到订单。
订单填好后，递给买主：“先生，请您过目。”同时递上钢笔，“请写在那条线上。”你要用一种平静的、满不在乎的态度来做这一切。在成交时刻，买主是高度敏感的、不正常的思维方式，加上你的自信、平静的表情，往往会说服他们在订单上签字。请使用这种“实际行动”成交技巧，当你的顾客犹豫不决时，当作比说更有效时，这一技巧将帮助你赢得订单。
(4)“即将发生的事情”的成交技巧。这是指一些迫近的、能催促顾客购买的事情，尽管这会产生很大的压力。这也是优秀的推销员成功推销的不可缺少的一种手段。“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销。无论丢失的是什么，你指出如果买主不利用你提供的机会，他或她将会遭受无法弥补的损失。注意：这种吸引同强调顾客将受益多大的吸引力之间存在着细微差别，这种避免丢失的吸引力是无限强大的、感人的，因为它深深地扎根于人类的本性，并永远都不会失败。
以下是6种试验性的“即将发生”的成交方法：
①这个价格只有今天有效，很值得买，不是吗?
②我不能保证你能在下个月购买到这种价格的产品，最好现在就买吧，省多少钱啊!
③我要指出的事情是：这个价格将在20日之前有效，旧的价格单正在制定中，如果今天购买，你会省多少钱啊!
④如果是我，我就会牢牢抓住这个机会，你知道我们的现货已经不够了。
⑤喂!这是一个特殊的机会——只剩下两件了。上星期我们还有50件呢，我已经为你预订了一件——直到今天下午五点!
⑥同其他公司的价格相比，有人会说我们的价格略高，我相信，他们是了解那些产品的，就产品的质量而言，我们的价格一点都不高，为什么不现在动手，以今天的价格来买我们的产品呢?
(5)“第三者认可”的成交技巧。这是一种叙述性的推销，你通过讲述有关其他使用者的故事来阐明自己的观点，并引起行动，这是一种最有效的技巧。当你使用“第三者的认可”的成交技巧时，你通常要引入其他的人——一位令顾客尊敬的同事来为你讲述你的故事，作为一名销售员，你可能不能对自己的产品作客观的评价，而第三者都不会有个人企图，因此有很高的可信度。在推销过程中，引荐一位“友好的第三者”，特别是把一些知名的、有威望的顾客列人名单，他们都是你的活广告。顾客通过确认“第三者”从而确认你的产品，很多产品的广告都找明星来做代言人就是这个道理。每位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，请从“第三者认可”的方式开始吧!
(6)“不劳而获”的成交技巧。你用一种特殊的诱惑来吸引购买，这种技巧如果恰当使用会取得极好的效果，这迎合了人类所固有的想“不劳而获”的缺点。这种“不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。很多时候，你发现顾客很愿意听你的介绍，对你的产品很感兴趣，毫无疑问，她想买你的产品，但是推销失败了，这时，推销员允诺给顾客一些额外好处，冷酷狡猾的顾客就欣然接受了。这种“不劳而获”的技巧，就像名字所暗示的那样，能帮你完成推销，它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买，同时也利用了顾客的可怕的丢失感。不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西。是现实的或虚幻的，它告诉顾客假如不采取行动就要失去它，于是买主就会避免这种丢失感。
一个销售人员，他应是一个熟练的“不劳而获”的技巧的使用者。在报价格之前，他先提出了一些免费赠送清单。当顾客拒绝接受报价时，这些赠送清单也许会改变他的决定。
(7)“问而得”的成交技巧。有些时候，最好的推销策略莫过于大胆地向顾客要订单，像其他六种方法一样，你必须在适当时间和场合小心使用。这种方法很简单——直接提出，要求对方做决定，许多潜在顾客就是等待被请求的。如果你通过勤奋实践而掌握了所有技巧，你将拥有多七倍的机会去达成交易，不要反复地使用一种技巧，要因地制宜，因人而异，随之而来的将是销售量的增加。
优秀的销售员并非天生如此，他们是靠后天发展的。造就一个专家的关键在于：不断地完善技艺。无论你在什么行业从事商业销售，都能在从探索至精通推销的过程中受益。所以作为一名销售人员，你首先对自己从事的工作要有浓厚的兴趣，只有热爱这项工作，才能把它做好，在工作中要注意不断地总结经验，丰富自己的专业知识，灵活运用各种推销技巧去解决各种问题，热情对待每一位客户并与其保持良好的关系，以诚为本，用真诚打动顾客的心。要不断锻炼自己的语言表达能力，学会礼貌用语。
软终端的作用[3]
软终端的作用：软终端建设到位可以在终端直接促进产品销售。
①通过客情关系的维护，提高终端忠诚度和满意率。
②通过企业和产品知识的培训，使终端对所经销产品充满信心，有利于终端人员推荐产品。
③通过个性化的服务，调动终端人员销售产品的积极性，把终端人员变为公司和产品的义务宣传员。
软终端建设的工作要求[3]
①软终端建设工作由业务员来完成。
②现阶段，为了做好日常的软终端工作，需要给业务员配备小礼品，如打火机、中性笔和圆珠笔等。
③针对二级终端的大中型培训工作由经销商和业务主任配合，由专门人员(讲师或者具有培训能力的高水平业务员)来做，三个月培训一次为宜，确保二级终端人员能够充分理解与掌握企业、产品的相关资料。
④日常的小型培训工作由业务员完成，主要是企业和产品知识的抽查与介绍、产品卖点和使用方法的灌输工作。
⑤小型培训需要准备2～5分钟的企业知识培训稿和一句话的产品卖点培训稿；大中型培训需要准备30分钟以上的培训稿。
⑥为了做好软终端工作，需要长期培训终端业务员，从言谈举止、标准说词、工作内容等方面严格要求，而且踞点市场业务主任要经常进行模拟演练。
⑦为了建立终端商、终端人员数据库，要求业务员在两个月时间里保质保量完成终端商档案的建立工作。建议制作一些用于祝贺生日的贺卡，以利于业务员做好软终端工作。
软终端的管理[4]
一、明确软终端的内容
终端人员素质、客情关系、经营理念认同度、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、服务内容及质量、销售政策、合作融洽度等。
二、软终端管理的工作目标
以下四个目标是终端软管理的核心内容。
1．销量保证目标：市场营销的一切工作都是围绕销量，终端管理工作的第一目标就是要保证业务员所管理的终端能够并超额完成公司下达的销量目标。
2．渠道规划目标：渠道建设是终端管理的保证；终端管理是渠道建设的基础。如果终端在业务员的服务和引导下，服从业务员的管理，不乱拿货，只从业务员指定的经销商处拿货，就说明实现了渠道管理目标。
3．理念认同目标：通过终端业务员的努力，使终端对公司、对经销商、对终端业务员的市场操作理念得到认同。这是非常关键的一个目标。只有这样，企业和终端的合作才能亲密无间，日常问题才能迎刃而解。
4．第一推荐目标：经过终端业务员成功的销售管理和培训，店员对公司的形象、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对公司产品的热爱，将公司的产品作为他第一推荐的产品。这就是软终端管理的最高目标。
三、客情关系管理
1．建立并维护好客情关系是终端业务员的主要工作职责之一，必须高度重视。
(1)营业员是“第一”顾客；
(2)营业员是顾客眼里的“专家”(25％的顾客选择营业员介绍的产品)；
(3)敬业精神和良好的言行规范是基础；
(4)热情友好、善于沟通是“桥梁”；
(5)让“八种人”对企业及产品产生好感，了解产品优点；
(6)赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；
(7)“四可标准”：可亲、可信、可交、可爱；
(8)诚恳、优良的服务是关键。
2．良好的客情关系会让你获得许多意想不到的便利!营业员将：
(1)乐意接受业务员的建议和积极销售公司推出的新产品、新包装；
(2)乐意使公司的产品保持突出位置和维护产品的清洁；
(3)乐意使公司的产品保持优秀的货架陈列和积极补货；
(4)乐意在公司的产品上动脑筋、想办法；
(5)乐意业务员在店内外张贴POP广告，并阻止他人毁坏或别的厂家覆盖这些广告；
(6)乐意配合业务员的店面促销活动；
(7)乐意按时结款，甚至会为业务员垫付别人应付的货款；
(9)容易谅解业务员的疏忽和过失；
(10)最终，乐意与业务员合作，这会使业务员在该终端处感到轻松、愉快。长此下去，终端营业员会信任业务员、信任公司、信任公司的产品，而业务员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境。
3．终端业务员必须要与“八种人”打好交道：
验货员
收货员
仓管员
理货员
柜组长
卖场主管
财务人员
采购主管
4．获得营业员推荐的前提
打好感情基础、增进友情、保证拜访频率；备足纪念品和节日礼物；召开营业员联谊会；加强沟通技巧方面的培训；物质奖励、个人利益；销售积分；有奖销售；销售提成；产品熟悉程度；产品宣传；营业员教育；维护品牌；提高产品质量；改进产品包装；完善售后服务；保证广告投放力度；举办大型公关活动；提升品牌形象等。
四、终端特殊问题的管理——研究制胜
有些软终端管理是可以照本宣读、有章可循的，但是当千变万化的市场出现了非常规的问题时怎么办?要学会通过掌握终端维护管理中的信息和市场一手资料，根据实际情况，进行分析研究，从中发现问题、解决问题。
1．信息制胜
终端业务员应利用所掌握的信息，提高零售店的经营效率和公司的销量，并达到阻断竞品的目的。如果你卖的产品在当地市场是第二品牌，当你获知第一品牌的竞品近期将断货时，同时你又掌握了公司的促销计划、零售店的存货情况、销售奖励等信息，你就可制定出一个一次进货一到两个月销量的促销方案，既可使零售店获利、不影响销售，又压足了库存；厂家不仅可大大增加销量，而且可能从此占居第一品牌的地位。
2．创新制胜
企业要想成功地维护终端，就要一手抓好终端细化工作，另一手抓好终端创新。所谓终端创新是指终端场所的创新、手段的创新、工具的创新等。终端场所不能仅局限在零售店头，它可延伸到每一个目标消费者有可能感受到的地方，这个位置即是终端。如某糖果公司生产的喜糖，终端布局可涉及结婚登记处、婚纱摄影处、婚庆商店等。这种创新突破了传统的思维模式，开辟了新的天地。
3．深入研究解决难题的好办法
做深入的调查研究，把最合适的经销商找出来，挖出一个好通路借来用一用。如某企业多次对南京夫子庙的零售店进行开发，虽然花了不少力气把产品铺进去了，但是终端维护却无法成功。经过深入调查研究后发现，夫子庙附近有一家经销商，虽然规模不大，但是它与终端的客情关系很好，服务能力也很强。该企业说服它做代理以后，夫子庙中80％的终端不攻自破。该企业的终端维护也非常顺利，销量按月计算成倍增长。
4．真诚加方法等于成功
必须加强终端陈列和客情关系。如某公司在上海的一位终端业务员说：“车站旁有两家小店，同时进了我们的水和非常饮料等系列，一家卖得很好，而另一家却不动销。不动销的一家认为我们的产品不好销，我就问：为什么人家卖得这么火?我们共同分析，找出了原因：该店门市太暗，又脏又乱，更谈不上产品陈列。我就连续一星期，每天早晨6点，一开店就去帮助打扫卫生、陈列产品，还让他装了很亮的灯，并向公司要了一个货架，将我们的产品集中陈列在最显眼处。后来不仅我们的产品好卖，整个店里的生意也好了起来。”
如何帮助零售商有效地激发顾客在商店的购买欲望?我们的结论是：厂商合作+良好的商品陈列=激发起顾客的购买欲望
五、终端人员管理
人是决胜终端的决定因素。可以把终端的业务员分为三个主要的等级，即销售经理(业务主管)、客户经理(业务代表)、跑单员(理货员)。这里关键的是销售经理，我们有这样的体会“一个优秀的主管，就是一所好学校”。要重视终端人员队伍的组织和训练，加强培训、严明纪律、奖罚分明、提高±气，从实战中不断地学习提高。只有拥有一支训练有素的终端业务员队伍，才能决胜终端。
关于终端队伍的管理与培训第八章中将有详细的论述，这里仅对终端销售队伍管理中常见的问题做一简要说明。
1．终端业务员常见的八个问题
(1)手中拥有的潜在客户数量不多
客户就是给业务员下订单的人，业务员手中拥有的客户数量越多，做生意的基础就会越稳固。他们拥有客户较少的原因是常犯以下三个错误中的一个或几个：
①不知道到哪里去开发潜在的客户；
②没有识别出谁是潜在的客户；
③懒得开发潜在的客户。
(2)抱怨、借口特别多
业绩不佳的业务员，常常抱怨，借口又特别多，常把失败的原因归结到客观原因上。且当他们面对失败时，情绪低落，态度消极，脑子中充满到客观原因上。且当他们面对失败时，情绪低落，态度消极，脑子中充满了失败的观念。
(3)依赖心十分强烈
业务员不能向任何人要求保障，必须完全靠自己，如果希望获得高收入的话，就必须凭自己的本事去赚。没有指示就不会做事，没有上级的监督就想法儿偷懒，这种人是绝对无法成为优秀的业务员的。
(4)对推销工作没有自豪感
优秀的业务员对自己的工作都感到非常的骄傲，他们把推销工作当作一项事业来奋斗。而业绩低迷的业务员却有一种自卑感，他们认为推销是求人办事，因此对待顾客的态度十分卑屈，运用“乞求”式的方法去推销。业务员要有一种自信、自豪——你能告诉顾客他所不知道的事情。
(5)不遵守诺言
一些业务员虽然能说善道，但业绩不佳，他们有一个共同的特点，就是“不遵守诺言”，昨天答应顾客的事今天就忘了。通常，人们所犯的过失很少是有意的。业务员应当有很高的警惕性，即使一个小小的诺言也能遵守，这才是最佳的服务。
(6)容易与顾客产生问题
当与顾客产生1司题时，不要搪塞、应付，而要迅速提供给顾客满意的解决方法，让对方感觉出自己的诚意。
(7)半途而废
业绩不佳的业务员很容易气馁。推销是一场马拉松赛跑，仅凭一时的冲动，是无法成功的。绝不要放弃成功的信念，应坚持不懈地追求下去，才能达到目的。
(8)对顾客关心不够
推销成功的关键在于业务员能否抓住顾客的心。如果不善于察言观色的话，生意一定不能成交。业务员既要了解顾客的微妙心理，也要善于选择恰当的时机采取行动。这就要对顾客的行动了如指掌，那些不关心顾客的业务员，是无法把握和创造机会的。
2．如何管理销售队伍
(1)聘请销售经理时，有实力的候选人往往关心企业文化、公司内部的运作环境、公司老总的个人经历、销售部曾发生的重大事件和薪酬待遇等。“绣花枕头”却热衷讨论具体的销售工作，急着提出工作方案，表明自己的价值。
(2)挑选销售经理，一定要看他的一线销售经验，有过站柜台、跑推销经历的最好。基层业务员每日从事的工作、将要碰到的困难，销售经理必须熟悉，必须有所体会、有所心得；否则，所谓工作辅导、榜样作用、行动计划的制定乃至团队建设等都是一句空话。
(3)成功的销售活动中，都有“打攻坚战”的阶段。通过询问销售经理的候选人以前“打攻坚战”的经历和体会，可以了解他的经验是否足够丰富，是否有能力、有办法深入到生意的表象之下。
(4)开发一个新的区域销售市场，照搬一套其他地区的运作模式，不如选派一个配合默契、有工作经验的小组。一时抽调不出这样精干的队伍，宁可闲置新市场，也不要轻易去开发。
(5)准备组建一个新区域销售队伍时，要充分考虑三个事项：销售经理是否成熟；有无具体的地区目标和行动计划；市场的潜力和现状。三项中最重要的是选择销售经理，因为“兵熊一个，将熊一窝”。
(6)指望招聘新业务员，来一举解决面对的销售困难，是销售经理毫无工作经验的表现。不要幻想有什么天才的业务员，销售经理的任务是培养、创造超级业务员，而不是寻找他们，或是等着他们来上门。
(7)招聘基层业务员，是要找有合适思维方式的人，并非是找有合适经验的人。素质比知识更重要，技术可以培养，态度很难改造。业务员必备的素质是勇于行动。
(8)优秀的销售经理都有与最终消费者保持接触的工作习惯。老板要经常询问销售经理上一次见到消费者的时间、地点和感受，帮助他们培养良好的市场感觉，及时校正工作方向。
(9)销售经理在团队中最大的作用，不是管理，不是监督，而是指引方向。士气低迷、业绩不佳的销售队伍永远感到前途茫茫，不知何去何从，问题就出在销售经理身上。
(10)检验是否有管理经验的标准是：能否在新团队中树立威信；他是应用他以前的工作经验，或忙着照搬原来的制度，还是根据实际情况，为区域销售工作注入新的运转机制。
(11)发现不了销售工作中存在的问题和市场中的机会，没有工作思路，制定不出能够实施的行动方案，无法为团队指明方向，却总是强调客观因素，向上面要政策、要支持的经理人员，这样的人应该及早调离销售部。
(12)业务员对销售经理的工作安排有抵触情绪，往往说明经理的威信还没树立。销售经理的威信从何而来?他的工作经验和工作思路；他的沟通能力和领导方位；他在公司中的地位；他与业务员的私人感情等都是首要因素。
(13)完成销售任务，是一个销售队伍的共同目标。销售经理要学会把一个大的目标分解，转化为几个小目标，要让大家看到工作的进展，有成就感，要保证团队的高昂士气。把工作目标转化为具体的工作行为，需要销售经理有丰富的工作经验，同时要了解业务员正处于哪个成长阶段。
(14)强烈的团队精神，来自于共同的奋斗目标。销售经理所描述的美好前景，能够唤起团队精神、牺牲精神，是因为他们真实和真诚。发财和提升往往并不能让所有人振奋，而有时，整个团队却能自发地聚集在“与竞争对手决一死战”的旗帜下。
(15)不要刻意追求迎合某种理想的团队文化。文化不可能通过说教和宣讲建立起来。通宵达旦的文化灌输，可能在一次不得人心的利益分配后就荡然无存。所有的优秀文化都可以通过行动表现出来。为团队文化建设作出贡献的销售经理，不是因为他们慷慨激昂的演讲，而是因为他们扎实的工作态度和堪称典范的榜样作用。
软终端与硬终端的区别[5]
根据内容和性质的不同，终端又可分为软终端和硬终端。所谓硬终端就是指生产者或经营者在产品或商品销售场所或其他地点设置的一种面向消费者传达信息的有效宣传形式或终端硬件。硬终端的形式很多，主要包括商品及包装、商品的附件(手册、说明书、价格表)、vT表现、POP、DM、立牌卡、宣传折页、包装袋、吊旗、货架贴、柜台贴，产品模型、灯箱、辅助展示物(展柜、冰柜、专用货架等)、横幅、墙标、隔柜售卖、开架自选、广场标志物、小区专栏、电梯广告、楼贴、门贴、广告牌、条幅、黑板专栏、氢气球悬吊广告、不于胶车贴、车体广告、小报、夹报、感谢信、体验销售、人员直销等。
软终端则主要指终端软件。主要形式包括：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竟品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别以及客情关系、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识认同度、销售政策、合作融洽度等等。
硬终端与软终端的区别在于：硬终端是有形的、看得见、摸得着，可以用量化指标进行考核管理的内容；而软终端是无形的、看不见、摸不着却具有丰富内涵、极为重妻的内容。
软、硬终端是从企业对终端管理的角度，将终端管理的内容根据其性质的区别，相对而言进行分解产生的概念。软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。与硬终端相比，软终端工作更加重要、难度更大。如果没有良好的软终端，大部分硬终端则难以实施，更不能发挥其作用。所以只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，上面的案例给我留下了深刻的印象。当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。但不管硬终端还是软终端的操作，都必须与市场的发展相适应，与其他宣传手段相呼应，结合产品特点，创造性地开展工作，形成产品营销的特色终端。
