組織支持理論

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組織支持理論(Organizational Support Theory)

　　人類的交換關係早在原始社會就已經存在了，這種交往關係隨著時代的發展而不斷產生變化，並且逐步使交換關係建立在信任基礎之上。社會交換的基本思想是給予方可能以禮物、支持等形式為某人提供幫助，接受方有責任回報所受恩惠。學者們對人類社會這一普遍存在的交換現象進行研究，逐步發展成為社會心理學中重要的社會交換理論。社會交換理論的思想被應用於對組織行為的解釋，許多組織理論都認為雇佣關係的建立，就是員工以個人努力工作和忠誠來換取可得的利益和社會獎賞。在以不同文化背景，如美國、中國、新加坡、比利時等國家進行的EOR的研究中，都發現了社會交換過程的存在。大量的研究和實踐證實了社會交換的理論在組織中的普遍適用性。

　　基於社會交換概念和酬報原則，以及以往的研究都十分強調員工對組織的承諾，而很少關註組織對員工承諾的局限性，Eisenberger等人於1986年提出了組織支持理論(Organizational Support Theory)和組織支持感受(Perceived Organization Support，以下簡稱POS)的概念。

　　組織支持感受是關於組織重視員工貢獻和關註他們的幸福感的全面的看法，這一概念有兩個核心的要點：一是員工對組織是否重視其貢獻的感受；二是員工對組織是否關註其幸福感的感受。

　　組織支持感受概念誕生後，大量的研究證明瞭它是一個獨立的概念，它不同於工作滿意感。組織承諾和心理契約等概念。Eisenberger等(1986)開發出了評價員工組織支持感受的測量工具——包括36個條目陳述的量表。具體條目如“組織重視我對其成長做出的貢獻”、“組織不能理解我為工作付出的額外努力”等，對36個條目的分析顯示它們是一個因素。

　　組織支持理論和組織支持感受概念一經提出，便受到廣泛的重視，其重要的意義在於強調組織對於員工的關心和重視才是導致員工願意留在組織內部、併為組織做出貢獻的重要原因，即先有組織對於員工的承諾，然後才會有員工對於組織的承諾。

　　組織支持理論表明，組織目標的完成依賴於雇主慷慨地對待員工，例如受到更多支持的員工，對組織可能會形成更多的情感承諾，他們的工作會超過職責規定的要求，並且會為了幫助組織處理出現的問題，而做出靈活的反應。由於組織支持理論的巨大影響，在最近15年中，組織支持理論已經成為當代研究EOR的一個重要的分支。

　　在組織實踐中，如何培養和提升員工的組織支持感，我們認為應該從以下幾個方面努力：

　　(1)重視公正的程式。員工的公平感受對於員工的態度和行為都有著重大的影響。因此，在組織中應實施規範化管理，一切循章而行，註重在對員工的評價和提升中遵循公平公正的程式，讓員工能夠體會到來自組織的公平公正。

　　(2)取得上級的支持。上級特別是員工的直接領導往往對員工的影響最大，員工會把直接主管對待自己的好壞看作是組織支持的信號和體現，因此員工與其直接主管之間的關係是決定組織支持感的關鍵因素之一，並對員工的工作態度和行為具有顯著影響。因此，在管理實踐中，直接上級應多在公開場合對下級的貢獻加以肯定和贊揚，以滿足員工的個人成就感，提升其工作的積極性。

　　(3)保持組織中上下之間的有效的溝通與交流。現在組織管理結構都向著扁平化方向發展，這就給組織上下之間的溝通與交流提供了很好的機會。管理結構的扁平化一方面能夠保證組織內信息流通的快捷性和準確性，另一方面，這種結構又使組織決策的制定、執行等環節比較的透明化，底層員工可以向上級直接反饋，上級的指示也會很容易下達。這樣也能使員工體驗到一種公平感，並且也能使員工體驗到組織與自身的關係比較密切的感受，這在無形中對他們也是一種支持和激勵，從而對他們的組織支持感產生一定的影響。

　　(4)幫助員工制定職業生涯規劃，使員工看到在組織中發展的前景。職業生涯規劃是指組織與員工共同制定，基於個人和組織方面需要的個人發展目標和發展道路的活動。幫助員工制定職業生涯規劃其實也是組織對員工的一種關註，組織特別是員工的直接上級應積極地幫助員工制定他們的職業生涯規劃，讓員工清楚地看到自己在組織中通過自己的努力工作會獲得什麼樣的機會以及自己的發展前景，他們願意為組織目標的達成付出自己的努力。

　　掌握組織支持理論思想的核心和精髓，並對一些國外尚未解決的問題進行探索，對於我們認識和瞭解員工的行為，特別是EOR將產生重要的意義，也將為有效地提高組織管理績效提供新的視角。

　　組織支持理論為人力資源管理帶來了很多的啟示，如組織支持感受對於管理員工的作用，在管理中提高員工組織支持感受的途徑，以及員工管理的指導等。

　　組織支持感受對於管理員工的作用

　　員工的組織支持感受能夠起到促進員工的組織承諾，加強員工與工作相關聯的情感，增加員工工作卷入、緩解工作壓力、提高員工留在組織內願望和減少退縮行為等有重要的作用。

　　概括而言，組織支持感受的作用主要表現在如下三個方面：第一，它可以降低員工的怠工、曠工和離職行為；第二，它可以降低員工對於工作壓力的反應，如降低員工在面臨裁員時的負面情感；第三，可以增加員工角色內績效和角色外績效。如在角色內績效方面，可以增加員工在工作方面的積極性。

　　提高員工組織支持感受的途徑

　　第一，採取主動的支持措施。組織提供主動的支持性措施，對員工的POS影響最大。員工在組織提供主動的支持性措施條件下的POS比非主動的支持性措施條件下高出6倍。

　　第二，有效地傳達高層管理者的支持。高層管理者常被認為近似地等同於組織本身，因此，有效地傳達高層管理者的支持，會對員工的POS產生重大影響。在管理實踐中，高層管理者應當展示出對員工的積極的評價，並通過公共行動來表現出對員工福利的關註。

　　第三，取得上級支持。上級常常被視為組織的代理人，他們在組織規則的基礎上和下級發生相互聯繫，因此上級的支持措施有助於員工產生POS。在管理實踐中，組織應當培育出這樣一種文化，即要將上級對下級的支持性行為加以公開並給予贊揚。上級對待下級員工的方式，以及員工對上級的評價，至少部分地要成為對上級的績效考核指標之一。

　　第四，重視公正的程式。在組織中建立程式公正的監控機制，對員工的評價和提升等遵循公正的程式，顯示出組織對員工利益的強烈關註，因此會對員工的POS產生重大影響。在管理實踐中，應該教育員工瞭解有關工資增長、職位晉升和申訴渠道的正式程式。

　　組織支持理論指導下的員工管理

　　組織支持理論告訴我們，如果員工產生義務感和情感承諾時，把組織利益放在優先的地位，那麼組織將會由於員工的POS而獲得最大利益。作為組織支持理論的應用，組織應當對新進員工進行組織社會化的教育，對員工強調組織的短期和長期的目標；組織應定期的評價員工是否在行為上將組織利益置於優先的地位，以確保他們有效地開展工作；組織應當高度重視員工的忠誠和奉獻，並找到恰當的獎賞方法，以保持這種獎賞對員工會產生重要的意義。

　　組織的支持、上級的支持是員工產生組織支持感受、上級支持感受的重要源泉。作為組織的管理者，包括廣大人力資源部門管理者應當對員工的組織支持感受予以高度重視，應當高度重視員工支持感受的來源——工作中的程式公正、上級的支持、獎賞和支持性工作條件的運用。人力資源部門應加強對管理者在組織支持理論與實踐上的培訓，以利於建立良好的新型員工——組織關係，促使員工在感受到組織高度重視他們的幸福感和貢獻時，產生更高的組織績效。

　　該理論在我國也能夠被公共部門人力資源管理領域所借鑒，這不僅有理論上的依據，還有現實上的支持。

　　1.理論依據一“新公共管理”理論和“政府失敗”理論

　　20世紀80年代以來，英、美等西方國家的“新公共管理”是一種新的公共行政理論和管理模式，也是近年來西方各國進行規模空前的行政改革的主體思想之一。這一管理理論認為，那些已經在和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發展、人力資源開發等管理理論完全可以運用到公共部門的管理中，以提高公共管理的管理效率和管理水平。波立特在《管理主義和公共服務：盎格魯和美國的經驗》一書中提到：“新公共管理主要由20世紀初發展起來的古典泰勒主義管理原則所構成，它強調商業管理的理論、方法、技術及模式在公共部門管理中的應用。”市場經濟的發展不斷推進我國公共管理的社會化進程，提高公共服務的質量和公共管理的效率已經成為時代的需求，這使得“新公共管理”理論成為在公共管理領域中運用組織支持理論的理論依據之一。布坎南的“政府失敗”理論把傳統的“經濟人”假設運用到政府的管理過程中，他認為政府中的管理者會像市場交易中的一方當事人一樣，把追求個人利益最大化作為個人一切行動的出發點，由於個人追求私利的出現，便導致了政府活動並非能夠做到全能有效。這一理論的主要觀點在於政府的能力是有限的，必須建立一個以競爭為基礎的有限政府代替似乎無所不能的“全能政府”，在市場經濟條件下，被假設為“經濟人”的政府需要將企業管理的先進理念和理論引入政府改革和管理中，以加快政府與市場經濟的接軌。

　　2.現實依據——管理方式與私營機構的接近化已經成為當代公共部門人力資源管理改革的一大趨勢，建設高效政府已經成為知識經濟時代的要求

　　隨著市場經濟的不斷完善和發展，政府公共部門和市場及社會公眾之間關係的基本定位正在發生變化，政府公共部門與社會公眾之間的關係由治理者與被治理者之間的關係演變為公共服務的提供者與消費者、顧客之間的關係。公共部門不僅需要重新界定職能和實現其部分職能的市場化，而且對那些必須由政府承擔的職能和負責提供的服務，也必須強調社會公眾至上，正是由於這種趨勢，成本與效率觀念、績效管理、顧客至上、在政府公共部門和管理中引入競爭與市場機制等措施紛紛被世界各國所採用，建設高效政府已經成為知識經濟時代的要求，為了滿足建設高效政府的需要，將私營企業中較為有效的管理方式借鑒到政府公共部門中，已經成為當代公共部門人力資源管理改革的趨勢之一。

　　儘管多領域借鑒該理論的嘗試一直在進行，在我國公共部門人力資源管理領域中，組織支持理論卻難以得到借鑒，可能面臨的困境主要有以下幾方面：

　　(一)公共部門人力資源開發與管理固有的公益性所引起的“目標迷失”'

　　公共部門管理具有公益性和公法性，具體體現為以下方面：1.公共部門以追求社會效益為主要目標。2.公共部門強調奉獻至上的理念。3.公共部門遵循個人利益服從集體利益的規則。與此相對應的是，作為個體的公共部門工作人員的需求具有“自我性”，是以自身的需要為出發點的，根據馬斯洛的層次需要理論，作為個人的工作人員會有從低到高的生理、物質以及心理方面的需要，這些需求是具有自我性的，根據個人的實際情況而不同。這便意味著，在公共部門中把組織目標與個人目標統一起來會具有更大的難度。公共部門管理的公益性會在某種程度上阻礙這些個人需要的滿足，有很多時候，公共部門的工作人員為了要服從組織目標或遵循奉獻理念，不得不放棄自己的目標和需要，這樣一來，在公共部門運用“組織支持”便會遭遇員工目標與組織目標相脫節的“目標迷失”困境。

　　(二)中國公共部門人力資源管理中流動體制僵化所導致的激勵問題

　　我國的公共部門長期以來對人力資源的流動持保守態度，流動機制僵化是現存的一個較為突出的問題。流動機制包括了橫向流動和縱向流動兩方面，從橫向上看，儘管我國機構改革和公務員人事改革已初見成效，但從全國範圍看，許多公共部門仍然採用公務員的終身雇佣制，這種情況越往基層越普遍。在這樣的體制下，人員的任用缺乏合理的進出規則，公職人員隊伍中普遍流傳“進門容易出門難”的口頭禪，工作的優劣難區別也難以在考評結果上有實質性的體現，於是“乾好乾壞差不多”的想法很容易在公共部門工作人員中產生，這種想法極容易抹殺成員對組織的信任，也會阻礙人事激勵理論的有效實施。從縱向上看，經過不斷地改革和調整，我國公務員的升遷規則已經逐步從過去的“論資歷，排輩分”變成了“升遷與績效掛鉤”，許多地方也根據本地實際出台了各種人事流動的管理辦法，但由於人多編製少，縱向的流動仍然顯得比較僵化。

　　《國家公務員暫行條例》規定，國家行政機關實行職位分類制度，公務員的職務劃分為領導職務和非領導職務，級別分為十五級，其中設十二個職務層次，分別對應十五個級別。但在實際中，公務員隊伍存在著一類在一線從事工商、稅務、質檢、環保等履行社會管理與市場監管職能的行政執法部門的基層單位人員，由於其所處的機構規格低，人數較多，職數少，因此其晉升的臺階非常少。據郴州人事信息網相關資料顯示，在公務員隊伍中，科員、辦事員占全部一線行政執法公務員的70%。多數人在30～40年的職業生涯中只有辦事員與科員兩個晉升臺階。激勵的目標在很大程度上是通過被激勵者的流動來實現的(如有效的引進，有效的升遷和降級)，當被激勵者發現其所嚮往的針對自己或他人的流動沒有發生時，他便很容易對組織產生抵觸情緒，從而喪失組織支持感。

　　(三)公共管理中“權力控制”所帶來的公正性破壞

　　對於權力，學者們眾說紛紜，馬克斯·韋伯將其定義為“一個人或一些人在某一社會活動中，甚至是在不顧其他參與這種行動的人進行抵抗的情況下實現自己意志的可能性”。托馬斯·霍布斯(Thomas Hobbes)認為權力是“獲得未來任何明顯利益的當前手段”。丹尼斯·朗則認為.“權力是某些人對他人產生預期效果的能力”。以上幾種定義雖然著眼點不同，但都從不同角度揭示了權力的特性，即權力是一種力量，藉藉助這種力量可以或可能產生某種特定的預期局面和結果。

　　公共管理是以政府為核心的公共部門整合社會資源，對社會公共事務進行有效治理的一套制度、體制和機制的安排。這就意味著，公共管理以服務社會為追求目標，但這一目標的實現必須有賴於有效治理手段的實施。治理是需要保障的，不僅是物質保障、制度保障，還有權力保障，權力具有威懾力，在公共管理領域，這一威懾力是國家賦予的，它可以通過層層有效控制來消除混亂，使得國家實現有序安定。馬基亞維利在《君主淪》中論證了權力在國家治理中的必要性和重要性，權力是國家存在和運行的基本因素，沒有權力的管理是不可想象的，因此，公共管理要實現其目標，必然需要依靠權力的參與，而在實踐中，由於主客觀因素的影響，權力在行使過程中難免出現被濫用來謀取私利的情況。假設“組織支持理論”被正式借鑒或運用於公共管理領域，用於處理公共部門人力資源管理中遇到的問題，那麼在個假設成立的情況下，在公共部借鑒或是運用“組織支持理論”也可稱為是實施公共管理的一個部分，這個部分同樣離不開權力的行使，同樣避免不了權力被濫用的情況，這些情況往往最終給人帶來的是不公正的感受和成員懈怠的後果。目前，組織支持理論在我國公共管理領域並沒有得到運用和推廣，但筆者認為，在大力推進公共管理社會化、服務化的今天，這一理論在公共部門人力資源管理領域的運用將有力地推動公共管理改革的進行，理論借鑒的關鍵還在於探索一條符合發展需要的走出困境之路。

　　在社會交換理論的研究文獻中，關於員工——組織的關係，我國學者對心理契約理論和領導——成員交換理論等都進行了研究，並得出了有價值的成果。然而，對於組織支持理論領域的成果卻很少關註。

　　目前，也有少量的研究開始涉及到組織支持方面的內容。王輝等(Wang，Zhong和Farth)在2000年採用歸納法，提出了中國特定文化背景下員工形成知覺到的組織支持可能的原因。他們對166個中國企業的員工提供的805個本人覺得表現出了企業真正重視員工貢獻、關心員工福利的關鍵事件進行了描述。通過嚴格的內容分析，把這些描述可以歸納為五大種：與員工健康福利相關的，與員工薪酬和邊緣福利相關的，與員工家庭福利相關的，與員工權利和尊嚴相關的和與員工成長髮展機會相關的。

　　榮海(2004)以Wang等人的研究為基礎，拓展了知覺到的組織支持的前因中有關人力資源實踐的量表，用實證的方法對149名來自中國各種形式的企業的員工進行了調查研究，探討了人力資源管理中能具體影響知覺到的組織支持的實踐因素。通過探索性因數分析，得出了6個中國員工認為的自己知覺到的組織支持的可能的人力資源實踐前因，分別是：對員工精神上的關懷，對員工物質生活上的關心，良好的工作環境，工作保障，培訓和職業發展 。

　　黃黎(2004)也驗證了組織支持感受對工作關聯的態度和行為起著重要作用，並認為，組織管理者對員工提供的積極反饋和獎賞需要持續進行，因為只有在員工的期望得到滿足或超過期望時，組織支持才會產生更大的影響力，並促使員工產生取得更優秀績效的動機。

　　徐曉鋒等(2005)介紹了Eisenberger等人1986年提出的組織支持理論的誕生背景，並對組織支持感受這一獨立建構的概念，及其與領導——成員交換、心理契約概念的關係進行了總結。分析了有關組織支持感受研究中的前因變數、結果變數和調節變數。最後歸納了我國開展組織支持理論研究的現狀，並對組織支持理論未來的研究方向提出了建議 。

　　每種理論的產生都有其豐富的文化底蘊，組織支持理論就是在西方文化背景。F產生的一種對於現代企業員工—— 組織關係具有啟示意義的管理理論。格特·霍夫斯特德曾蛻“一招鮮，吃遍天”的管理模式是很危險的，適用於一種文化的東西不一定能適應另一種文化，不能整體移植。筆者認為組織支持理論之所以在中國沒能引起更多關註，究其原因就是在對其進行文獻研究時忽視了東西方傳統文化背景的差異。

　　現代西方社會，個人主義作為一種理想得以繁盛。人們將個人主義的最大限度認為是通向自我肯定的途徑，是提高獲取成功機會的鑰匙，並最終認為是人類生活的品質。他們每天的生活都在頌揚個人主義的美德，並告訴人們如何才能贏得競爭中的勝利。耐克的廣告中說：“只要去做。”廣告為人們生活中的各種產品堅守著他們的文化價值與其所傳達的信息，從香水到體育器材，從飲料到互助基金，“這是為你設計的”和“做回你自己”。然而，中國的傳統文化提倡一種奉獻精神，推崇集體主義，這就使得組織支持理論在中國的應用缺乏了文化生命力。具體而言，東西方文化傳統的差異表現在以下5個方面：

　　(1)從思維方式上看，西方人註重思辨性理性分析，實證剖析整體再加以綜合。這種思維方式，推動了西方科學的發展；中國傳統的思維方式，不是通過歸納推理、演繹推導，而是基於事實，憑藉已有的經驗和知識對客觀事物的本質及其規律性加以識別、理解和進行整體判斷，與直觀的思維方式相聯繫。

　　(2)從價值取向上看，西方人註重以自我為中心、重個人、重競爭。西方人的價值觀認為，個人是人類社會的基點，每個人的生存方式及生存質量都取決於自己的能力。他們提倡每個人應表現出自己的個性，越是表現出自我個性，越能體現人生的價值。因此，人與人之問的競爭意識很強，靠競爭來取得自己的利益實現自己的價值；中國人的價值觀，強調群體意識、社會意識。個人利益應當服從社會整體利益，只有整個社會得到發展，個人才能得到最大利益。在集體中，一人取得成就被視為集體的成就，集體感到光榮。

　　(3)從行為規範上看，西方人重利重法。西方社會由於強調以個人權利為基準，以追求私利為目標，因此不重視人與人之間的情義，只有依靠法律才能解決人與人之問的矛盾，法律既可以保護個人的權利，也可以製裁人權的侵犯；中國文化在個人取得成就時不主張炫耀個人榮譽，而是提倡謙虛謹慎，這在資本主義市場競爭中是行不通的。在人際關係上，中國傳統的文化則要求人們不偏不倚，走中庸之道，行言立事總要瞻前顧後、權衡左右，喜好事事而安，維護現狀，保持和諧。

　　(4)從倫理道德上看，西方人註重個人放任、創新發展、張揚榮譽。西方人崇尚個人奮鬥，尤其為個人取得成就而自豪，從不掩飾自己的自信心、榮譽感和獲得成就後的狂喜。西方文化鼓勵個人開拓創新，做一番前人未做過的、傑出超凡的事業；中國人由於受傳統的利義思想的影響，重義輕利，重情輕法。孔子在《論語》中講：“君子喻於義，小人喻於利”，把義當成最高準則。儒家強調，不能驅義逐利。由於自古以來主要靠道義約束人們的行為規範和維繫社會，而不是靠法律約束，因此，人們的法律意識比較淡薄。(5)從社會關係上看，西方人平等意識比較強。西方的平等意識強調個人競爭之上的平等，無論貧富，人人都會尊重自己，不允許他人侵犯自己的權利。同時又能充分尊重他人，很少人以自己的家庭背景為榮，也很少人以自己的貧寒出身為恥。他們認為，只要自己努力，就一定能取得成功；中國人的等級觀念比較強，“官本位”思想還大有市場，“家長制”、“一言堂”、封建主義的特權思想等不同程度地影響著國內民主生活的正常進行。

　　中國自1995年《勞動法》頒佈之後，包括國有企業在內的所有員工，都要簽訂勞動合同，“鐵飯碗”將不復存在，過去一些組織引以為自豪的能夠提供穩定的雇佣關係的優勢，在當代大多數公司的雇佣合同中不再出現。在這種背景下，過去的員工—— 組織關係經受了巨大的衝擊，一些員工對組織的可依賴性產生了懷疑。令管理者們擔心的是.員工是否還會對組織顯示出像過去那樣的忠誠。如何調整新的經濟形勢下的員工——組織關係，成為中國組織行為學者近年來所探討的熱點問題。

　　筆者認為組織支持理論在中國具有很廣的應用前景，它剋服了以往研究強調員工對組織的承諾，而很少關註組織對員工承諾的局限性。掌握組織支持理論的精髓，結合中國特有的文化傳統，對於調整員工——組織關係具有很好的指導作用。作為組織支持理論的應用，西方組織提倡對新進員工進行組織社會化的教育，從而使員工產生義務感和情感承諾，把組織利益放在優先的地位。在中國的組織中，針對東方人所具有的集體主義精神，一昧地強調對新進員工進行組織社會化的教育其實是不必要的，只需對員工強調組織的短期和長期目標，使之內化為員工的目標。組織在定期評價員工是否在行為上將組織利益置於優先地位，以確保他們有效地開展工作時，應當註重員工的感受，不能使之產生不被信任之感，從而降低對於組織的忠誠。組織應當高度重視員工的忠誠和奉獻，並找到恰當的獎賞方法，以確保這種獎賞對員工會產生重要的意義。組織的支持、上級的支持是員工產生組織支持感受、上級支持感受的重要源泉。作為組織的管理者，包括廣大人力資源部門管理者應當對員工的組織支持感受予以高度重視，應當高度重視員工支持感受的來源—— 工作中的程式公正、上級的支持、獎賞和支持性工作條件的運用。人力資源部門應加強對管理者在組織支持理論與實踐上的培訓，以利於建立良好的新型員工——組織關係，促使員工在感受到組織高度重視他們的幸福感和貢獻時，產生更高的組織績效。

　　現代西方的一些外資企業組織的管理人員也開始認識到，中國傳統文化中強調人際關係和諧與情感維繫，強調管理對倫理道德的依賴，儘管有著忽視科學管理與制度建設的缺陷，但是相對西方文化中的忽視人際關係和諧與人們的感情需求的偏差而言，中國傳統文化確實具有 一種互補作用和糾偏效果。在企業管理中，組織的管理者既要堅持管理的科學化和制度化特點，叉要利用中國傳統文化的特點，在組織中營造一種較為和諧的人際關係氛圍，創造一種較好的團隊精神，從而達到管理上的最佳效果。