物流作業流程
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什麼是物流作業流程[1]
物流作業流程是物流系統為實現特定的物流目標而進行的一系列有序物流活動的整體，它直接反映了物流系統運行過程中物料的流動、設備的工作及資源的消耗情況。
物流作業流程的特點[2]
物流作業流程具有如下特點：
·與顧客緊密接觸。物流作業流程大部分活動都要與顧客接觸，有的部分接觸，有的完全接觸，物流行業的服務性特點決定了物流作業流程與顧客的高接觸性。
·不可預見性。物流作業流程的輸出絕大多數是一種服務，不可預見，只能由顧客經歷和體驗。
·複雜性。物流作業流程要受到其他要素的影響和制約，物流作業流程一般具有多層次、多活動的特點，協調和管理的難度大。
物流作業流程的種類[3]
根據不同的業態，物流的作業流程具有不同的形式，但它們有許多相似之處，下麵介紹幾種典型的物流作業流程。
(一)生產領域的物流作業
生產領域的物流主要由三個部分組成，其物流流向圖如圖1所示。
1．進貨物流
進貨物流是生產製造所需的原材料、零部件、生產輔料、外加工件的採購與接收過程。它是生產企業向供應商訂購原材料，零部件、外加工件及生產輔料，將其運達原材料庫的原材料供應物流。其中有買入(商流的參與)、運送、接受、質檢、入庫和結算等過程，如圖1中的A部分所示。
2．生產加工物流
當“物”被投入生產後，在各車間、各工序、各工藝中心間移動，併在加工過程中改變其物質實體的存在狀態，從原材料，零部件、外加工件及生產輔料變成半成品，進入半成品庫暫存，或直接進入產成品加工流程，生產出成品。其中有進出庫、加工製造、搬運、運送、質檢、成本控制等過程，如圖1的B、C、D部分所示。
3．出貨物流
出貨物流指經包裝送入成品倉庫儲存，產成品搬運出庫，將產成品轉移到流通環節。其中有進出庫、包裝、搬運、銷售、售款結算(商流)等過程，如圖1中的E、F部分所示。
上述三部分各自相對應的物流就組成了生產領域的物流。此外，基於生態和環境保護的意識，還有附加在採購、生產和銷售過程中的廢舊物料的回收和廢棄過程。
從物流功能的角度分析，生產領域的物流作業應足以運輸、儲存、裝卸搬運等及其相應的信息處理功能等組成的體系。包裝和流通加工功能則弱化並融於生產過程中。生產企業內的物流過程往往與工藝流程結合在一起，即人們常說的流水線。現代化的流水線，不僅僅是技術上的進步，對於物流合理化來說，也是一種深刻的變革。合理化的物流作業流程可以減少整個物流過程中的混亂和浪費，防止大量原材料、零部件在備料庫內鏽蝕、老化、腐爛，減少半成品、殘次品和部分零部件、原材料在成品庫內和車間內外生產線兩側堆積，大量滯銷產品在其中賣不出去等，為企業能多快好省地進行生產打好基礎。
(二)流通領域的物流作業
流通領域內的物流包括物流體系中的所有功能。這些功能體現在下列的物流過程中。
1．批發企業的物流過程
批發業介於生產環節和零售環節之間，通過集中採購、批量出售方法，簡化了生產與零售業間的業務轉換-傳統形態的批發企業，大多是只承擔採購和調配運輸這兩個功能，然而在現代物流中的批發環節則是整個產品物流中的主動脈和樞紐，已發展成為集採購、倉儲、分揀、包裝、加工、配貨、運送等業務為一體的物流功能構架。批發業最根本的職能是將生產企業的產品大量購入，然後批量銷售給零售企業或直接的消費者，以化解或削弱市場供需在時間、空間上的矛盾，如圖2所示。
2．零售領域的物流過程
零售領域的物流過程，是從採購(商流)活動開始的，並結束於銷售(商流)活動。當簽署買賣合同時，商品的所有權發生轉移，就形成了商流，但其商品實物並不一定立刻發牛移動，而是根據買賣雙方的需要、方式，途徑和時間實現轉移，如圖3所示。
零售領域的物流主要有四個部分。
(1)進貨物流。它是採購和接收各種商品的過程。供應商根據合同條款為零售企業供貨，商品從生產企業或批發企業的儲存庫移動到零售企業的儲存庫或貨架上，如圖3中的A和B部分所示。該過程是以運輸為主體，包括包裝、裝卸、搬運等物流功能的組合。它是直接為商流服務的。
(2)儲存和售前準備物流。它是商品的倉儲、保管、分揀、上架以及不斷地補充的過程。當商品到達零售企業後，一部分直接送至銷售櫃組或貨架上，其餘部分為了避免短時間的脫銷風險存入倉庫、這些商品都需要經過儲存、保管、補充、分揀和上架等過程，從倉庫向店面或貨架移動，如圖3中的B部分所示。
(3)商品銷售物流、它是把商品直接傳遞到消費者手中的物流。它是直接的交易過程，一般有兩類形式：一是商品只是由櫃組或貨架移動到客戶手裡；二是由客戶訂貨、而由零售商將商品送達客戶指定的場所，如圖3中的C部分所示。
(4)逆向物流，是商品退貨，回收和廢棄物流。它是在前面三個過程中發生的，如在採購進貨中，發現的不合格的商品，需要退回貨主；對後庫和貨架上或直接銷售過程中的殘、次、過期商品，需要回收，售出商品的包裝物也需要回收等，如圖3中的D部分所示。
在零售領域的物流過程中，運輸、配送、儲存是主要的功能，而裝卸搬運、包裝、流通加工、信息處理等是輔助功能。但同時，配送、包裝和流通加工等服務性功能得到了不斷的強化，精美的包裝起著美化商品、促進銷售的作用；送貨上門、拆零銷售和恰當的分割、組合，則日益成為零售領域的售前或售後服務的主要內容。
3．生活領域的物流過程
生活領域的物流也表現出不同的形態，例如，生活必需品的採購過程和商家的一系列物流服務(包裝、加工、送貨上門)；郵政系統的物流服務(郵件投遞等)和快遞公司的送貨服務，它豐富了人們的交流方式，相對縮小了生活空間；水、電、暖的供給，給人們的生活起居提供了必需的保證；旅行過程中的承載、托運和給養的運輸等服務；生活垃圾的處理、回收、再迴圈利用等，凈化了環境，保障了健康。生活領域的物流最突出的是服務性，這一物流過程體現了社會性，是廣大最終消費者直接參与的過程。
物流作業流程的借鑒[4]
通過，對比分析，我們可以看出，國內外流通企業的物流基本作業流程大致是相同的，但是在實施過程中，國外流通企業更註重作業的統一規範性，更註重信息系統的使用，更註重商品物流的質量管理，併在不斷的重組企業的業務作業流程、減少作業環節和成本。這些都是值得我們借鑒的地方。
1．物流作業規範化的要求
在流通企業的物流管理過程中，考慮到商品的大進大出、快迸快出的模式，企業必須對物流作業的每個環節的嚴格控制，防止在企業運營過程中的跑、冒、滴、漏，降低企業的物流成本。因此，企業只有設計了一套從採購到銷售規範的業務流程，並輔以信息技術實現全程的規範管理和監督，才能使整個進、存、銷過程都處於公司的動態監控之下，才能有效防止各個環節上的人情干擾、無謂損失。麥德龍的經營秘訣就是所有麥德龍的分店都一個樣，麥德龍將很成功的模版複製到每個商場，包括商場的外觀和內部佈置及操作規則，所有商場實施標準化、規則化管理。這些規則包括購買、銷售、組織等各個方面。就像工廠的機械化操作一樣，每個人都知道自己要做什麼，應該怎麼做，規則非常明確。從與供應商議價開始，直到下單、接貨、上架、銷售、收銀整個流程，都是由一系列很完善的規則控制這套動作嗣。沃爾瑪在對每個環節科學嚴格駒管理．甚至在一些細微的管理細節上也不放鬆。例如，沃爾瑪要求供應商在運送的商品上掛上標簽，以便直接進入商店的銷售地點．這樣可以減少倉儲和數據處理成本以及庫存面積。
這些流通企業物流的規範化管理的先進經驗都是我國流通企業必須學習的。但是在貫徹企業物流的規範化的同時，企業因地制宜，保持必要的靈活機動，也是必要的。國外連鎖甚至門店模式都一樣，有其地域相近的文化、民族背景。而我國地域廣闊、民族眾多、生活習慣迥異。這就決定了我國流通企業物流政策的靈活性。國外的東西並不一定都適用於我國。
我國流通企業物流作業的模式應該是在規範統一的基礎上，各個分部門擁有自己所處的地域特色、地域文化背景。使企業的物流作業流程符合顧客這個市場的真正需求。
2．物流作業的質量管理
在物流作業中，企業應時刻貫徹質量管理的理念。
沃爾瑪創造了零售業神話，“防損無處不在”是其在物流作業管理的重要切入點。在物流作業中一旦防損發生問題，上至總裁、下至員工都要按規定接受防損部的調查，以達到通過防損實現成本控制、人員控制以及其他方面的控制。麥德龍的監控部有專門的監督人員檢查整個系統。檢查訂貨數量和交貨數量是否相符，防止物流作業事故的發生。加強企業的質量管理，是我國流通企業應該借鑒的地方之一。
3．物流作業的電腦輔助
通過比較，可以看出物流作業在我國多是手工操作為主、憑經驗辦事。在企業銷售商品種類越來越多的情況下，這樣易造成管理的混亂，造成不必要的損失。
物流的現代化作業，必須有電腦進行輔助管理。其一般流程是：物流作業的決策，由電腦根據商品需求信息綜合分析，提出預測，管理者根據電腦的預，測並參考其它的因素，如季節的變化、顧客的消費習慣的變化、社會上的大型活動，以及整個供應鏈各個環節的負荷能力等，結合經驗做出最後決定。這樣既可實現物流作業的規範化管理，提高管理人員的工作效率。
4．物流作業的流程改造
由前所述，物流正在成為企業的第三利潤源泉，流通企業的物流作業是其創造物流價值的中心環節。物流作業支撐著企業的核心競爭力，甚至成為企業核心競爭力的一部分。隨著信息化水平的提高，我國流通企業的物流作業等流程必然要重新組合、優化，對流程的每一環節進行改進，對不提供價值的環節徹底摒棄，力爭改進流程中每一環節的工作績效，通過戰略設計和組織管理模式上的變革，將企業運行中被割裂的過程重新聯結起來，使其成為一個連續的流程，使流程更加通暢，通過對業務流程的集成與優化，實現成本和效率的整體優化，增強企業的競爭能力。
物流作業流程的比較[4]
流通企業的物流作業流程包括從商品購進到銷售、商品逆向流動(退貨)的物流全過程。具體包括商品的採購、進貨、配送、倉儲、結算、商品陳列等以及這些活動產生的信息收集、處理和利用等活動。通過國內外流通企業物流流程的比較，我們可以瞭解國內外企業的運作的業務流程、信息化流程，發掘物流流程的阻塞環節。
1．商品採購作業流程
國外流通企業對於商品的採購的控制相當嚴格，普遍採取採購的統一控制，商品在採購之前，必須將採購單送交企業的採購、配送部門審核後，才允許採購。通過集中、統一的管理，企業實現採購大規模的集中採購，這有利於商品採購成本的下降，有利於對企業全局的物流控制。另外，國外流通企業一般都依托先進的物流信息系統，在綜合考慮企業的整體銷售、物流狀況後，做出科學的採購決策。國外流通企業的採購方式如圖4所示。
2．商品的銷售流程
顧客挑選好商品後，直接到銀台結賬。收銀員通過POS機將商品信息掃描進電腦。在結賬過程中，收銀機列印收款小票，內容包括商品名稱(商品代碼)、商品數量、商品單價、合計金額、售貨員代號等，並將小票交顧客。
與商場的銷售流程比較，這種銷售流程，使收款和售貨統一起來、銷售信息由電腦記錄、管理，提高了物流的效率，降低了物流的人力等資源成本。銷售流程圖如圖6所示。
目前，我國連鎖企業的商品銷售流程與國外的銷售流程基本相同。
但是，一般來說，我國流通企業銷售流程與國外相比要耗費更多的人力物力，而且效率要低。這與企業中聯營商品的存在有很大關係。一些連鎖企業對聯營商品的供應商在超市裡的促銷員並沒有統一的管理。即使有一定的管理手段，也不可能使廠商促銷員完全融入其企業文化。這樣必然造成顧客在選購商品得到的服務差異(聯營商品的供應商在超市裡的促銷員僅關註自己產品的促銷)，影響商品的銷售，造成物流的不暢通。另外，流通企業為了防止聯營商品的銷售的失控、保住企業對聯營商品銷售額收取的提成，往往在聯營商品的貨架附近增設POS機和收銀員，來防止聯營商品促銷員與顧客間的私下交易。這無形中造成了流通企業人力、物力的浪費，增加了商品的流通成本。
3．商品的進貨流程
國外流通企業的進貨流程是在已有訂貨合同的基礎上，由信息部發起的。信息部在每天、每周的固定時間分析商店的商品銷售信息、損耗信息等，列印訂貨建議單給企業的各商品部或分店，商品部、分店根據訂貨建議，利用電腦生成訂單可以發送到企業的官方網站保留一定時間，如果訂單沒有被廠家下載，商場將這部分數據從網站上導下來，改由發傳真或電話方式訂貨。送貨廠商接到訂單後，送貨至企業倉庫，倉庫驗收簽單。送貨廠商根據分店的簽單定期去總部結賬。對於與供應商之間大規模的訂貨可以通過企業間EDI方式進行。
這樣的進貨方式是一種集中統一的進貨方式。進貨由信息部發起，信息部可以根據企業各個商店的綜合情況下達對供應商總的訂單。這樣有利於集中採購的實現，取得規模化優勢。這種進貨方式由於各個步驟都在電腦的監控下，所以企業可以實現對各個分店的信息對稱，便利商品在企業內外的流動。國外流通企業的商品進貨流程圖，如圖7所示。
在國內，流通企業的訂貨流程與採購流程類似，多數企業的商品部、分店具有實際進貨的權利。進貨的發起，一般是由商品部或分店具體營銷員發起，商品部經理審核批准後，由營銷員持訂貨單與供應商聯繫並訂貨；供應商根據訂貨單內容進行送貨。對於小件和批量不大的進貨，則無需商品進庫，櫃組可直接驗貨銷售，但信息流還是不可缺少。對於商場自己經營和代銷的商品，所有單證需進入電腦系統，以便核對、結算、計算庫存等。對於聯營的商品，商場並不對其進貨信息進行管理。
這樣的採購、進貨方式是一種分散的、每個商品部的各自進貨，進貨源過於分散，每次的進貨數量過小，總體處理次數過多，使進貨的成本過高，沒有規模效應。而且，對於聯營的商品的進貨信息和責任，商場都沒有將其納入統一的管理範圍，企業不知道到底有多少聯營商品在自己的店內，造成了物流管理上的漏洞。我國流通企業自營、代銷的進貨流程如圖8所示。聯營商品的進貨流程如圖9所示。
4. 商品的配送流程圖
配送中心負責各個分店要貨的分揀、加工、配送。當分店要貨時，在倉庫有貨的情況下，配送中心對分店進行配送補貨作業，填寫配送單給分店。分店向配送中心的要貨可以由信息部發起(信息部在跟蹤商品銷售時向配送帆心實時地發送補送信息)。在倉庫庫存不足的情況下，配送中心負責向供應商要貨，供應商向配送中心及時補貨或者直接送貨至連鎖分店(取決於運輸的物流成本等)。在配送業務中，配送中心在電腦的輔助下，還負責配送資源的合理化配置、線路優化等工作。流通企業商品配送流程圖，如圖10所示。
在基本業務流程上，我國企業的商品配送與國外差距一個是在信息技術的應用上。國外流通企業的配送業務一般由信息部發起，而我國多由具體的要貨單位人工發起。由電腦發起的優勢在於可以根據企業的商品物流信息精確地判斷配送需求，節省了管理人員的低級工作，提高了配送業務的管理效率和反應速度。另外，國內外的差距還主要表現在現代化配送設施的使用上和信息的電腦優化處理上。
國外的流通企業很多都是跨國經營的大企業，配送中心的建立大大提高了流通企業的貨物集散速度，降低了物流成本。比如，靈活高效的物流配送系統就是沃爾瑪達到最大銷售量和低成本的存貨周轉的核心。沃爾瑪公司的現任CEO就來自於物流部門。1975年，沃爾瑪的對自己商品的配送已達到80％，而我國2000年，零售企業平均配送率達50％以上的還很少，北京市連鎖企業的平均配送率為30％，濟南市只有10％。
我國由於流通企業的規模較小，多數未建立完全意義上的配送中心。流通企業的配送中心多數是配送中心與倉庫的雜和體。企業的配送作業不發達。目前，商品配送過程多數是靠供應商的車輛直接運輸到企業的銷售部門。這樣缺少中間結點的配送，造成了物流運輸成本的上升，無法形成規模效益。
5．商品的退貨、換貨流程
1)．顧客對企業的退貨、換貨
在國外，顧客憑發票或小票退貨、換貨、維修，售後服務部認可時，通過填寫退貨單，包括商品代碼、名稱、數量、金額等數據，顧客在退貨單簽字後，售後服務人員將錢退給顧客。退貨單由收銀員、顧客留底，在商場商品部、財務部、質量部備檔。
我國流通企業的退貨、換貨的流程與國外流通企業的模式基本相同，可參看圖11。目前，超市對顧客退貨的物流處理流程還是比較完善的。但是對於顧客的換貨物流流程卻存在很大的問題。對於顧客的換貨流程，超市的一般作法是：售後服務部確認顧客的換貨要求合理後，填寫退貨單，返還顧客購買商品的金額。然後，由顧客進入超市再去挑選商品。這種換貨的物流流程，嚴重的打擊了顧客的購物積極性，很多顧客因為費時、費事而放棄再次購買，造成利潤的損失。
2)．企業對供應商的退貨
對於退貨商品，在認定是廠家的問題後，國外流通企業可以通過互聯網，或則以電話、(傳真、掛號信)的方式通知供應商退貨，商品退貨要產生退貨單，在供應商(紅色的送貨單)提走退貨商品後，庫存減少。退貨單在供應商、商品部和財務部、質量部備檔。
一般對要退貨的商品，商場一般是積累一定的數額後，才去通知供應商。但是，由於多數國外流通企業與供應商之間對於商品有關銷售的物流信息是共用的，所以供應商可以及時瞭解其商品的銷售情況、質量反饋情況，及時改進生產。這大大提高了企業間的信息對稱化，降低了供應商信息遲滯的風險，迅速對市場做出反應，降低物流成本。
在我國的流通企業，對於經銷、代銷的商品，在認定是廠家的問題後，則以電話、(傳真、掛號信)的方式通知供應商退貨，商品退貨要產生退貨單，在供應商(紅色的送貨單)提走退貨商品後，庫存減少。退貨單在供應商、商品部和財務部備檔。
一般對要退貨的商品，商場一般是積累一定的數額後，才去通知供應商。目前，多數商場與供應商之間對於商品有關銷售的物流信息沒有共用，所以供應商不能及時瞭解其商品的銷售情況。物流環節的不暢通造成雙方物流成本的升高。比如退貨商品占用了商店的倉庫面積，而供應商對商品的市場反饋不能及時瞭解，造成生產計劃變動的遲滯等。
6．存貨管理流程
1)．倉位管理
國外流通企業尤其是連鎖企業，其倉庫為立體倉庫，實行統一的倉位管理。對於每個倉位的編號、空間位置、放什麼商品、商品的進出狀況等都由電腦管理，信息技術的介入提高商品的存儲效率，提高了管理人員對商品庫存狀態的掌控，提高了商品的庫存周轉。目前，沃爾瑪的平均庫存期僅為7天。
另外，國外企業普遍使用條碼，實行商品的單品管理，商品只要進入企業的庫存，企業就負責監視著商品的每一個物流環節。
在我國多數流通企業倉庫的概念基本淡化，一般商品的存放都採取店倉合一的方式。只有大件商品存放在獨立的倉庫里。商品在倉庫中，一般都根據保管員的經驗進行存放，沒有特定的倉位安排。在這種情況下，商品的庫存信息永遠是不完整的，商品出現積壓時間過長、丟失等事件屢有發生，阻礙了商品的庫存周轉周期的降低。根據中國倉儲協會《2001年中國物流市場供需狀況調查報告》中的統計數據，我國46家商業企業的平均庫存期平均34天。
2)．庫存檔點流程
國外流通企業對全商場的商品進行盤點時，營業員、倉庫管理員清點商品實際數量，將商品的編號、類別、數量等記錄下來，記錄的數據由盤點人員錄入電腦，與資料庫中的賬面數比較，產生損溢單。商品部、倉庫根據實物與賬面數目和合理的溢損率，對於產生的商品溢損進行報溢、報損等處理，報財務、業務經理審批後，信息部根據審批情況進行賬面調整等。
在企業內部盤點的同時，企業還會專門聘請專業的會計審計公司對企業商品進行抽樣盤點，對企業的盤點工作進行監督，保證盤點數據的真實可靠。
商品庫存檔店流程如圖12所示。
國內流通企業對於商品盤點根據商品的經營方式不同，盤點的方式也不同。
對於聯營的商品的盤點，由廠家代表負責。商場不參與管理。目前，商場的盤點工作量很小，因為大多數商品都是聯營的。由於聯營的商品盤點的損溢由供應商負責，一些商場的正式員工偷竊聯營商品，造成供應商成本的升高。
對於本企業經營、代銷的商品的盤點，雖然有財務部、業務部的監督，由於監督制度不嚴也會造成盤點結果不真實的情況。
商品庫存檔店流程如圖13所示。
