品質旅游
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所謂品質旅游，不僅僅要為理性游客提供優質服務，更要引導不理性游客學會享受旅游的樂趣。品質旅游有兩個基本原則：一是行程豐富多彩，包含目的地最有特色的旅游項目，不存在故意的欺騙；二是要合理收費，保證從業人員的收入。
品質旅游的內涵[1]
從心理學來看，體驗就是人們響應某些刺激的私人事件，是指人的親身經歷、體會、理解、認識、感受等。品質旅游的過程要有視覺體驗、聽覺體驗、觸覺體驗和全身心的體驗，貫穿在行、游、住、食、娛、購六個環節。品質旅游是能帶給游客真正體驗的旅游。品質旅游的重點是提供游客與旅游目的地之問有較強的參與性，讓他們有機會游覽自己最喜愛的景點，參與最具地方特色的活動。所以行程的安排要飽滿而不飽和，時間的安排要有相對的彈性。給游客選擇、時間安排上相對自由的空間。
品質旅游通過體驗旅游獲得心理享受來滿足其自我實現的需要。現代社會人們需要更加個性化、人性化的消費來實現自我，消費方式從大眾的簡單劃一的“標準化消費”轉向旨在讓人性獲得全面發展的“個性化消費”，體驗化的旅游正是適應這種社會經濟的消費的變化而出現。對傳統的大眾旅游而言，旅游者參與較少，通常被動地接受旅行社的安排，去一個自己沒去過的地方，看自己沒看過的東西，他們希望藉助旅游逃避日常生活的繁瑣與壓抑；而現在，通過改革開放二十多年來的旅游經濟活動的發展，已經逐漸形成了一批成熟的旅游者，他們在旅游活動中要求不斷溝通、學習、體會，通過主動探索旅游尋求快樂體驗，滿足自己的精神需求。例如一名探險的游客即使花費不多、也沒有享受高規格的接待，但如果真正經歷了探險的過程得到了其中的樂趣，那就是一次品質旅游。
所以，品質旅游是高質量的旅游而不一定是高檔次、高消費的旅游。品質旅游倡導“明明白白消費”，是以價值為導向，給消費者最有當地特色體驗的旅游。它不片面追求低價、偷工減料而降低了品質，也不等於高價旅游，不等於豪華旅游，它是信息透明化、體驗精髓化、價格合理化的旅游，它是誠信經營、貨真價實的旅游。
品質旅游的意義[1]
當前，社會經濟發展已從資源時代、產品時代、營銷時代進入到了品質時代，品質是生產力、文化力、競爭力。人們越來越重視城市品位、企業品質、產品品牌、生活品質、公民品德、旅游品質等。沒有品質或者品質低下，不但沒有競爭力，而且連生存發展也十分困難。而且旅游業從單純追求數量規模向數量規模與品質效益並重轉變，決定旅游經濟優劣的主要因素是旅游業品質和三個效益(經濟、社會、生態效益)。所以品質旅游的提倡符合社會和旅游經濟發展的必然規律。
- 2、品質旅游符合構建和諧社會、可持續發展旅游業的形勢
旅游業要實現可持續發展，必須又好又快：好是品質，快是速度。構建和諧社會、發展和諧旅游，要求以人為本，必須提升旅游行業品質，必須大力提高旅游行業、旅游產業、旅游企業和旅游從業人員的品質，讓游客明明白白、心情愉悅地參與豐富多彩的旅游活動，共用旅游發展成果。發展、提倡品質旅游，符合構建和諧社會、可持續發展旅游業的形勢。
當前我國旅游業處於對外全開放，對內全放開的狀態。在全國大多城市，政府主導的社會化多元投資體制基本形成，國有、集體、民營、個體、外資以及股份制等多種所有制旅游經濟和諧共存、良性發展。在這種情況下，旅游行業的激烈競爭不僅表現在國有、集體、民營、個體、外資以及股份制等不同所有制經濟之間的競爭，而且表現在不同區域之間，甚至國內市場與國際市場之間的競爭。各旅游企業要健康生存和發展，必須用品質優良的產品和服務獨樹一幟，吸引消費者，占領市場，牢牢占領競爭和發展的主動權。旅游市場需要有品質的旅游，有品質的旅行社、有品質的航空服務、有品質的酒店服務、有品質的旅游產品、有品質的導游領隊、有品質的專業旅行服務等等。品質旅游是當前旅游業健康生存和發展的重要方向。
- 4、品質旅游符合現代社會的旅游消費者的心理需求的發展
旅游的本源是註重品質的人的一種生活方式。美國著名心理學家馬斯洛(Maslow)把人的需要分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現的需要等五個層次。他認為，人往往是在滿足了低層次的需要之後，才將註意力轉向更高層次的需要。現代社會人們需要更加個性化、人性化的消費來實現自我，消費方式從大眾的簡單劃一的“標準化消費”轉向旨在讓人性獲得全面發展的“個性化消費”，品質旅游正是適應這種社會經濟的消費心理的變化而出現的。品質旅游的核心是通過體驗式旅游來滿足其高層次的心理需求——自我實現的需要。現代社會的消費者去旅游的深層次目的不是價格的高低，而是感受那個地方最具有當地特色的最大價值的體驗，感受由此帶來的深度快樂。它不是“以價格為導向”，而是“以價值為導向”能帶給人深刻體驗的旅游。所以品質旅游是符合現代社會的旅游消費者的心理需求發展的。
品質旅游的消費特征[2]
對傳統的大眾旅游而言，旅游者參與較少，通常被動地接受旅行社的安排，去一個自己沒去過的地方，看自己沒看過的東西，他們希望藉助旅游逃避日常生活的繁瑣與壓抑；而現在，通過改革開放二十多年來的旅游經濟活動的發展，已經逐漸形成了一批成熟的旅游者，他們在旅游活動中要求不斷溝通、學習、體會，通過主動探索旅游尋求快樂體驗。品質旅游的游客消費特征是：
- (一)從旅游消費者的需求結構看
旅游消費者在註重產品質量的同時，更加註重情感的需求，旅游消費者更關註旅游產品與自己關係的密切程度，偏好那些能與自我心理需求引起共鳴或者能實現自我價值的感性旅游產品。
- (二)從旅游消費內容看
隨著旅游者的消費經驗日趨豐富，對旅游產品更加挑剔，旅游者對大眾旅游產品感到厭倦，開始追求一種彰顯自己個性的旅游產品服務，非從眾心理日益增強，使旅游者更加相信自己的感覺。
- (三)從價值目標看
旅游消費者從註重產品本身轉移到註重接受產品時的感受。現代旅游者不僅僅關註得到怎樣的產品，而且更加看重在哪裡和如何得到這一產品，他們不再重視結果，而是重視過程。旅游者購買旅游產品的主要目的是獲得旅游過程中的真實感受，也就是實現購買旅游產品的“效用”，這種效用一旦獲得，旅游者的需求便得到了滿足。
- (四)從接受旅游產品的方式看
旅游消費者由被動變為主動參與旅游產品的設計與製造。從近年來的消費實踐看，旅游消費者從被動接受旅游產品發展到對旅游產品提出個性化需求，他們越來越希望和旅游企業一起，開發能與他們產生共鳴的“生活共感型”旅游產品。
- (五)旅游消費者對文化旅游產品的需求上升
近年的旅游實踐表明，旅游消費者對體驗文化旅游產品需求迅速增加。由於旅游消費者文化修養的升格，傳統的本土文化或異域文化都會影響消費者的旅游消費觀念，導致他們自覺接近與文化相關的旅游產品和服務。
- (六)旅游消費者的公益環保意識增強
綠色旅游需求的呼聲越來越高。許多旅游消費者比以往任何時候都珍惜我們生存的環境，重視生活質量，追求永續消費，表現在旅游消費中，希望通過自己消費綠色旅游產品來體現自己生態環保意識，成為綠色旅游消費者。
做好品質旅游的關鍵[3]
- (一)強化顧客第一的觀念
顧客第一的觀念應是品質旅游應該堅持的第一原則。品質旅游的一個重要原則就是要為顧客提供滿意的服務，這是品質旅游保證品質的重要部分，因此旅游行業必須以能為顧客提供滿意一流的服務為基本工作要求，要樹立提供優質服務的觀念，要把顧客第一的觀念作為品質旅游工作的基本要求。在開展品質旅游的過程中，要根據顧客的需求和特點、類型以及變化趨勢，來制定品質旅游的服務策略。I2強化客戶管理是建立良好客我關係的服務策略之一。旅游企業與客戶之間的關係強化包括產品銷售的各個環節，即售前、售中和售後。要開展品質旅游，就要在旅游產品銷售過程中，實現與客戶之間的良性互動。比如旅游企業可以通過提供一些人性化的關懷以及記錄，來為客戶關係管理提供更為實質性的內容。這樣可以建立旅游企業與客戶之間長期的關係，這是真正的雙贏。不能把企業與客戶的關係理解成一次簡單的服務和交易，必須意識到，這是通過服務傳達一種信息和理念，在讓客戶體會到產品服務的同時，更要從這種服務理念當中得到心靈的呵護。客戶的選擇對旅游企業的發展具有重要影響與作用，因此旅游企業可以根據不同的市場份額來拓展業務，比如涉及到相關旅游的其他企業，如餐飲、交通、景區景點服務等。旅游企業為其他相關企業客戶提供旅游產品服務，應該主要從為相關企業服務的角度來提供本企業優勢的一些服務項目，在品質旅游中強化與客戶的關係，以取得客戶的信任與支持。
為了和顧客建立起長期的伙伴關係，還應強化旅游投訴功能。近年來，隨著旅游業的發展，各種出游過程中的問題也不斷出現，亟待解決。為確保高質量處理投訴，服務游客，旅游企業和相關政府部門應開闢和提供旅游咨詢和投訴專項服務，隨時接受和處理游客在旅游過程當中出現的問題，以保證消費者的合法權益。
- (二)實施全面質量管理
品質旅游要求旅游企業不斷提升旅游產品品質，以方便和服務顧客為原則，用服務產品的魅力去吸引顧客，讓他們真正融人到旅游服務當中去，深刻感受到一切為了顧客的服務理念，同時旅游企業還要不斷提升自我品質。旅游企業始終是旅游品質十分重要的核心內容。要創造讓顧客滿意的高品質旅游，必然是全員參與的旅游，這就必須充分發揮旅游企業每個員工的積極性和主動性，加強正確職業精神的倡導，讓每個員工認識到他們的工作是卓越的，他們不僅是在為企業創造價值，也是在為自己工作。企業要堅持以人為本的原則，關心員工的生活福祉，同時也要教育員工時時刻刻把顧客放在第一位，做到熱情尊重，細緻周到，耐心聆聽，誠懇答覆，以禮相待。只有滿意的員工創造高品質的服務，才能獲得滿意的顧客評價，進而使顧客更願意購買企業產品。企業的經濟效益越好，就越願意增加投人，從而為企業的長遠發展與行業的健康發展創建一個良好的環境。
做好品質旅游，離不開提供旅游服務的“人”這一要素。當今信息時代，旅游企業對員工的要求越來越高，企業之間的競爭主要是人才的競爭。要想開展好品質旅游，必須加強對旅游企業員工的培訓。要通過強化品質旅游的觀念和意識來宣傳營銷產品，以保證旅游企業產品能夠得到客戶的認同和支持；同時，利用各種營銷手段和工具來強化旅游企業與客戶之間的關係，促進旅游企業的可持續發展，從而促進旅游業的可持續發展。
- (三)品質旅游的靈魂——導游人員
達成品質旅游目標的一個關鍵是旅游企業的導游人員。導游人員是旅行服務的組織者和提供者。他們處於旅游工作的一線，也是旅游企業、旅游地區的形象大使。品質旅游的推動必須依靠導游人員作用的發揮。導游不僅可以在旅游中發揮其對旅游地’詳細介紹的作用，也可以發揮文化傳播的重要作用，因此導游是推動品質旅游發展和成功實施的關鍵所在。導游的服務質量不僅是一個旅游企業服務質量的具體體現，也體現了旅游工作者的職業素質和道德素質。
近幾年來，隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，旅游行業隊伍不斷擴大，目前在我國開展的品質旅游更是旅游業不斷發展的具體體現。品質旅游首先應該是誠信旅游。當前由於旅游市場競爭激烈，很多旅游企業為了大量招攬顧客，實現更多的贏利，往往在旅游服務過程中出現誠信危機，旅游企業的社會信譽也逐漸消失，導游人員的個人誠信度也受到極大的質疑。因此在品質旅游的過程中，誠信危機是品質旅游順利開展的最大問題，誠信人才也將成為品質旅游順利推廣和開展的最大助力。
廣大的導游人員不僅要理解和接受誠信旅游的理念，同時也要成為誠信旅游的宣傳員和具體實施者。要實現這一點，關鍵是要提高導游的社會地位，保障導游人員的基本權益，讓他們的付出能得到相應的合理的收入。就目前的行業現狀而言，各地可以採取適合本地本企業的多種處理方法，如評定導游等級，嚴格按等級為導游發固定的工資；如按帶團游客評價等標準，以高補助形式體現導游工作的價值，具體的數額標準，各地視收入情況可以有所不同，由市場來調節。與此同時，旅游企業應完善招聘機制，選擇德才兼備的人作為品質旅游的導游人員，註重對他們的培養和管理。旅游企業應倡導導游人員樹立誠信服務理念，培養導游人員致力於旅游事業的熱情，而不僅僅只是為了高收入。旅游企業應通過持續不斷的培訓、有效的福利和合理的輪崗等，消除導游人員在心理上不同程度的職業倦怠感，打造一支有活力的健康的高質量導游隊伍。
此外，要開展品質旅游，還可以考慮借鑒西方旅游業發展中的成功經驗，鼓勵志願導游，加強旅游行業協會等民間組織的力量，建立完備的旅游業自願工作者體系。目前我國旅游市場存在的一個突出問題是：一方面，旅游市場發展較快；另一方面，旅游人才培養跟不上。要解決旅游人才供不應求的矛盾，光靠招聘旅行社企業的在職導游是不行的，更談不上追求高品質的旅游了。品質旅游的發展需要有學識、有熱情、有道德的社會人士，包括離退休的老專家、老學者等加入到導游行業中來。這些人士的加入，可以有效地豐富旅游行業人才隊伍，也可以提升旅游服務的質量和水準，更好地構建規範有序、和諧穩定的旅游市場秩序。
品質旅游存在的問題及應對策略[3]
目前，開展品質旅游還存在一些較為突出的問題，主要表現在以下四個方面：第一，非法經營旅游企業業務，部分單位掛靠承包變相轉讓旅游企業經營權，少數單位超範圍經營旅游企業業務，機關、團體和事業單位及所辦實體無證照非法經營旅游企業業務，一些中介機構非法經營出境旅游業務，社會閑散人員拉幫結夥私攬旅游企業業務；第二，非法從事旅游客運，一些未經當地主管部門核准發放營運證的車輛非法從事旅游客運，部分危及客運安全的報廢車輛運營或超載運營，一些景區存在在游客集散地爭奪地盤、強拉游客和敲詐勒索等現象；第三，旅游景區游覽環境不規範，有的景區內從事封建迷信活動，少數景區內強買強賣、尾追兜售，個別景區內擺設非法攤點；第四，存在旅游購物欺詐行為，部分景點接待旅游團進行封閉式銷售和以醫療咨詢為名兜售高價藥品，有的購物點與導游人員相互串通私授私收回扣的非法行為，部分旅游團開設所謂走私罰沒品專營店坑害游客。
針對以上問題，旅游企業在開展品質旅游過程中，應協同各相關部門，採取相關措施，具體可以從以下六個方面進行思考。
第一，切實加大執法力度，打擊旅游業務中的非法行為。嚴格按照有關法律法規，對從事旅游企業業務的主體資格進行審核，重點查處違法違規行為。對旅游景區及周邊環境進行綜合治理，大力凈化。查禁違法活動，取締非法攤點。嚴厲打擊旅游購物中的強迫、欺詐行為。
第二，夯實旅游資源，加大旅游文化的開發力度。以杭州為例，這個旅游城市充滿歷史人文情懷，古代無數的墨客詩人、文學才子、達官貴人來到杭州欣賞美景，從不吝嗇對杭州美景的贊美。杭州的歷史文化遺產和自然景觀相互映襯，相互配合，形成了杭州獨特的美麗景觀。因此，在品質旅游的開展過程中，可以通過自然風貌與歷史文化兩個角度人手，讓游客去感受真實的杭州特有的旅游文化內涵和文化定位，這對提升杭州的國際知名度，提升杭州品質旅游的內涵，都具有十分重要的意義。
第三，完善旅游相關配套設施，提供優質的旅游服務。品質旅游的核心就是提供安全放心舒適的旅游服務，因此旅游設施以及基礎設施的完善是必不可少的。在品質旅游的開展過程中，要對旅游資源以及相關服務設施進行整合，要讓游客通過良好的基礎服務設施，去領略旅游途中的獨特美景。
第四，充分發揮區位優勢，進行區域整合。以杭州為例，杭州地處長三角，這裡旅游資源豐富，旅游人才也比較多，可以通過與區域內的其他城市在資源共用、景區組合、客源互動、聯合營銷等方面進行合作，實現優勢互補，推動區域品質旅游的開展。
第五，加快旅游專業人才培養。品質旅游對旅游人才提出了更高的行業要求。在旅游服務不斷深化的今天，旅游行業更需要具有複合型知識和技能的旅游人才。一方面，可以大量引進高水平的旅游文化大師和專家，藉助他們的力量，帶動旅游專業人員素質和業務能力的提高；另一方面，應加大高校旅游專業人才培養力度，加快人才培養方案改革，以就業為導向，培養大量高素質、高技能、實用型的旅游類專業人才。
第六，與其他相關產業密切融合，促進旅游業和其他產業協同發展。就杭州而言，杭州不僅是著名的風景旅游城市，而且城市綜合實力在全國也名列前茅，在旅游業的產業延伸融合方面大有可為。比如，杭州可以發展教育旅游，做足“游”“學”文章,杭州擁有一大批知名高校，這些高校既是寶貴的教育旅游資源，也是現實和潛在的客源。杭州可以以會展為載體，大力開展有地方特色的旅游活動，爭取更多地舉辦大型國際性會展業務，以提高城市綜合實力和知名度，促使杭州“會展之都”這一品牌走向世界。此外，杭州還可以大力開展休閑度假旅游。隨著生活水平的提高，人們已不再滿足於一般走馬觀花式的觀光旅游，希望通過旅游來提高生活品質，得到身心的放鬆，因此，度假、休閑等旅游模式越來越受到大眾的歡迎。杭州是全國聞名的休閑之都，充分挖掘杭州的休閑娛樂文化，加強休閑基礎設施建設，能夠吸引大量外地游客前來杭州休閑度假。與此相關，還可以開展影視旅游。電視、電影已成為人們日常生活中必不可少的一部分，旅游與影視作品的結合形成了一種新的旅游形式一一影視旅游。杭州風景如畫，一部《非誠勿擾》使杭州西溪濕地公園的游客數量和收入雙雙增長了3倍。目前，這樣的融合還在繼續，創意思維與旅游經濟相結合，依托絕美的自然環境、深厚的文化積澱以及政策的有力引導，必將給杭州帶來巨大的旅游次生效應。杭州可以旅游產業為支撐，結合其他相關產業的特點，相互融合，促進旅游業在品質上的較大提升。
在推廣和發展品質旅游的過程中，一個重要的目標就是讓游客從不理性的消費中解脫出來，要通過合理引導讓其理性消費，要從強調價格到強調品質。品質旅游的實現，不但需要旅游企業的努力和付出，也需要游客自身旅游意識和素質的不斷提高。因此，從這個方面來說，品質旅游是一個系統工程，需要旅游企業、游客、相關部門的引導與規範，只有這樣，品質旅游才能真正回歸旅游的本質，才能成為旅游發展過程中的主流。
