導游人員

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導游人員(Tour Guides)，簡稱導游

　　導游人員是根據國家有關規定獲得導游證，接受旅行社委派，為旅游團(者)提供嚮導、講解及相關旅游服務的人員。導游人員是旅游活動中重要的服務人員，其服務的質量和水平不僅直接影響旅行社的效益和聲譽，而且對旅游目的地國家或地區的旅游形象也具有重要的影響作用。因此，國外旅游發達國家對導游人員管理早已進入法制化的規範管理，而我國則是從20世紀90年代後才逐步加強對導游人員的規範化管理。^[1]

　　由上述對導游人員法定的概念中可見，導游人員具有如下特征。

　　(1)特定的程式。導游是依法取得導游證的人員。在日常生活中，對導游人員的理解是各種各樣的，如到外地旅行時，請熟悉當地情況的人員帶路併在旅游過程中做講解，人們常稱之為導游，但這不是《導游人員管理條例》中所稱的導游，因其可能沒有依法取得的導游證。可見，有無合法的導游證是區別法定的導游和日常生活中泛稱的導游的標誌。

　　(2)特定的工作。導游是為旅游者提供嚮導、講解及相關服務的人員。所謂嚮導，指引路、帶路，以按照事先擬定的旅游路線進行旅游，而講解則是為旅游者講述、解釋、說明和指點旅游過程中見到的各種自然景觀和人文旅游資源，介紹中國的美好河山、悠久歷史，傳播中國的燦爛文化。此外，導游還為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據，安排旅游住宿、旅途就餐等與旅行游覽有關的各種服務。

　　(3)特定的委派。導游是接受旅行社指派的人員。日常生活中，為他人提供嚮導、講解和服務的人員屢見不鮮，但只有那些受旅行社指派併為旅游者提供有關服務的人員才是我國法律上所稱的導游人員。

　　在國外，一般把導游人員劃分為出境游導游和入境游導游，其中出境游導游習慣上稱為領隊，而入境游導游則具體又分為專業導游員、業餘導游員、義務導游員和景點講解員。我國則按照工作性質和範圍，把導游人員劃分為全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景區景點導游人員三種基本的類型。

　　1．全程陪同導游人員(national guides)，簡稱全陪，是受組團旅行社委派，作為組團社的代表。，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務的導游人員。全陪服務，是保證旅游團(者)的旅游活動按計劃實施，並安全、順暢旅行的重要因素之一。因此，全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全部行程和活動，並對所率領的旅游團(者)的旅游活動負全部責任，在旅游團(者)的整個旅游活動中起著主導作用。全陪的具體職責主要是：負責組織旅游團(者)的整個旅游活動，監督旅游接待計劃的實施，聯絡地方旅行社和相關服務企業做好接待服務，協調好領隊、地陪、司機等旅游接待人員的關係，維護旅游團(者)安全並處理有關旅游活動中出現的問題。

　　2．地方陪同導游人員(local guides)，簡稱地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地方接待旅行社實施旅游接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等旅游服務的導游人員。地陪服務，是確保旅游團(者)在當地旅游活動的順利進行，並充分瞭解和感受所游覽對象的重要因素之一，因此地陪既是地方旅行社的代表，也是旅游接待計劃的具體執行者。

　　地陪的具體職責主要是：負責做好旅游團(者)在本地的迎送工作，嚴格按照旅游接待計劃安排好旅游團(者)在當地的旅游活動，聯繫和銜接當地相關服務企業和人員，認真周到地做好計劃內食宿、游覽、購物、娛樂活動等接待服務工作，為旅游團(者)的旅游活動進行導游和講解，妥善處理各方面的關係，並維護整個旅游活動的安全，解決旅游活動中出現的有關問題等。

　　3．景區景點導游人員(guides or lecturers of scenicsits)，亦稱景點導游或講解員，是指在旅游景區景點為旅游團(者)進行導游和講解的服務或工作人員。景區景點導游，作為景區景點的服務人員或工作人員，其主要職責是：負責旅游團(者)在景區景點游覽中的導游和講解，結合各種景物向旅游團(者)宣講生態、環境、文物保護等有關知識，併在游覽中進行安全提示、解答游客詢問和提供相關服務等。

　　一、導游人員的基本職責

　　在我國，海外領隊、全陪、地陪和景區景點導游人員統稱導游人員。他們的工作各有側重，所起的作用也不盡相同，根據當前我國旅游業發展的實際和各類導游人員的服務對象，導游人員的基本職責可概括如下：

　　第一，根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

　　第二，負責向游客導游、講解、介紹中國(地方)的文化和旅游資源。

　　第三，配合和督促有關單位安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財物安全。

　　第四，耐心解答游客的問訊，協助處理旅途中遇到的問題。

　　第五，反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

　　二、海外領隊、全陪、地陪和景區景點導游人員的職責

　　(一)海外領隊的職責

　　海外領隊是經國家旅游行政部門批准組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。因此，海外領隊在團結旅游團全體成員、組織游客完成旅游計劃方面往往起著全陪、地陪難以起到的作用。其主要職責如下：

　　1．介紹情況，全程陪同

　　出發前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及註意事項；全程陪同旅游團參觀游覽。

　　2．落實旅游合同

　　監督和配合旅游目的地國家或地區的全陪、地陪全面落實旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動。

　　3．組織和團結工作

　　關心游客，做好旅游團的組織工作，維護旅游團內部的團結，調動游客的積極性，保證旅游活動順利進行。

　　4．聯絡工作負責旅游團與旅游目的地國家和地區接待旅行社的聯絡與溝通，轉達游客的意見、要求及建議乃至投訴，維護游客的合法權益，必要時出面幫助解決。

　　(二)全陪導游人員的職責

　　全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團(者)的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：

　　1．實施旅游接待計劃

　　按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。

　　2．聯絡工作

　　負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯絡。做好旅行各站的銜接工作。

　　3．組織協調工作

　　協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關係；配合、督促地方接待單位安排好旅游團(者)的食、住、行、游、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。

　　4．維護安全，處理問題

　　維護游客旅游過程中的人身和財物安全；處理好各類突發事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。

　　5．宣傳、調研

　　耐心解答游客的問詢，介紹當地文化和旅游資源；開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的設計和市場促銷。

　　(三)地陪導游人員的職責

　　地陪導游人員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地旅游活動的組織者。其主要職責如下：

　　1．安排旅游活動

　　根據旅游接待計劃，合理安排旅游團(者)在當地的旅游活動。

　　2．做好接待準備

　　認真落實旅游團(者)在當地的接送服務和食、住、行、游、購、娛等服務；與全陪、領隊密切合作，做好當地旅游接待工作。

　　3．導游講解

　　負責旅游團(者)在當地參觀游覽中的導游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當地文化等。

　　4．維護安全

　　維護游客在當地旅游過程中的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

　　5．處理問題

　　妥善處理旅游相關服務各方面的協作關係，以及游客在當地旅游過程中發生的各類問題。

　　(四)景區景點導游人員的職責

　　1．導游講解

　　負責所在景區景點的導游講解，解答游客的問詢。

　　2．安全提示

　　提醒游客參觀游覽過程中註意安全，並給予必要的幫助。

　　3．宣講相關知識

　　結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識等。

　　導游人員在旅游接待過程中的作用主要表現在四個方面：主導作用、標誌作用、紐帶作用和擴散作用。

　　1．主導作用

　　在旅游接待服務中，導游服務貫穿旅游活動的始終，其作用舉足輕重，也可以這麼說，導游工作是旅游服務的代表性工種，導游服務是旅游各項服務中最為根本的服務。日本旅游專家北島克己先生將“導游”列為旅游接待的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“飯店、交通、飲食、導游四要素缺一不可，其中導游人員最為重要；因為他的言行會直接影響其他方面”。西方旅游專家們認為“一個好導游員會帶來一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。這是因為食、住、行、游、購、娛構成了旅游活動的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導演”則是導游人員。導游人員為旅游者提供的語言服務溝通了不同的文化，促進了不同民族之間的交流；導游人員提供的導游講解服務幫助旅游者增長知識、加深閱歷、獲得美的享受；導游人員提供的生活服務幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異。總之，導游人員的服務在旅游者實現其主要旅游目的方面起著不可或缺作用，因此導游服務是旅游服務中最為根本的服務，起著主導作用。

　　2．標誌作用

　　導游服務是服務質量高低的最敏感的標誌。導游服務質量包括導游講解質量、為旅游者提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與旅游者陪伴始終、朝夕相處，因此，旅游者對導游人員的服務接觸最直接，感受最深切，對其服務質量的反應最敏感。一般而言，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣卻是無法彌補的。因此，旅游活動的成敗更多地取決於導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關係到整個旅游服務質量的高低，甚至關係國家或地區旅游業的聲譽。

　　3．紐帶作用

　　導游服務是各項旅游服務的聯繫紐帶和中間橋梁。旅行社與旅游者之間、旅行社與其他旅游企業之間的第一線聯絡人員是導游人員，在旅游服務各環節之間相互協作、顧全大局方面，在溝通上下、內外、左右的關係方面，導游人員的作用舉足輕重。

　　(1)承上啟下

　　導游人員代表旅行社執行旅游計劃，為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，並處理旅游期間出現的各種問題。同時，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社傳遞直至上達國家最高旅游管理部門。

　　(2)連接內外

　　導游人員既代表接待旅行社的利益，履行合同、落實旅游計劃，又肩負著維護旅游者合法權益的責任。他代表旅游者與各有關部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益。導游人員有責任向國外旅游者介紹中國，幫助他們儘可能多地瞭解我們的國家、社會、人民、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，同時也要進行調查研究，從旅游者那裡瞭解國外情況。

　　(3)協調左右

　　導游服務與其他各項旅游服務的服務對象是共同的，因而在目標上、在根本利益上是一致的。然而，在服務內容上又各有區別，各部門、各單位又有各自的利益。這就決定了他們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業提供的服務在時間上、質量上起著重要的協調作用。因為旅游服務中任何一個環節出了問題，都會影響到整個旅游服務質量。導游人員既有義務協助有關旅游服務提供者，同時也有責任對這些部門的服務提出意見和建議，以使旅游者與旅行社簽訂的旅游合同得到落實。

　　4．擴散作用

　　導游服務質量的高低會影響旅游產品的銷售，這是因為，導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值，游客往往通過導游人員帶領其進行旅游活動的情況來判斷旅游產品的使用價值。如果導游服務質量高，令游客感到滿意，游客會認為該旅游產品物有所值，而且在滿載而歸後，以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷路。反之，若導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，並間接影響其周圍的人，從而阻礙了旅游產品的銷路。由此可見，無論導游服務質量是高還是低，都會對旅游產品的銷售起擴散作用。不同的是，質量高時起促銷作用，質量低時則起阻銷作用。

　　應當指出的是，我們著重敘述導游服務在旅游服務中的地位和作用，並不意味著其他各項旅游服務就不重要。實際上，旅游服務是一項綜合性服務，導游服務只是旅游服務鏈條中的一個環節，沒有其他各項旅游服務的配合，導游服務也無法做好，旅游產品的價值就不可能實現。

　　因此，我們要充分肯定導游人員在旅游業中所起的重要作用，但不能言過其實，我們要重視導游人員的作用；但要將其放在整個旅游業中，放在整個旅游服務體系中加以重視，這樣才能正確地、充分地調動他們的積極性和主觀能動性。

　　在旅游活動中，由於旅游者構成和旅游需求的多樣性，不同旅游者和不同旅游活動對導游人員的素質具有不同的要求。為保證導游服務質量，根據國家對導游人員資格認定和旅游活動實踐的要求，一名合格導游人員的基本素質主要包括以下六個方面。

　　1．思想品德方面。導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族的尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行；導游人員應熱愛本職工作、盡職敬業，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平；導游人員應始終保持高尚的情操，自覺抵制形形色色的不良誘惑和精神污染。

　　2．遵紀守法方面。導游人員應具有良好的法制意識，自覺遵守國家的法律法規和政策，遵守旅游行業的規章制度和導游行為規範，嚴格執行導游服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家利益和旅行社利益。導游人員在導游講解、回答旅游者詢問或討論有關問題時，必須以國家的方針政策和法律法規為指導；對旅游活動中出現的有關問題，要按照國家的法律法規和有關政策規定進行正確的處理；對於提供涉外導游服務的導游人員，還應牢記內外有別的基本原則，在導游工作中多請示彙報，並正確地處理各種涉外問題。

　　3．知識素質方面。旅游活動是一項綜合性文化審美活動，導游人員不僅要向游客傳播有關的文化知識，也要傳遞審美信息並使旅游者獲得美的享受。因此，導游人員應有較廣泛淵博的基本知識，包括語言文化知識、經濟社會知識、法律法規知識、歷史地理知識、心理學和美學知識、旅行和國際知識、當地民俗風情知識等。實踐證明，豐富淵博的知識不僅是搞好導游工作的重要前提，也是導游講解的基本素材和“原料”，是導游人員提供優質導游服務的重要基礎。

　　4．職業道德方面。導游人員應有良好的職業道德，模範地遵守社會公德，並認真負責地完成旅游接待計劃所規定的各項任務，切實維護旅游者的合法權益。導游人員在為旅游團(者)進行導游服務時，既要向旅游團(者)講解當地旅游景區景點的自然風光和文化遺產特點，介紹當地風土人情和習俗等；又要對旅游者提出計劃外的合理要求，及時報經企業的業務主管部門同意，在條件允許的情況下儘量給予滿足。

　　5．自身形象方面。導游人員在提供導游服務過程中，應當註意自己的儀錶儀容和舉止行為，並剋服不符合禮儀禮貌的生活習慣。在進行導游服務時，著裝一般應穿工作服或指定服裝，服飾要整潔、端莊；儀容儀錶要修飾得體，做到自然、大方、穩重；儀態行為要舉止穩重、誠懇和藹、禮貌待人；要尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣等，努力樹立良好的導游形象。

　　6．身心健康方面。導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動相結合的工作，不僅工作量大、流動性強，而且內容煩瑣、變化複雜、涉及面廣，因此必須具有健康的身體素質和良好的心理素質，能夠頭腦冷靜、思路清晰地應對各種突發事件，認真負責地做好各項服務工作。

　　導游人員的能力(guide ability)，是導游人員運用所掌握的知識、經驗和技能為旅游者服務的方式、能力和水平，是在良好素質基礎上所形成的獨立工作能力、組織服務能力、協調應變能力和導游技巧能力等，也是導游人員搞好導游服務工作，提供優質導游服務的重要條件。

　　1．獨立工作能力。導游人員應具備較強的獨立工作能力，不僅能夠根據旅游活動的特點和要求，獨立執行旅游接待計劃，獨立進行旅游產品講解，獨立分析問題和解決問題；而且具有冷靜思考、沉著分析、果斷決定，正確處理旅游活動中出現的各種意外事故的能力。

　　2．組織服務能力。導游人員的組織服務能力，通常是指導游人員的帶團能力，即導游人員根據旅游團(者)的整體需要和不同旅游者的個別需要，熟練地組織旅游團(者)的旅游活動，提供導游服務的能力。組織服務能力是一種高智能的旅游服務能力，它不僅要求導游人員付出辛勤的體力勞動，而且需要導游人員以自己的智力資源為依托，以生動準確的語言，富有魅力的表達，活潑開朗的形象，為旅游團(者)提供優質的導游服務。

　　3．協調應變能力。旅游活動是一個動態過程，並涉及多種活動內容和多種關係，需要導游人員具有較強的協調能力和靈活的工作方法，善於和各種人溝通交流並妥善處理事務的能力。對於導游人員來講，首先要協調好內部關係，包括與領隊、旅游者和其他陪同人員之間的關係；其次，要協調好外部關係，包括為旅游團(者)提供食、住、行、游、購、娛等相關服務的有關企業和人員的關係；再次，要靈活應對各種錯綜複雜的環境變化，能夠及時、正確、合理地處理好各種複雜關係和問題。

　　4．導游技巧能力。導游服務既是一種旅游工作，更是一門專業和藝術，要求導游人員具有較高的導游服務技能，包括智力技能、語言技能和業務技能。導游智力技能，是集思想性、科學性、知識性、趣味性為一體的智能體系，是在導游人員掌握豐富知識基礎上所形成的導游方法、技巧及風格的結合體。導游語言技能，要求導游人員在運用語言時要遵循正確、清楚、生動、靈活的原則，並做到言之有物，言之有據，言之有理，言之有情，言之有神，言之有趣，言之有喻。導游業務技能，則是在智力技能和語言技能基礎上所體現的導游、講解服務的業務能力。因此，智能、語言和業務技能構成了導游服務技能的三要素，並且缺一不可。導游服務技能與導游人員的工作能力和掌握的知識有很大的關係，需要在實踐中培養和發展，並不斷總結和提煉。