導游服務質量

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　　導游服務質量是指導游執行旅游合同、國家和行業標準的程度和旅游者對其服務滿意程度的總和，即導游服務質量以維護旅游者利益為根本出發點，以旅游合同、國家與行業標準為依據，以旅游者的滿意程度為準繩。導游服務質量是旅游合同、國家與行業標準和旅游者滿意程度的高度統一。導游服務質量與旅行社產品的組合性相聯繫，涉及交通服務質量、住宿服務質量、餐飲服務質量、參觀游覽服務質量、購物服務質量、娛樂服務質量等。

　　在現實生活中，人們總是把導游服務質量與導游服務檔次及價格相聯繫。因為在市場經濟條件下，導游人員是以自己的服務成果來實現自己的勞動價值的。所謂導游服務質量，從旅行社產品銷售的角度是按質論價，從旅游消費者的角度是根據導游服務質量來確認旅游產品的“含金量”。優質的導游服務，從本質上說就是要使旅游消費者感到“物有所值”，獲得“心靈上的滿足”。從這個意義上說，導游人員向旅游者提供合格的導游服務，就保持了自己的服務質量與服務價格的平衡。^[1]

　　導游服務質量涉及三個方面：一是反映在導游活動服務質量上。導游人員按照旅行社同游客簽訂的協議或約定的內容(行程安排)提供符合規定要求的明確服務，而這些服務更多屬於無形服務的範疇，其服務質量往往不容易衡量與把握。主要體現在導游人員的服務意識、職業道德、服務態度、服務項目、服務技能、服務效率等方面。導游服務質量水平的高低，取決於服務本身水平的高低，導游人員提供的各項服務水平高，游客滿意度就高，相反，服務水平低，游客滿意度就低。二是反映在對導游服務質量的監控上。現代旅游活動中旅行社全面委托導游人員為游客提供旅游接待服務，但這並不意味著旅行社就可放手不管。事實上，由於放任導游人員處理各項接待事宜，而旅行社對導游人員失去監督和控制，從而出現了許多游客因不滿導游服務而投訴的事實。從以上兩個方面來理解，導游服務質量包括導游質量的內容及標準，以及為落實質量管理而對導游活動過程實施監控。前者是導游服務質量的主要表現形式，後者是實現導游服務質量的保證。三是反映在相關產品和服務供給部門或單位的服務質量上。導游服務具有很強的關聯性，除要求導游人員本身註重旅游文化知識的積累、導游講解的質量、具有組織安排能力和協調溝通能力之外，若沒有旅游相關部門與產品的支持，導游服務有可能完全失效，因為在游客看來，他們所追求的是享受整個旅游經歷，其中任何一個環節出現差錯，都會降低其滿意度。由此可見，導游服務質量從游客的角度說，既包含了導游活第五編導游服務規範與管理動服務質量，又包含了相關部門與單位的服務質量。

　　導游服務就其質量內涵而言，由許多因素共同構成，如導游人員的儀錶儀態、導游人員所掌握的知識、導游人員的應變能力以及對旅游事故的處理等。導游服務質量是各種因素的綜合體現，其中任何一種因素都會影響導游服務的質量，必須以一定的標準體系來測定各項因素。

　　(一)服務形象

　　1．儀錶儀態

　　導游人員的儀錶儀態是構成服務形象的主要外在表現形式，包括其服飾、表情、姿態、舉手投足等。導游人員的儀錶儀態應符合游客的審美標準，要求整潔、大方而自然。

　　2．服務態度

　　熱情友好是導游服務態度最起碼的標準。為了滿足游客的相關需求，導游應當做到不厭其煩，全身心地投人到各項服務當中。

　　3．語言表達

　　古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”導游人員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。常言道，導游好不好，全憑一張嘴。良好的溝通技巧，用游客理解的語言適時準確地向游客提供各種旅游信息，是樹立導游服務形象的重要環節。

　　(二)服務內容

　　1．導游知識

　　實踐證明，導游人員掌握的知識越廣，提供的信息越多，就越能令游客滿意。

　　2．服務範圍

　　導游人員的服務範圍極其廣泛，凡是涉及旅游活動的全部內容都要協調處理。導游員應主要把握導游講解服務、對游客生活服務、保證游客的人身財產安全服務等。

　　(三)服務技能

　　高水平的導游服務，需要導游人員具備一定的技能、技巧乃至獨特的藝術風格。

　　1．帶團技能

　　如何維持團隊成員的行動統一、激發游客的游興、爭取游客的合作，是帶團技能的主要表現內容。

　　2．協作技能

　　協作技能是指導游員與其他導游員和其他旅游服務工作部門及人員之間的協作共事的能力。這是追求旅游服務的整體性和協調性的必需技能。

　　3．講解技能

　　如何使自己的講解內容易被游客理解並產生共鳴是衡量導游講解質量的關鍵，也是游客認同導游員服務的重要指標。

　　4．應變技能

　　旅游是按行程計划進行活動的，如果是導游人員不能及時、妥善地處理突發的旅游事故，則會使計劃中斷，使游客的游興受損。

　　(四)相關服務

　　1．相關產品質量

　　導游服務過程中，游客對服務設施、設備、服務環境的要求同樣很在意。如導游員在帶團購物時，次數是否適中、商品是否優質、購買場所是否定點等都會影響導游服務的質量。

　　2．旅游相關行業、單位的支持

　　要提供良好的導游服務需得到相關行業及其他旅游供給部門的充分支持，若缺乏這些部門的支持，則會令導游服務無法正常的履行下去，游客會大失所望。

　　導游服務獨立性強，複雜多變，流動性大，單兵作戰。所以導游服務質量監督與管理的難度較大，具體表現在：導游服務的無形性，難以對質量進行量化管理；導游服務的獨立性，難以實行全面質量管理；導游服務的關聯度，使質量管理的彈性加大。

　　國家和旅游行政管理部門在不斷加大對導游服務質量監督與管理的力度的同時，建立和完善了一套適合中國國情的導游服務監督與管理的運行機制，主要有：

　　(一)建立多層次的導游服務質量監控系統

　　此項措施主要表現在建立和完善由國家旅游局、省(自治區、直轄市)旅游局、縣(市)旅游局質監所和旅行社質監所(小組)在內的四級質量監督管理系統。《導游服務質量》明確規定：“各旅行社應建立、健全導游服務質量的檢查機構，依據本標準對導游服務進行監督檢查。”“旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量，受理旅游者對導游服務質量的投訴。”旅行社質監所(小組)的主要任務是經常按照“導游服務質量標準評定參數”去衡量、測定導游人員在導游過程中的服務質量，並把評定結果記錄在案。各級旅游行政管理部門質監所則不定期地進行抽查，發現問題則發出“黃牌警告”，對導游人員在導游服務過程中出現的各種偏差進行及時糾正。

　　(二)建立旅游者評議制和投訴制

　　旅游者是導游服務的直接感受者，他們對導游服務質量的評判最具權威性。為此，國家旅游局《旅行社國內旅游服務質量要求》規定：旅行社應向旅游者發放並回收“征求意見表”；旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅游者的工作。旅行社應根據旅游者的合理建議和意見，採取有效措施改進服務工作，不斷提高旅游服務質量。旅行社應設專職人員負責處理旅游者的投訴。

　　為了確實保護旅游者的利益，加強旅行社應付各種旅游責任風險的能力，國家旅游局還頒佈了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》和《旅行社投保旅行社責任保險規定》。

　　(三)建立導游人員的考核制度

　　根據有關規定，導游人員的考核分在職導游人員和兼職導游人員。在職導游人員的考核主要通過年審進行。年審中，回收的“海外旅游者意見表”對導游人員服務的評價以及旅游者返回後來信對導游人員的表揚或投訴情況，成為旅行社和旅游行政管理部門對導游人員評價的重要依據。兼職導游人員的考核則主要通過導游工作進行考核。旅游者的評價、表揚或投訴信函等情況被列為考核的重要內容。