旅游人才

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　　旅游人才是指發展旅游業所需要的具有某種工作特長的人員，尤其是指各級旅游管理部門和旅游企業中的各類管理人員和技術工人、服務人員。^[1]

　　“人才”是指具有一定知識、技能和品德，能進行創造性勞動，並取得顯著業績的人。這一概念超越了以學歷、職稱、資歷、身份為標識的傳統人才觀，突出能力與業績兩個導向，同時又滲透著中國特有的人才文化。人才問題的實質就是人的開發和利用問題，就是要求註重對人力資源的開發，以實現最大的經濟和社會效用。

　　(一)人才是旅游業發展的決定因素

　　發展是第一要務，人才是第一資源。一項事業、產業的興旺，人才是第一位的。經濟發展主要取決於人的質量，而不僅僅是自然資源的豐瘠或資本存量的多寡；人才資本投資是生產性投資，根本目的是提高人才資本的質量，促進人才資本的合理配置使用。現代旅游業競爭的高級形式是人才的競爭，培養造就一支德才兼備的旅游從業人員隊伍是建設旅游強市的前提條件之一，也是提高旅游核心競爭力的基本要素之一。因此，抓好人才，建好隊伍，既是旅游行業貫徹科學發展觀的本質要求，也是提升旅游行業素質的決定因素。

　　目前旅游業發展所急需的均是一線的從業人員。重點急需一批旅游職業經理人、旅游策劃、景區管理、人力資源開發和管理、旅游外聯營銷、電子旅游商務、會展旅游、運動休閑、醫葯保健、旅行社計調人員等初中級層次的經營管理人才和旅游專門人才，高素質的導游人才，經過專業訓練的旅游及相關行業的服務人員，韓語、日語、蒙語等小語種導游人才，一批專業較強、整體素質較高的專職旅游教育人才。

　　(二)我國旅游人力資源不能滿足市場的需求

　　近年來，我國旅游業迅猛發展，旅游企業對人力資源的需求急劇膨脹，但是，旅游人力資源的供給和培訓卻相對滯後。各旅游企業對人力資源的需求急劇膨脹，但是人才市場旅游人力資源儲備不足，旅游人才的培養與社會需求脫節，旅游企業面臨著高速發展中的人才瓶頸問題。旅游企業只有以現有的人力資源為基礎，加大企業內部員工職業化培訓與管理，全面提升企業的核心競爭力，才能逐步從根本上解決企業發展中人的問題。

　　目前旅游企業在人力資源管理及人才隊伍建設上滯後於企業發展速度，旅游人才教育機構在旅游人才培養模式與實際人才需求標準之間存在矛盾。大量資料表明，旅游企業的人才流失率遠遠高於其他行業。與此同時，來自各大高校就業指導中心的數據顯示，有相當一部分旅游專業大學生不願從事與本專業對口的工作。這些問題都亟待解決。

　　(一)指導思想

　　大力實施旅游人才戰略，積極探索新時期旅游人才開發的實現形式，以服從服務於旅游經濟建設和旅游業發展為前提，以改革創新為動力，以全面推進旅游隊伍素質教育為主線，以培養高層次和短缺人才為重點，以市場為導向，把吸引、培養和用好人才作為促進旅游業發展的一項重大戰略任務切實抓緊抓好，為實現世界旅游強國提供有力的人才保證和智力支持。

　　(二)基本目標

　　通過全行業的人才開發工作，使旅游業的公務員隊伍、企業管理者隊伍和導游員隊伍的整體素質在現有基礎上提高一個層次；通過加強旅游人才開發的力度和大力培育旅游人才市場，逐步建立一套系統、高效的大旅游教育的人才開發體系和開發機制，使旅游業的行政領導人才、職業經理人才、短缺專業人才和教育培訓師資人才的供給，在數量、素質和結構等方面適應參與國際旅游競爭的需要，為我國實現世界旅游強國的目標提供人才保障。

　　(三)培養原則

　　1．堅持人才資源開發是旅游業可持續發展的根本保證。人才資源決定著其他資源的開發和利用，要大力實施旅游人才戰略，在全行業進一步倡導科教興旅、尊重知識、尊重人才的氛圍，努力營造用好人才、吸引人才的良好環境，加快建立有利於各類優秀人才脫穎而出、人盡其才的機制，以提高旅游隊伍整體素質，推動旅游業可持續發展。

　　2．堅持旅游人才開發適度超前。旅游人才規劃是旅游業發展總體規劃的重要組成部分，要從管理思路、資金投入、政策措施等方面保證人才開發適度超前，力求旅游人才總量與旅游業發展相適應，旅游人才結構與旅游業結構相協調，旅游人才素質提高與旅游業快速發展的要求相同步，以實現旅游人才資源持續開發與旅游業長期穩定增長的良性互動。

　　3．堅持把素質開發放在旅游人才開發的首位。旅游人才開發要在穩步擴大旅游人才隊伍數量的同時，把提高現有旅游人才素質特別是創新精神、職業道德水準、實踐能力和外語水平放在首位，優化旅游人才的素質結構、能力結構和專業結構，提高旅游人才的整體質量。

　　4．堅持樹立“大旅游教育”和“人才市場”的觀念。要適應市場經濟，充分運用競爭機制和市場手段，發揮社會各類旅游院校、培訓機構在培養旅游人才方面的積極性和主力作用。要建立和完善旅游人才市場體系，推進旅游人才開發的市場化，合理調整和配置人才資源。

　　5．堅持改革創新，實現旅游人才開發的持續發展。要轉變觀念，轉變職能，深化改革，不斷提高旅游教育培訓質量，創造性地開展旅游人才培養和人才開發工作。在開發政策、開發內容、開發形式、開發方法、開發手段等方面不斷創新，積極探索適應知識經濟時代旅游業發展需要的人才開發新模式。

　　(一)全面提高旅游業公務員隊伍的素質

　　旅游業各級公務員擔負著貫徹、落實國家發展旅游業的各項方針政策的重要責任，公務員隊伍素質的高低是影響旅游業持續健康快速發展的重要因素。各級旅游行政部門要按照人事管理隸屬關係和屬地管理的原則，根據各自的職責，大力加強公務員隊伍建設，把提高公務員思想政治素質放在首位，重點抓好公務員隊伍的能力建設，尤其是要根據政府職能轉變和市場經濟的要求，加強制定旅游政策、依法行政、開拓旅游市場、開發旅游產品和研究行業管理等方面的能力建設。通過各種形式為公務員特別是年輕公務員創造和提供學習、鍛煉的機會，使其不斷拓展與更新知識，增強創新精神，增長工作才幹，全面提高旅游業公務員隊伍的政策水平和業務能力，努力建立一支廉潔、勤政、務實、高效、創新的旅游公務員隊伍。

　　(二)培養旅游企業管理者隊伍

　　隨著經濟全球化、信息化進程的加快和我國加入世界貿易組織，旅游企業將面臨更為激烈的競爭和更大的壓力，提高企業經營管理人員的素質，成為旅游企業生存發展的關鍵因素。努力開展培訓，以全面提高旅游企業管理者的綜合素質和駕馭市場的能力；各旅游企業要採取多種形式加強各種適應性的短期培訓，並根據企業發展的需要，選送有發展潛力的人員參加專業化、高層次的進修學習，切實加強對後備人才的開發和培養；要積極創造條件為培養一支能夠適應國際競爭需要的旅游企業管理者隊伍提供良好的外部環境。

　　(三)造就一支高水平的導游員隊伍

　　導游員是旅游行業的視窗，要通過改革導游員考試製度，大力加強對導游員隊伍政治思想、職業道德、政策法規、服務意識、導游技能的培訓教育和導游工作實踐的磨煉，以及組織導游員的各類評優和大賽，優化導游隊伍結構，提高導游隊伍素質。國家旅游局要加強對導游員隊伍建設的管理，嚴格按《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》的規定，監督檢查各地對導游員的培養教育情況，嚴把導游員資格準入關，研究建立導游員的優勝劣汰機制，不斷凈化導游員隊伍。各省市旅游行政部門要充分發揮旅游城市屬地監管的作用和旅行社、社會導游人員服務管理機構的積極性，加強對導游員的年審培訓和淡季教育，不斷提高導游員的自身素質。要通過各方面的努力，造就一支能給旅游一線人員作表率的、能代表旅游業形象的過硬的導游員隊伍。

　　(四)加強對旅游業重點人才的培養

　　旅游人才開發要突出重點，著力抓好旅游業發展需要的行政領導人才、職業經理人才、短缺專業人才和教育培訓師資人才的培養和建設。

　　1．行政領導人才。要圍繞建設一支高素質的專業化旅游行政管理隊伍的目標，按照轉變政府職能、依法行政、提高行政效率的要求，有計劃地分級分類對旅游行政領導人員進行培訓。國家旅游局重點抓好省、自治區、直轄市、計劃單列市、副省級城市和重點旅游城市旅游行政部門領導人員的培訓；各省、自治區、直轄市旅游行政部門主要抓好地(市)、縣旅游行政領導幹部的在職業務培訓。在“十五”期間，將全國各級旅游行政部門的領導普遍進行一次旅游專業知識的培訓。

　　2．職業經理人才。為適應我國加入WTO和參與旅游國際競爭的需要，旅游行政部門要通過工商管理培訓、旅游管理專業研究生班、國外旅游專業研修班等高層次的專業化訓練，加快培養旅游企業職業經理人才；同時要積極創造條件，大力吸引其他行業高水平的經理人才更多地進入旅游企業，優化旅游企業經營管理人員的專業結構和知識結構，推動旅游企業經營管理水平的提高。

　　3．短缺專業人才。要引導和支持骨幹旅游院校開設旅游業急需而又緊缺的新專業和新學科，尤其要培養一批旅游業發展所急需的旅游電子商務、度假管理、會展策劃、景區規劃、宣傳促銷、理論研究等專業技術人才。

　　4．教育培訓師資人才。教師是保證教育質量的關鍵。要通過師資培訓基地，採取多種形式培養旅游骨幹課程師資和緊缺專業師資；充分利用遠程教育、網路教育等現代教學手段，擴大師資培養的規模；推進旅游院校(培訓中心)的校企結合和產學研一體化，提高旅游專業教師理論聯繫實際的能力，建立一支專職與兼職相結合的旅游教育培訓師資隊伍。

　　(一)梯度培養模式

　　院校教育、繼續教育、企業培訓三者互為補充、有機結合，完善學歷教育和成人培訓機制。各教育體系之問要充分利用自身特點和優勢，明確培養對象、培養目標和培養重點。旅游院校是旅游人才開發培養的主力軍，在人才開發中發揮著基礎性作用。要以培養知識密集型的管理層為目標，著重培養複合型、創新性的高級管理人才。緊緊圍繞質量和特色辦學，加大校企辦班力度，把各類特色旅游人才的培養納入人才培養戰略規劃，培養出適合企業需要的旅游專業人才。

　　相關培訓中心是繼續教育的重要環節。對於職工學歷層次普遍較低的旅游行業來說，繼續教育是旅游人才開發一個不可忽視的組成部分。各級培訓中心要堅持一手抓技能培訓，一手抓學歷教育，將持證上崗和在職培訓相結合，全過程開發旅游人才，把繼續教育作為晉級、晉職、評聘專業技術職務的必備條件，推動繼續教育終身化。

　　企業培訓是提升員工效率和減少員工流失的重要手段。企業要改變短視的做法，樹立人才資源是第一資源的思想，加強人才培訓力度，有計劃地組織各類專題培訓和短期輪訓班。培訓的計劃和安排不僅要關註企業在適應市場變化、不斷提升核心競爭力、系統儲備能力等各方面的問題，同時也要結合員工職業發展的需要，將培訓和職業生涯規劃相結合有利於培養人才對企業的忠誠度。

　　(二)開展職業化建設

　　1．定製職業化工作模板。旅游企業各崗位員工的成熟度直接與該員工客戶經驗有關，但是，如果企業把每個員工的培養都放在工作第一線，這樣既浪費時間、財力、物力，又得不償失，如果有標準化的工作模板，員工就可以在短時間內吸取間接經驗而很快投入工作，這樣的工作模板不僅僅是一個行為標準，更是一個企業內部知識傳承的載體。

　　職業化工作模板的標準是具體化和行為化。所謂具體化，是要求從具體行為出發描述特定的工作環境和行為，同時把日常的工作程式化，即除了特殊的例外情況發生外，員工只要按照職業化工作模板開展工作即可達到預期的績效；行為化指的是職業化工作模板既關註行為過程又強調行為結果，形式上是對既定行為的描述，但這種行為必定指向要求的結果。

　　2．開展系統化職業培訓。旅游企業員工職業化程度不高是由很多因素造成的，其中職業化思想和技能的缺乏是主要原因之一。開展職業化培訓向員工灌輸這些知識技能是旅游企業快速提高員工職業化水平的首要途徑。

　　旅游企業開展員工職業化培訓所要面臨的第一個問題是培訓什麼，即如何選擇和開發培訓課程。現在，許多第三方公司提供有關員工職業化素養方面的培訓，培訓內容涉及心態修養、時間管理、職業禮儀等方面，可謂面面俱到，許多企業的做法是直接選擇購買這樣的課程。

　　3．建立職業化管理體系。職業化管理體系的基本思路是：根據不同崗位的業務特點及企業文化和組織戰略，提煉出不同崗位員工的職業化模型，並最終形成職業化工作模板，以此作為標準來規範和培訓員工，提高其職業素養，改進其工作行為，提升員工的個人工作業績，實現組織目標。職業化管理過程是通過定期的職業素養評價，使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升。因而員工承擔的責任越來越大，職業化水平越來越高，業績不斷提高。

　　職業化管理最重要的特征是員工行為的規範化，即不僅要評估員工做了什麼、結果如何，而且要評估員工是如何做的。它強調的是過程，即員工是如何達到目標的，在這裡結果不再是唯一的員工能力的評價標準。職業化管理認為，只有通過規範員工的行為，使員工職業化，才能確保業績的不斷提升，同時企業的可持續發展才成為可能。

　　有效的激勵和保障措施，是旅游人才隊伍建設的一個至關重要的方面。

　　(一)改革薪酬和福利體系

　　目前旅游業尤其是飯店行業吸引力下降的很大一個因素是薪酬水平低。切實提高普通員工的薪酬和福利水平是關係到旅游業長遠發展的問題。對於普通員工，要在薪酬體制中引入寬頻薪酬機制，即薪酬與職位和績效同時掛鉤；對於高管層次員工，要構建以經營業績為核心的多元分配體系。要實行高素質旅游人才收入與經營業績直接掛鉤，拉開分配檔次，允許他們獲得較高的報酬，逐步實行以年薪制、配股制、期權制為中心的激勵機制，更好地調動高素質旅游人才的積極性。

　　(二)建立員工參與授權管理體系

　　根據調查，許多旅游企業現有一般員工所具有的潛能仍未得到充分挖掘和利用，而授予員工一定的權利之後，員工參與到企業的管理中去，受尊重和自我實現的需求都得到了滿足，主動性和創造性就會充分發揮，因而能更大程度地提升企業的服務質量和服務水平，從而提升企業的競爭力。企業管理者和人力資源管理部門平時要多和員工溝通，多為員工創造適合其發展的空間和不斷成長的機會。

　　(三)落實社會保障體制

　　落實社會保障體制，是促進人力資源可持續發展的關鍵。建立完善人才政策法規體系和人事爭議仲裁製度，為維護各類人才的合法權益提供保障。

　　(四)完善人才獎勵機制

　　建立以政府獎勵為導向、用人單位和社會力量獎勵為主體的人才獎勵機制。各級旅游主管部門要建立人才獎勵制度，定期對在經濟社會發展中作出突出貢獻的各類人才給予獎勵。

　　(五)建立合理的人才流動機制

　　在市場經濟條件下，人才流動是絕對的。但對於一個單位尤其是企業來說，大規模的、過快的人才流動則不利於企業的可持續發展。要建立與市場經濟相適應的旅游人才流動機制，加快建立法制化、規範化的旅游人才市場，推動旅游人才市場從集市化向信息化、網路化發展。同時，要確立適度超前的意識，規劃好旅游人才的儲備。