旅游人才

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　　旅游人才是指发展旅游业所需要的具有某种工作特长的人员，尤其是指各级旅游管理部门和旅游企业中的各类管理人员和技术工人、服务人员。^[1]

　　“人才”是指具有一定知识、技能和品德，能进行创造性劳动，并取得显著业绩的人。这一概念超越了以学历、职称、资历、身份为标识的传统人才观，突出能力与业绩两个导向，同时又渗透着中国特有的人才文化。人才问题的实质就是人的开发和利用问题，就是要求注重对人力资源的开发，以实现最大的经济和社会效用。

　　(一)人才是旅游业发展的决定因素

　　发展是第一要务，人才是第一资源。一项事业、产业的兴旺，人才是第一位的。经济发展主要取决于人的质量，而不仅仅是自然资源的丰瘠或资本存量的多寡；人才资本投资是生产性投资，根本目的是提高人才资本的质量，促进人才资本的合理配置使用。现代旅游业竞争的高级形式是人才的竞争，培养造就一支德才兼备的旅游从业人员队伍是建设旅游强市的前提条件之一，也是提高旅游核心竞争力的基本要素之一。因此，抓好人才，建好队伍，既是旅游行业贯彻科学发展观的本质要求，也是提升旅游行业素质的决定因素。

　　目前旅游业发展所急需的均是一线的从业人员。重点急需一批旅游职业经理人、旅游策划、景区管理、人力资源开发和管理、旅游外联营销、电子旅游商务、会展旅游、运动休闲、医药保健、旅行社计调人员等初中级层次的经营管理人才和旅游专门人才，高素质的导游人才，经过专业训练的旅游及相关行业的服务人员，韩语、日语、蒙语等小语种导游人才，一批专业较强、整体素质较高的专职旅游教育人才。

　　(二)我国旅游人力资源不能满足市场的需求

　　近年来，我国旅游业迅猛发展，旅游企业对人力资源的需求急剧膨胀，但是，旅游人力资源的供给和培训却相对滞后。各旅游企业对人力资源的需求急剧膨胀，但是人才市场旅游人力资源储备不足，旅游人才的培养与社会需求脱节，旅游企业面临着高速发展中的人才瓶颈问题。旅游企业只有以现有的人力资源为基础，加大企业内部员工职业化培训与管理，全面提升企业的核心竞争力，才能逐步从根本上解决企业发展中人的问题。

　　目前旅游企业在人力资源管理及人才队伍建设上滞后于企业发展速度，旅游人才教育机构在旅游人才培养模式与实际人才需求标准之间存在矛盾。大量资料表明，旅游企业的人才流失率远远高于其他行业。与此同时，来自各大高校就业指导中心的数据显示，有相当一部分旅游专业大学生不愿从事与本专业对口的工作。这些问题都亟待解决。

　　(一)指导思想

　　大力实施旅游人才战略，积极探索新时期旅游人才开发的实现形式，以服从服务于旅游经济建设和旅游业发展为前提，以改革创新为动力，以全面推进旅游队伍素质教育为主线，以培养高层次和短缺人才为重点，以市场为导向，把吸引、培养和用好人才作为促进旅游业发展的一项重大战略任务切实抓紧抓好，为实现世界旅游强国提供有力的人才保证和智力支持。

　　(二)基本目标

　　通过全行业的人才开发工作，使旅游业的公务员队伍、企业管理者队伍和导游员队伍的整体素质在现有基础上提高一个层次；通过加强旅游人才开发的力度和大力培育旅游人才市场，逐步建立一套系统、高效的大旅游教育的人才开发体系和开发机制，使旅游业的行政领导人才、职业经理人才、短缺专业人才和教育培训师资人才的供给，在数量、素质和结构等方面适应参与国际旅游竞争的需要，为我国实现世界旅游强国的目标提供人才保障。

　　(三)培养原则

　　1．坚持人才资源开发是旅游业可持续发展的根本保证。人才资源决定着其他资源的开发和利用，要大力实施旅游人才战略，在全行业进一步倡导科教兴旅、尊重知识、尊重人才的氛围，努力营造用好人才、吸引人才的良好环境，加快建立有利于各类优秀人才脱颖而出、人尽其才的机制，以提高旅游队伍整体素质，推动旅游业可持续发展。

　　2．坚持旅游人才开发适度超前。旅游人才规划是旅游业发展总体规划的重要组成部分，要从管理思路、资金投入、政策措施等方面保证人才开发适度超前，力求旅游人才总量与旅游业发展相适应，旅游人才结构与旅游业结构相协调，旅游人才素质提高与旅游业快速发展的要求相同步，以实现旅游人才资源持续开发与旅游业长期稳定增长的良性互动。

　　3．坚持把素质开发放在旅游人才开发的首位。旅游人才开发要在稳步扩大旅游人才队伍数量的同时，把提高现有旅游人才素质特别是创新精神、职业道德水准、实践能力和外语水平放在首位，优化旅游人才的素质结构、能力结构和专业结构，提高旅游人才的整体质量。

　　4．坚持树立“大旅游教育”和“人才市场”的观念。要适应市场经济，充分运用竞争机制和市场手段，发挥社会各类旅游院校、培训机构在培养旅游人才方面的积极性和主力作用。要建立和完善旅游人才市场体系，推进旅游人才开发的市场化，合理调整和配置人才资源。

　　5．坚持改革创新，实现旅游人才开发的持续发展。要转变观念，转变职能，深化改革，不断提高旅游教育培训质量，创造性地开展旅游人才培养和人才开发工作。在开发政策、开发内容、开发形式、开发方法、开发手段等方面不断创新，积极探索适应知识经济时代旅游业发展需要的人才开发新模式。

　　(一)全面提高旅游业公务员队伍的素质

　　旅游业各级公务员担负着贯彻、落实国家发展旅游业的各项方针政策的重要责任，公务员队伍素质的高低是影响旅游业持续健康快速发展的重要因素。各级旅游行政部门要按照人事管理隶属关系和属地管理的原则，根据各自的职责，大力加强公务员队伍建设，把提高公务员思想政治素质放在首位，重点抓好公务员队伍的能力建设，尤其是要根据政府职能转变和市场经济的要求，加强制定旅游政策、依法行政、开拓旅游市场、开发旅游产品和研究行业管理等方面的能力建设。通过各种形式为公务员特别是年轻公务员创造和提供学习、锻炼的机会，使其不断拓展与更新知识，增强创新精神，增长工作才干，全面提高旅游业公务员队伍的政策水平和业务能力，努力建立一支廉洁、勤政、务实、高效、创新的旅游公务员队伍。

　　(二)培养旅游企业管理者队伍

　　随着经济全球化、信息化进程的加快和我国加入世界贸易组织，旅游企业将面临更为激烈的竞争和更大的压力，提高企业经营管理人员的素质，成为旅游企业生存发展的关键因素。努力开展培训，以全面提高旅游企业管理者的综合素质和驾驭市场的能力；各旅游企业要采取多种形式加强各种适应性的短期培训，并根据企业发展的需要，选送有发展潜力的人员参加专业化、高层次的进修学习，切实加强对后备人才的开发和培养；要积极创造条件为培养一支能够适应国际竞争需要的旅游企业管理者队伍提供良好的外部环境。

　　(三)造就一支高水平的导游员队伍

　　导游员是旅游行业的窗口，要通过改革导游员考试制度，大力加强对导游员队伍政治思想、职业道德、政策法规、服务意识、导游技能的培训教育和导游工作实践的磨炼，以及组织导游员的各类评优和大赛，优化导游队伍结构，提高导游队伍素质。国家旅游局要加强对导游员队伍建设的管理，严格按《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》的规定，监督检查各地对导游员的培养教育情况，严把导游员资格准入关，研究建立导游员的优胜劣汰机制，不断净化导游员队伍。各省市旅游行政部门要充分发挥旅游城市属地监管的作用和旅行社、社会导游人员服务管理机构的积极性，加强对导游员的年审培训和淡季教育，不断提高导游员的自身素质。要通过各方面的努力，造就一支能给旅游一线人员作表率的、能代表旅游业形象的过硬的导游员队伍。

　　(四)加强对旅游业重点人才的培养

　　旅游人才开发要突出重点，着力抓好旅游业发展需要的行政领导人才、职业经理人才、短缺专业人才和教育培训师资人才的培养和建设。

　　1．行政领导人才。要围绕建设一支高素质的专业化旅游行政管理队伍的目标，按照转变政府职能、依法行政、提高行政效率的要求，有计划地分级分类对旅游行政领导人员进行培训。国家旅游局重点抓好省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市和重点旅游城市旅游行政部门领导人员的培训；各省、自治区、直辖市旅游行政部门主要抓好地(市)、县旅游行政领导干部的在职业务培训。在“十五”期间，将全国各级旅游行政部门的领导普遍进行一次旅游专业知识的培训。

　　2．职业经理人才。为适应我国加入WTO和参与旅游国际竞争的需要，旅游行政部门要通过工商管理培训、旅游管理专业研究生班、国外旅游专业研修班等高层次的专业化训练，加快培养旅游企业职业经理人才；同时要积极创造条件，大力吸引其他行业高水平的经理人才更多地进入旅游企业，优化旅游企业经营管理人员的专业结构和知识结构，推动旅游企业经营管理水平的提高。

　　3．短缺专业人才。要引导和支持骨干旅游院校开设旅游业急需而又紧缺的新专业和新学科，尤其要培养一批旅游业发展所急需的旅游电子商务、度假管理、会展策划、景区规划、宣传促销、理论研究等专业技术人才。

　　4．教育培训师资人才。教师是保证教育质量的关键。要通过师资培训基地，采取多种形式培养旅游骨干课程师资和紧缺专业师资；充分利用远程教育、网络教育等现代教学手段，扩大师资培养的规模；推进旅游院校(培训中心)的校企结合和产学研一体化，提高旅游专业教师理论联系实际的能力，建立一支专职与兼职相结合的旅游教育培训师资队伍。

　　(一)梯度培养模式

　　院校教育、继续教育、企业培训三者互为补充、有机结合，完善学历教育和成人培训机制。各教育体系之问要充分利用自身特点和优势，明确培养对象、培养目标和培养重点。旅游院校是旅游人才开发培养的主力军，在人才开发中发挥着基础性作用。要以培养知识密集型的管理层为目标，着重培养复合型、创新性的高级管理人才。紧紧围绕质量和特色办学，加大校企办班力度，把各类特色旅游人才的培养纳入人才培养战略规划，培养出适合企业需要的旅游专业人才。

　　相关培训中心是继续教育的重要环节。对于职工学历层次普遍较低的旅游行业来说，继续教育是旅游人才开发一个不可忽视的组成部分。各级培训中心要坚持一手抓技能培训，一手抓学历教育，将持证上岗和在职培训相结合，全过程开发旅游人才，把继续教育作为晋级、晋职、评聘专业技术职务的必备条件，推动继续教育终身化。

　　企业培训是提升员工效率和减少员工流失的重要手段。企业要改变短视的做法，树立人才资源是第一资源的思想，加强人才培训力度，有计划地组织各类专题培训和短期轮训班。培训的计划和安排不仅要关注企业在适应市场变化、不断提升核心竞争力、系统储备能力等各方面的问题，同时也要结合员工职业发展的需要，将培训和职业生涯规划相结合有利于培养人才对企业的忠诚度。

　　(二)开展职业化建设

　　1．定制职业化工作模板。旅游企业各岗位员工的成熟度直接与该员工客户经验有关，但是，如果企业把每个员工的培养都放在工作第一线，这样既浪费时间、财力、物力，又得不偿失，如果有标准化的工作模板，员工就可以在短时间内吸取间接经验而很快投入工作，这样的工作模板不仅仅是一个行为标准，更是一个企业内部知识传承的载体。

　　职业化工作模板的标准是具体化和行为化。所谓具体化，是要求从具体行为出发描述特定的工作环境和行为，同时把日常的工作程式化，即除了特殊的例外情况发生外，员工只要按照职业化工作模板开展工作即可达到预期的绩效；行为化指的是职业化工作模板既关注行为过程又强调行为结果，形式上是对既定行为的描述，但这种行为必定指向要求的结果。

　　2．开展系统化职业培训。旅游企业员工职业化程度不高是由很多因素造成的，其中职业化思想和技能的缺乏是主要原因之一。开展职业化培训向员工灌输这些知识技能是旅游企业快速提高员工职业化水平的首要途径。

　　旅游企业开展员工职业化培训所要面临的第一个问题是培训什么，即如何选择和开发培训课程。现在，许多第三方公司提供有关员工职业化素养方面的培训，培训内容涉及心态修养、时间管理、职业礼仪等方面，可谓面面俱到，许多企业的做法是直接选择购买这样的课程。

　　3．建立职业化管理体系。职业化管理体系的基本思路是：根据不同岗位的业务特点及企业文化和组织战略，提炼出不同岗位员工的职业化模型，并最终形成职业化工作模板，以此作为标准来规范和培训员工，提高其职业素养，改进其工作行为，提升员工的个人工作业绩，实现组织目标。职业化管理过程是通过定期的职业素养评价，使员工的任职能力不断由较低的水平向较高的水平提升。因而员工承担的责任越来越大，职业化水平越来越高，业绩不断提高。

　　职业化管理最重要的特征是员工行为的规范化，即不仅要评估员工做了什么、结果如何，而且要评估员工是如何做的。它强调的是过程，即员工是如何达到目标的，在这里结果不再是唯一的员工能力的评价标准。职业化管理认为，只有通过规范员工的行为，使员工职业化，才能确保业绩的不断提升，同时企业的可持续发展才成为可能。

　　有效的激励和保障措施，是旅游人才队伍建设的一个至关重要的方面。

　　(一)改革薪酬和福利体系

　　目前旅游业尤其是饭店行业吸引力下降的很大一个因素是薪酬水平低。切实提高普通员工的薪酬和福利水平是关系到旅游业长远发展的问题。对于普通员工，要在薪酬体制中引入宽带薪酬机制，即薪酬与职位和绩效同时挂钩；对于高管层次员工，要构建以经营业绩为核心的多元分配体系。要实行高素质旅游人才收入与经营业绩直接挂钩，拉开分配档次，允许他们获得较高的报酬，逐步实行以年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制，更好地调动高素质旅游人才的积极性。

　　(二)建立员工参与授权管理体系

　　根据调查，许多旅游企业现有一般员工所具有的潜能仍未得到充分挖掘和利用，而授予员工一定的权利之后，员工参与到企业的管理中去，受尊重和自我实现的需求都得到了满足，主动性和创造性就会充分发挥，因而能更大程度地提升企业的服务质量和服务水平，从而提升企业的竞争力。企业管理者和人力资源管理部门平时要多和员工沟通，多为员工创造适合其发展的空间和不断成长的机会。

　　(三)落实社会保障体制

　　落实社会保障体制，是促进人力资源可持续发展的关键。建立完善人才政策法规体系和人事争议仲裁制度，为维护各类人才的合法权益提供保障。

　　(四)完善人才奖励机制

　　建立以政府奖励为导向、用人单位和社会力量奖励为主体的人才奖励机制。各级旅游主管部门要建立人才奖励制度，定期对在经济社会发展中作出突出贡献的各类人才给予奖励。

　　(五)建立合理的人才流动机制

　　在市场经济条件下，人才流动是绝对的。但对于一个单位尤其是企业来说，大规模的、过快的人才流动则不利于企业的可持续发展。要建立与市场经济相适应的旅游人才流动机制，加快建立法制化、规范化的旅游人才市场，推动旅游人才市场从集市化向信息化、网络化发展。同时，要确立适度超前的意识，规划好旅游人才的储备。