終端維護

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　　終端維護是指終端問題中十分重要的一個環節,是一項長期而艱苦的工作,是市場營銷工作中一個十分重要的環節。終端工作是市場營銷的重中之重，終端維護是終端管理的重中之重，維護工作做不好，將前功盡棄。終端維護需要做大量長期而艱苦的工作，要在日復一日年復一年的“簡單”重覆工作中持之以恆，始終保持產品良好的終端形象，才能真正發揮終端工作的威力。

　　終端維護的基本工作有兩個方面，一是終端關係的維護，二是終端理貨。

　　與終端的關係是維護工作的基礎，沒有終端業主的密切配合，維護工作不可能做好。

　　終端理貨是指營銷人員按規定要求定期或不定期做好產品陳列、附屬品陳列、陳列環境和器具等的整理和維護工作。

　　理貨目的就是為了保持產品的清潔、完整、有序，使之符合企業規定之要求，始終保持良好的產品形象。

　　理貨工作一般是在終端的配合下，由廠家派出的營銷業務員按協議規定要求來完成的。理貨工作主要包括以下內容：

　　店內外陳列環境的檢查整理、陳列器具以及各種樣品、贈品、宣傳品、產品說明書、價格標簽等的使用狀況與監督管理；

　　對不幹凈的產品進行清潔處理，對有缺損缺陷的產品進行更換，對已售完的產品及時補貨，對達不到企業標準或不符合協議要求的陳列環境、器具、有關贈品和宣傳品等與終端業主協商解決；

　　在理貨過程中還要瞭解終端庫存情況，督促終端業主及時進貨；

　　通過理貨還要註意競爭產品的微妙變化和有無新的戰術策略，發現可乘之機及時利用，根據對手新策略立即制定對應策略；

　　通過理貨，還可以發現和改正不足。

　　終端維護的具體工作如下：

　　1．終端客戶關係的維護。要維護好與終端業主、採購員、檢驗員、倉庫管理員、櫃組長、售貨員、財務管理等人員的關係。

　　2．銷售狀況。瞭解產品銷售狀況，記下貨架上自己和同行品牌各種規格產品的銷售情況，要特別註意競爭品牌的銷售狀況。

　　3．終端庫存管理。瞭解終端商產品庫存多少，對缺貨和即將售完的產品及時補貨。

　　4．企業促銷政策的執行情況和促銷效果，政策是否到位、促銷品、宣傳品是否到位，使用是否符合要求。

　　5．確保產品包裝完好，清潔無塵土，及時更換破損產品。

　　6．按企業標推檢查產品布貨架上的位置、中間、數量和排列情況，在徵得或說服客戶同意的前提下，對產品進行整理，保證始終符合陳列標準。

　　7．價格檢查，是否符合企業價格策略．維護正常價格秩序。

　　8．及時補足貨架上已經售完或即將售完的產品。

　　9．檢查產品新舊程度，更換不合時宜的舊貨。

　　10．檢查維護陳列器具，保證設備完好。

　　11．維護整理贈品、樣品、標簽、各種宣傳品和店內外廣告，是否需要維修、更新、放置位置、高度及內容形式是否需要調整。

　　12．企業及產品標識的維護管理。

　　13．掌握競爭品牌或同行品牌的促銷政策及效果。

　　14．註意競爭品牌或同行品牌的競爭性陳列。

　　15．做好售後服務工作，解答各種用戶問題。根據企業售後服務程式處理(調換、收回、折價)各種有質量問題的產品(因用戶自己造成的質量問題各企業都有相關的處理原則成具體規定)。

　　終端維護是對終端工作全方位、全過程的管理，做好終端維護工作，企業應制定標準化的要求，建擴終端維護工作的監督激勵機制。

　　終端維護的組織管理工作主要有：營銷人員隊伍管理；客戶關係管理；終端硬體管理；終端軟體管理；信息管理；計劃進度管理；監督考核等。

　　有人把終端維護的組織管理工作總結為“一張圖、一條線、三張表、八個定”。

　　一張圖是指“銷售網點分佈圖”，根據客戶資料將經銷商、批發商、配貨商、零售點等通路成員在地圖上明確的標示出來，併進行編號；

　　一條線是指根據銷售網點分佈圖來設定人員的拜訪線路；

　　三張表是指“客戶登記表”(記載客戶的詳細密料、經營狀況等)、“客戶服務表(包括客戶編號、客戶等級、進銷存狀況、店面陳列、存在問題等。該表明確規定了銷售人員的工作內容．包含著企業希望瞭解的所有信息)”和“訂貨表(根據瞭解到的信息及客戶的經營狀況及時接受客戶的訂貨)”；

　　八個定是做到定人、定使、定城、定點、定線、定期、定時、定標準。

• 李傳江編著,終端營銷,中國經濟出版社,2006年01月第1版,第237頁