增值審核

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　　增值審核是目前國際認證業新發展的一種審核方法，旨在結合對管理體系進行常規性審核的同時，或在此基礎上，通過附加的增值審核，幫助企業從管理機制的深層次方面發現改進的機會，指明改進的目標和途徑，傳授科學的管理理念，使企業能夠規避風險，並通過強化體系和過程的有效性來提高企業效益，增強顧客滿意度和市場競爭能力，確保企業獲得並保持市場競爭的優勢和持續發展的活力。

　　1、價值性是增值審核的一個特征。

　　1）顧客價值：增值審核圍繞的核心是顧客價值需求及其變化，因此，界定顧客價值的概念與構成要素是進行增值審核的首要前提。

　　我們研究增值，顯然離不開顧客價值概念。根據科特勒顧客讓渡價值理論：顧客總價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總價值是價值鏈上影響顧客價值感知的重要價值活動。顯然增值審核要素必將圍繞這四方面展開，本文將圍繞這些方面的價值進行探討。顧客總成本中的貨幣成本是隨著市場因素和顧客對總價值的比較得出的，而時間成本和體力成本是我們可以從技術改進上進行控制的，所以通過增加顧客總價值，降低顧客總成本提升顧客讓渡價值的設想，使顧客價值增值得以實現是另一條增值探索途徑，本文不作探討。

　　2）顧客價值傳遞實現

　　顧客的總價值通過顧客價值層次傳導得以實現。

　　以科特勒為代表的顧客讓渡價值理論和以載瑟摩爾為代表的可感知價值理論：均強調了顧客價值創造：在為顧客設計、創造、提供價值時應遵循顧客導向，把顧客對價值的感知作為決定因素。他們通過大量的實施總結出：顧客滿意成份包括最顯著的特性是感知價值，那麼顧客如何感知價值增值：根據伍德拉夫顧客價值層次模型（見圖2），顧客總價值構成產品屬性層。該模式說明產品屬性是顧客價值傳導的基礎，也是創造價值的基礎，結果是屬性傳導到顧客的產品價值感知層，最終目的層是顧客的感知價值和增值感知層。該模型說明瞭顧客價值實現的三條主線：一是產品價值是構成顧客價值的主要來源；二是為顧客創造價值離不開產品和服務特性的創造；三是由於結果層與顧客目的感知的最直接傳遞層，所以重視產品和服務特性創造的同時，結果同樣重要。

　　3）認證機構的價值增值與顧客價值是相輔相成的有機結合體

　　為顧客價值實現的過程也使認證機構通過讓渡家孩子的提升獲得審核增值。所以認證機構的價值增值與顧客價值是相輔相成的有機結合體。我們研究增值審核，也離不開我們審核這個過程。本文定義認證機構提供的廣義的產品是審核報告、改進事項建議和證書。其生產活動是審核。

　　隨著審核技術的不斷發展，為增值審核的設計提供了強有力的技術保障。這裡筆者根據《顧客價值層次傳導模型》，初步設計了《顧客價值層次傳導模型與增值審核模型》見圖3，以說明顧客機制傳遞與增值審核過程的有機結合：

　　2、創新是增值審核的主要特性。

　　增值審核需要我們具有創新精神。就創新的含義、創新與流程再造、創新與增值結合的關註點和有效性進行剖析：

　　1）固有的創新理論是經濟學家熊彼特先生首先提出來的，他認為：所謂創新，就是建立一種新的函數，把一種從來沒有過的關於生產要素和生產條件的“新組合”引入生產體系。顯然創新是生產要素和生產條件的新組合。經濟學家吳敬璉的一席話使我們對創新的理解有了深入的理解，他指出：未來經濟增長模式將主要依靠原創性創新，原創性的創新並不是說所有都要從基點、零點開始創新。他認為，目前針對原創性創新存在一些誤解，不要一提到創新就想到革命性的高科技發明，其可以體現在對產品附加值的提升、提高勞動者的知識和技術水平等方面。經濟學家告訴了我們：創新是促進經濟發展的原動力，產品附加值的提升、提高勞動者的知識和技術水平，這些都將促使生產要素和生產條件產生新的組合從而產生巨大的創新能力。而增值審核本身關註的就是產品附加值的提升和提高勞動者的知識和技術水平以及這些條件的組合，所以創新是增值審核的一個重要特征。

　　2）創新與改進、增值的結合點：根據經濟學家熊彼特先生的創新定義，創新離不開新函數的建立和從來沒有過的關於生產要素和生產條件的“新組合”。改進是致力於增強滿足要求的能力。筆者認為創新是創造增值的原動力，改進是對創新的滿足要求能力的不斷完善，致力於滿足要求的增值。二者是密不可分的。所以增值審核中的改進建議項也是必不可少的環節。

　　3）創新與管理工具的應用：流程改進和優化、再造，以及生產條件和生產要素的新組合，以及新的管理模型的建立等，筆者都認為屬於創新和改進範疇。

　　4）這裡我們更關註創新和改進項的有效性：創新和改進包括了技術創新、制度創新、社會變革等創新和改進，從其定義看都涵蓋最佳增值的有效的變遷內涵。所以都具有增值內涵。創新和改進項只有與目標相結合，這個改進才有活力和價值。所以在增值審核中對改進項對顧客目標的關聯度應進行初步測算，如果有1-10%的改進項目考慮了與目標實現關聯、被顧客所採納並測算了增值內容，這樣的改進項目建議本文認為是增值的。

　　增值審核目前尚無統一的標準模式，有待總結經驗、制定規則、大力推廣。增值審核應強化QMS的適宜性、充分性和有效性，其內容大體上應包含四個方面：過程審核、風險評估審核、內部控制審核以及其他形式的有效性審核。

　　1、過程審核

　　主要是提示過程運行的“有效性”，目前PDCA(策劃、實施、檢查和處置)迴圈過程的審核模式相同，但具體方法不一，可採納下列步驟：(1)明確經營目標[P]:(2)繪製流程圖[P]:(3)認識關鍵過程及其輸入和輸出[P]:(4)對照標準的要求來評估過程程式、記錄和文件[D]:(5)參照經營目標來評價過程參數[D]:(6)分析過程參數，以判定過程的穩定性和能力[C]:(7)通過干預預防和9或糾正措施來改進業績[A]。另外，過程審核不僅僅局限於參照標準條款評價組織QMS的有效性，還可以對照內部經營目標和外部經營標點，來評價供應鏈中的各個過程。

　　2、風險評估審核

　　(1)明確經營目標[P]:(2)質量目標應考慮水平對比，競爭對手的分析、改進的機會[P]:(3)識別並評價組織在市場中的競爭力[P]:(4)識別市場機會、劣勢及未來競爭的優勢[P]:(5)識別運作中的風險和其他風險[D]:(6)對經營或其他"內外部&控制進行鑒別和評定[D]:(7)評估經營過程在實現目標和管理風險方面的有效性[C]:(8)風險評估後，應制定風險管理策略，執行經營決策。具體的風險管理策略包括：規避、減輕、承擔、分散和控制風險[A]

　　3、內部控制審核

　　組織的內部控制，就是要確保責權清晰的組織結構、完整的管理體系和各種控製程序、有效的員工教育和培訓制度、合適的信息溝通渠道，培育有利於各項控制職能有效運轉的環境。為了達到管理體系運行的高效率和有效性，以及適用法律法規的符合性，內部控制審核必須對有效性和價值相關的5個要素進行評審：

　　（1）控制的環境。高層管理者對企業的管理理念、任務、質量要求、道德規範、具體目標和控制活動所制定的基調；熟悉過程或產品的員工對於日常運行控制的良好程度。

　　（2）風險評估。管理者務必進行內部風險管理，其前提就是識別核心過程、穩定過程、過程能力強的與處於受控狀態下的過程變異。

　　（3）控制活動。包括在項目、產品或合同的整個生命周期中，對引起風險的人員、方針策略、供方及其他因素進行識別、監視並減輕上述因素的影響。控制方式可以包括批准、授權、確認、驗證、調和和分權。

　　（4）信息溝通。沒有信息和溝通就沒有控制，QMS的內外信息溝通應保持暢通。

　　（5）監視。內部控制體系和過程必須被置於監視之下。僅僅識別出某過程失控或不良狀態，是不夠的。應當通過持續不斷的監視來確定糾正和預防措施。

　　4、其他形式的有效性審核

　　對於不同類型的組織，其“價值”具有不同的含義：如學校的價值就是培育學生的德智體素質，較高的升學率、就業率；醫院的價值就是治病救人，病人的治愈率高、醫生的誤診率低；銀行的價值就是資金的利用率和對經濟的支撐作用，資金周轉率高、滯賬率低；旅游公司的價值是游線合理、安全舒適、人文情趣、服務周到、價格公道。因此，針對不同類型組織的管理體系，有著不同形式的“有效性”審核。

　　綜上所述，增值審核不僅限於符合性審核，還需對組織的風險管理和運行控制的有效性作出評價。為審視過程有效性和過程增值而進行的審核，也就是運用PDCA過程方法對質量和經營管理的審核。從事增值審核的審核員要提供咨詢服務，幫助企業識別發展機會、評估風險、實現風險管理和控制，從而打破了過去審核員被嚴格禁止向受審核方提供任何咨詢的常規。審核員的客觀性仍然可以保持，但獨立性可能有所削弱。為保證審核的公正和有效，審核員應具備必要的道德素質，以及風險評估、經營理念、控制和管理過程的智慧。

　　展動態充分掌握，並依此制定出恰當的計劃是,

　　(1)增值審核的策劃的內容

　　理解組織的期望和組織文化；需要關註哪些特別需要註意的東西；行業中某些風險分析，或者該組織特定的風險分析；對符合法規或者行業條例符合程度的預先評估；恰當地選擇審核員組成團隊，以便實現審核目的；給予充分的審核時間。

　　(2)策劃的方法

　　①明晰組織發展的風險。對同一組織，認證機構的服務至少持續3年(一個認證周期)，應持續識別組織的需求，利用歷次審核的信息，不斷完善信息並分析風險和增值空間。

　　②特定行業發展的動態信息和法律法規、標準的更新定位。認證機構可以對特定行業的信息進行持續收集和分析，針對組織情況進行分析，識別可增值的空間和機會，併在審核活動中加以傳遞。

　　③甄別並選派合適的審核人員組成合適的審核組。專業審核員固然是滿足認可要求的首要條件，但是，在有條件做多種選擇時，適合特定組織的審核員的甄別和挑選就尤為重要，即用恰當的人做正確的事。

　　④給予適當的審核時間。滿足認可規範的審核時間安排是前提條件，如果需要達成增值審核，應根據組織的需要策劃和給予適當的時間，既滿足認可規範又能便於審核組在現場做適度的追蹤。

　　⑤恰當的審核計劃安排。審核組在審核計劃階段能通過組織以往的業績信息對行業的發展動態充分掌握，並依此制定出恰當的計劃是達成增值審核的第一要點。

　　增值審核是通過評價並改進組織的經營風險管理、經營和過程的控制、降低成本和損耗的機會以增強經營和過程的績效、過程管理有效性的能力，從而使組織達到管理體系運行有效並實現增值的目的。

　　因此，增值審核的依據應包括：1)GB/T 19001；2)GB/T 24001；3)GB/T 28001；4)GB/T 19004；5)GB/T 19011；6)ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APG：7)GB/T 19580—2004。也就是說，增值審核的依據是一個標準系統。

　　1、GB/T 19001《質量管理體系要求》標準

　　GB/T 19001—2008標準的“引言”指出，GB/T 19001所關註的是質量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

　　從G8/T 19001—2008標準中的要求能夠看出，認證審核應該對組織管理體系的符合性、適應性、充分性和有效性進行審核和評價。而管理體系及其運行的成熟度和能力由這“四性”組成，“四性”是有機的統一，其有效性是管理體系運行的最終取向，是核心，是管理體系運行結果的追求；其符合性、適應性和充分性是實現管理體系有效性的支撐。

　　按GB/T 19001標準要求進行的審核。我們通常稱之為“符合性審核”。但這種“符合性審核”正是要求我們通過審核確認組織的管理體系及其運行是否符合標準所要求的有效性，而組織管理體系運行的有效性就是增值。如果審核偏離了這些要求，也就從根本上背離了標準的本意。

　　事實上，若我們讀透GB/T 19001標準，就會發現標準的每一條款的字裡行間均包含著對管理體系運行增值的要求。

　　2、GB/T 24001((環境管理體系要求及使用指南》和GB/T 28001業健康安全管理體系規標準

　　根據組織的經營流程，評價組織管理流程的有效性，幫助組織提高經營效率，規避潛在的法律風險和運營風險，履行社會責任，增強可持續發展的核心競爭力是增值審核的重要內容。

　　而GB/T 24001和GB/T 28001標準的真諦正是幫助組織規避經營過程中相應的法律和運營風險，節約資源、降低成本，控制有關環境和職業健康安全方面的風險並改進其績效，使組織在經營過程中“風調雨順”，最終實現可持續發展，為相關方創造價值。

　　3、GB/T 19004《質量管理體系業績改進指南》標準

　　GB/T 19004標準不僅關註滿足顧客和相關方要求。還特別關註持續改進組織的整體業績和效率，超越了GB/T 19001標準要求。

　　GB/T 19004融入了許多管理理念，如目標、資源、供應鏈和顧客關係的管理及企業文化建設、精益生產等，便於與組織的管理成果相統一，有利於組織整體業績的持續改進。

　　GB/T 19004與國家質量管理獎的基本要求一致，因此貫徹GB/T 19004標準為獲取國家質量管理獎奠定了良好的基礎。

　　GB/T 19004引言指出，組織的目的是識別並滿足其顧客和其他相關方(組織的人員、供方、所有者、社會)的需求和期望，以獲得競爭優勢，並以有效和高效的方式實現；實現、保持並改進組織的整體業績和能力。同時，對組織實現增值的要求也貫穿GB19004標準的始終。

　　綜上所述，GB/T 19004標準可以幫助組織提高管理體系的有效性並實現增值。

　　4、GB/T 19011《質量和(或)環境管理體系審核指南》標準。

　　GB/T 19011標準6.2.2條款明確指出：審核目的確定審核要完成的事項，可包括評價管理體系實現規定目標的有效性和識別管理體系潛在的改進方面。

　　GB/T 19011標準6．8條款也指出：審核方案可規定審核組成成員進行審核後續活動，通過發揮審核組成員的專長實現增值。

　　GB/T19011標準要求審核目的和審核方案應能夠幫助組織提高管理體系的有效性並實現增值。

　　5、ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APG(審核實踐工作組)指南性意見

　　國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TC176)和國際認可論壇(IAF)的質量管理專家、審核員和質量工作者組成的審核實踐工作組ISO9001APG提出的指南性意見對增值審核可以為組織提供哪些改進機會進行了說明，該審核工作組研究併發布的APG一01．5《在審核過程中如何增值》指南文件中指出，增值的第三方審核對獲證組織主要涉及三個方面的改進機會：其一，向最高管理層提供有關組織滿足戰略目標的能力的信息；其二，識別出問題，這些問題如得到解決，可增進組織的業績；其三，識別改進的機會和可能的風險領域。顯而易見，增值審核涉及戰略目標、組織績效和風險等內容。

　　顯然。ISO/TC 176/IAF ISO 9001 APC(審核實踐工作組)指南性意見對審核提出增值的要求。

　　6、GB/T 19580—2004(卓越績效評價準則）

　　GB/T 19580—2004標準從領導、戰略、顧客與市場、資源、測量、分析與改進以及經營等七個方面提出了有關組織追求卓越績效的要求，並通過組織的自我診斷和/或外部評估以獲取改進機會而達到增強組織核心競爭力的目的。貫徹該標準可以使組織提高其整體績效和能力，為組織及其相關方創造價值。

　　GB/T 19580—2004《卓越績效評價準則》是評定重大質量管理獎的主要依據。可以幫助組織的無形資產實現增值，增強其核心競爭力。

　　綜上所述，增值審核的依據是一個標準系統，這就給增值審核提出了較高的要求。

　　ISO9000顧問組聯合主席Nigel H Croft博士在一篇講義中認為，認證活動的各相關方。包括認證機構、審核員、獲證客戶、咨詢機構、認可機構將會出現“分化”現象。可以簡單地把這些相關方劃分為“好的”和“壞的”。“壞的”咨詢機構由商業利益驅動。知識貧乏，只會售賣印好的程式文件包。“好的”審核員以過程為導向，關註過程結果，具有商業和質量工具的知識，為組織提供有價值的審核。優質的組織將管理體系標準作為組織的一個管理工具，由最高管理者領導推動，實現預期結果。“好的”認證機構應考慮獲證組織和獲證組織的客戶的需要，在技術方面進行合理的研究和決策。使認證增值。

　　以上主要圍繞認證機構作為主體討論了增值審核的情況。我們還必須意識到外界環境對認證機構實施增值審核的重大影響。目前認證市場不規範，“壞的”咨詢機構扮演著不光彩的角色。這樣的咨詢機構隨便給組織印兩套“模板”文件，再編編內審和管理評審報告，就可以交差了。部分差的組織只關心獲取證書，過度壓低認證價格。對管理體系標準不理解，被動應付現場審核等。最致命的是確實有“壞的”認證機構為這樣的組織頒證。雖然單個的合同價格較低，但是靠著迅速膨脹的發證數量而賺取不菲的利潤。當賺錢如此簡單快捷時，還有誰會去關心改進審核方法、提供增值審核呢?當好的企業質問認證機構“為什麼做得那麼差的企業也能通過認證?”時，“好的”認證機構也茫然了。當“好的”認證機構決定摒棄要素方法，應用過程方法實施審核時。面對不規範的市場卻賣不上一個好價錢，又有誰會繼續在技術研發上投入呢?因此，依筆者之見，國家認監委和中國合格評定國家認可委員會在凈化認證市場環境和鼓勵認證機構為客戶提供有價值服務方面，應強化護航者的身份意識，讓“壞的”認證機構儘早淘汰出局，使認證行業向健康的方向發展。我們有理由相信，隨著有序競爭、誠實守信的市場秩序的形成，增值審核會得到越來越多的認證機構的重視和實踐，為提升獲證組織的市場競爭力作出貢獻。