成交方法
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什麼是成交方法[1]
成交方法是指推銷人員用來促成顧客做出購買決定,最終促使顧客購買推銷品的推銷技術與技巧。
成交方法類型[2]
1.請求成交法
請求成交法又稱為直接成交法,是指營業員向顧客主動提出成交的要求,直接要求顧客購買銷售的商品的方法。當買賣已經“瓜熟蒂落”時,營業員自然就應說:“請您仔細看看,我給您包起來。”這是一種最基本、最常用的成交方法。
(1)使用請求成交法的時機。使用請求成交法的時機主要有以下幾種:
①向老顧客進行推銷活動時,可採用這種方法。對於老顧客,因為買賣雙方已建立了較好的人際關係,運用此法,顧客一般不會拒絕。例如,“女士,您經常購買的香皂又有新香型了,您再買幾塊吧!”
②顧客已發出購買信號時,可採用這種方法。顧客對商品產生購買欲望,但還未拿定主意或不願主動提出成交時,銷售人員宜採用請求成交法。
一位顧客對營業員推薦的空調很感興趣,反覆地詢問空調的安全性能、質量和價格等問題,但又遲遲不做出購買決定。這時營業人員可以用請求成交法。例如,“這種空調是新產品,非常實用。現在廠家正在搞促銷活動,享受八折的優惠價格,如果這時買下,您還會享受終身的免費維修,這些一定會讓您感到滿意的。”
③在解除顧客存在的重大顧慮後,可採用這種方法。當銷售人員儘力解決了顧客的問題和要求後,是顧客感到較為滿意的時刻,銷售人員可趁機採用請求成交法,促成交易。例如,“您已經知道這種電熱水器並沒有您提到的問題,而且它的安全性能更好,您不妨就買這一型號的,我替您挑一臺,好嗎?”
(2)運用請求成交法的註意事項。
應註意以下幾個問題:
①營業員對達成利於雙方的交易結果充滿自信。特別是在其他成交法都未獲得成功時,請求成交法也許是促成購買的最後機會。
②要求營業員具備較強的觀察能力。因為請求成交法要求營業員主動提出成交要求,所以營業員必須儘量引導顧客,使洽談局面朝著成交的結果發展。營業員應時刻觀察顧客,適時開口提出成交要求。
③把握好成交的時機。在成交的過程中,成交時機是營業員最不易把握的因素。選擇適當的時機要求成交,會令顧客自然、順利地接受。反之,在時機不成熟時要求成交,則會導致顧客的迴避甚至反感而錯過了機會。
2.假定成交法
假定成交法又稱假設成交法,是指營業員在假定顧客已經接受銷售建議,同意購買的基礎上,通過提出一些具體的成交問題,直接要求顧客購買商品的一種方法。例如,“您手上的這支口紅很適合您的年齡和膚色,來,我替您裝好。”“我一會兒就打電話為您核實一下是否有貨。”如果顧客對此不表示任何異議,則可認為顧客已經默許成交。
採用此種方法來促成交易,要求營業員始終有這樣的信念:顧客將要購買,而且也一定會購買,通過接近準備瞭解到顧客確實有這種購買需要,也有購買能力,既然是對雙方都受益的事情,顧客沒有理由放棄這樣的機會,對自己也充滿了必勝的信心。營業員不僅要有這樣的念頭,而且應通過言談舉止、神態表情顯示出來,並密切註意顧客所發出的購買信號,及時地、主動地提出成交的假定,如果顧客不表示反對,交易就可達成。
假定成交法的優點是節省銷售時間,效率高。它可以將銷售提示轉化為購買提示,適當減輕顧客的成交壓力,促成交易。但具體在使用這種方法時,要註意下列幾點:
(1)應適時地使用假定成交法。一般只有在發現成交信號,確信顧客有購買意向時才能使用這種方法,否則會弄巧成拙。
(2)應有針對性地使用假定成交法。使用這種方法時,營業員要善於分析顧客。一般地說,依賴性強、性格比較隨和的顧客以及老顧客,可以採用這種方法。但對那些自我意識強、過於自信的顧客,則不應使用這種方法。
(3)註意製造推銷氣氛,比較自然地使用假定成交法。
3.選擇成交法
選擇成交法是指營業員向顧客提供兩種或兩種以上購買選擇範圍,並促使顧客在有效成交範圍能進行成交方案選擇的一種成交方法。它是假定成交法的應用和發展,仍然以假定成交理論作為理論依據,即營業員在假定成交的基礎上向顧客提出成交決策的比較方案,先假定成交,後選擇成交。例如,“您為您的西裝是選配一條還是兩條領帶呢?”“你是要紅色的還是黑色的?”
選擇成交法在實際銷售工作中經常使用,並且具有明顯的效果。營業員把選擇權交給顧客,把顧客限定在目標範圍內,無論顧客做出什麼樣的選擇,都在目標範圍以內,都可以達到營業員的目的。
選擇成交法的優點就在於既調動了顧客決策的積極性,又控制了顧客決策的範圍。選擇成交法的要點是使顧客避開“要還是不要”的問題,讓顧客回答“要A還是要B”的問題。
這種方法能否成功的關鍵在於,營業員能否正確地分析和確定顧客的真正需要,提出適當的選擇方案。提出了與顧客需要相符的選擇方案,有助於顧客購買,有利於順利成交。選擇方案不宜過多,否則反而會使顧客拿不定主意。在實際工作中,營業員應靈活運用選擇成交法。
4.小點成交法
小點成交法又稱為次要問題成交法或避重就輕成交法,是營業員通過次要問題的解決來促成交易的一種成交法。小點是指次要的、較小的成交問題。小點成交法主要利用的是“減壓”原理,以若幹細小問題的決定來避開是否購買的決定,培養良好的氛圍,導向最後的成交。例如,電腦營業員問顧客:“請問您需要液晶顯示器的電腦還是顯像管顯示器的電腦呢?”
5.從眾成交法
從眾成交法是指營業員利用顧客的從眾心理,促使顧客立即購買商品的一種成交方法。例如,手機銷售人員說:“這是今年最流行的機型,我們一天就賣一百多台,請問先生什麼時候要貨?”
6.優惠成交法
優惠成交法又稱讓步成交法,是指營業員通過向顧客提供優惠條件,從而促使顧客購買的方法。求利心理動機是顧客的一種基本購買動機,是促成交易的動力,優惠成交法正是利用了這一心理特點,抓住顧客可能存在的對價格、運費、折扣、讓價、贈品等交易條件方面種種好處的渴求,直接向顧客提示成交優惠條件,誘使顧客立即購買商品。
7.總結利益成交法
總結利益成交法是指營業員將顧客關註的產品的主要特色、優點和利益,在成交中以一種積極的方式來成功地加以概括總結,以得到顧客的認同並最終獲取訂單的成交方法。
8.保證成交法
保證成交法是指營業員通過向顧客提供售後保證,從而促成交易的成交方法。保證成交法即是營業員針對顧客的主要購買動機,向顧客提供一定的成交保證,消除顧客的成交心理障礙,降低顧客的購物風險,從而增強顧客的成交信心,促使儘快成交,保證成交法是一種大點成交法,直接提供成交保證,直至促成交易。
9.成交法的組合運用
由於各種不同的成交技術只適合於某一特定的情形,因而要求推銷人員要善於辨別顧客異議的類型,並由此決定使用何種成交方法來解決這些異議。各種情形下的成交技巧如表5—2所示,組合應用各種成交法能有效地促進銷售。
成交方法 顧客類型 | 請求 成交法 | 假定 成交法 | 選擇 成交法 | 小點 成交法 | 從眾 成交法 | 優惠 成交法 | 小狗 成交法 | 總結利益 成交法 | 保證 成交法 | 主要對策 |
猶豫不決型 | √ | √ | √ | √ | √ | √ | √ | √ | 推動購買 決策的形成 | |
專家型或自我中心型 | √ | 讓專家自己作出決策 | ||||||||
敵對型 | √ | √ | 竭盡全力成交 | |||||||
朋友型 | √ | 你可能留心某些小事 | ||||||||
信念型 | √ | 信念超過懷疑 | ||||||||
渴求型 | √ | √ | 立即購買 |
成交策略是對成交方法的原則性規定,是推銷員在促進成交的過程中必須遵守的活動準則。成交策略不同於成交方法,成交的各種方法只適用於特定條件或物品的推銷,不具有一般性。