餓了麽

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餓了麽——國內著名網上訂餐平臺

官方網站網址：https://www.ele.me/

　　“餓了麽”是2008年創立的本地生活平臺，主營線上外賣、新零售、即時配送和餐飲供應鏈等業務。由張旭豪、康嘉等人在上海創立，隸屬於上海拉扎斯信息科技有限公司。，“拉扎斯”來源於梵文“Rajax”，寓意著“激情和能量”。公司始終將自己定位成一家創業型公司，充滿激情，充滿能量。公司秉承“極致、激情、創新”的信仰，致力於推進餐飲行業數字化的發展進程。

　　領導這個團隊的幾位創始人基本都屬85後，從0開始到全國擴張，他們用了五年時間。

　　這五年來，餓了麽創始人、CEO張旭豪和他的團隊都在反覆強調執行力是餓了麽在早期“獲勝”的關鍵。自從在上海交通大學讀研期間和康嘉等校友創辦餓了麽，他們先是在上海高校區打敗了創辦更早的外賣網站“小葉子當家”，隨後在北京地區擴張時期，擊垮了不少同類型外賣平臺。

　　2017年8月24日，餓了麽正式宣佈收購百度外賣。據瞭解，阿裡為此次餓了麽收購百度外賣提供融資支持，收購達成後，百度外賣將暫時保持獨立運營，高層及公司架構不變，此次收購也並未涉及之前備受關註的百度糯米，而餓了麽與百度外賣合作達成後未來的發展規劃也終於浮出水面。^[1]

　　2018年4月，阿裡巴巴聯合螞蟻金服對餓了麽完成全資收購，餓了麽全面匯入阿裡巴巴推進的新零售戰略，拓展本地生活服務新零售的全新升級。2018年8月8日，餓了麽獲金運獎年度最佳效果運營獎。

　　2018年10月12日，阿裡巴巴集團宣佈正式成立本地生活服務公司，餓了麽和口碑會師合併組成國內領先的本地生活服務平臺。阿裡巴巴集團合伙人王磊（花名昆陽）將擔任阿裡本地生活服務公司總裁，並兼任餓了麽CEO。

　　創業12年，餓了麽以“Everything 30min”為使命，致力於用科技打造本地生活服務平臺，推動了中國餐飲行業的數字化進程，將外賣培養成中國人繼做飯、堂食後的第三種常規就餐方式。

　　餓了麽整合了線下餐飲品牌和線上網路資源，用戶可以方便地通過手機、電腦搜索周邊餐廳，線上訂餐、享受美食。與此同時，“餓了麽”向用戶傳達一種健康、年輕化的飲食習慣和生活方式。除了為用戶創造價值，餓了麽率先提出C2C網上訂餐的概念，為線下餐廳提供一體化運營的解決方案。

　　2016年3月15日，315晚會曝光，“餓了麽”平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至預設無照經營的黑作坊入駐。^[3]

　　對於央視的曝光，餓了麽當晚回應稱：餓了麽高度重視央視3·15晚會報道的問題。表示其緊急成立專項組，下線所有涉事違規餐廳，並連夜部署，核查全國範圍的餐廳資質。“餓了麽致力於推進中國餐飲業的數字化進程，網路外賣訂餐屬於新生業態，我們誠懇接受媒體及社會各界的引導和監督，為消費者提供安全放心的用戶體驗。”

　　2016年7月12日下午， “王牌CP 海內無雙——科比祖藍代言 & 餓了麽品牌升級發佈會”在北京舉行。餓了麽正式宣佈，科比·布萊恩特和王祖藍同時成為公司品牌代言人。雖然科比本人沒有來到現場，但兩人共同拍攝的最新廣告片在現場首播，仍讓在場球迷倍感興奮。這是科比首次代言互聯網公司。國際超一線體育巨星攜手國內娛樂明星聯合代言，跨國界、跨領域，創造了國內互聯網公司代言的新模式。

　　借這次雙代言人發佈之機，餓了麽還發佈了全新logo。新logo將原logo的邊框移除，字體變得圓滑，整體感覺更加簡約靈動。設計中還藏了一個小彩蛋，字母e的傾角被調整為57度，取意諧音“我吃”，將為廣大吃貨服務的信條銘刻在logo之中。

　　2018年4月2日，阿裡巴巴宣佈聯合螞蟻金服以95億美元對餓了麽完成全資收購。這是中國互聯網史上最大的一筆現金收購。收購完成後，餓了麽將保持獨立品牌、獨立運營。餓了麽創始人兼CEO張旭豪將出任餓了麽董事長，並兼任阿裡巴巴集團CEO張勇的新零售戰略特別助理；阿裡巴巴集團副總裁王磊將出任餓了麽CEO。此後，阿裡新零售戰略將賦能餓了麽，提升平臺餐飲商家的數據化水平和供應鏈服務。

　　2020年9月9日凌晨，餓了麽通過官方微博宣佈，將於近期發佈兩個新功能：一是在結算付款時增加“願意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了麽會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。^[6]

　　起因^[1]

　　事件起因是《人物》雜誌在其微信公眾號發佈了一篇深度調查報道《外賣騎手，困在系統里》。這篇字數接近2萬，參考了30份文獻及行業報道，配圖達到23張的長文，細數了美團、餓了麽崛起背後，平臺、600萬外賣騎手以及5億用戶之間的需求與矛盾。微博上，#外賣行業如何成為高危職業#的話題閱讀次數達到1.3億次，討論2.8萬條。微信上，《外賣騎手，困在系統里》一文獲得了7.3萬在看，評論區點贊也突破10萬+。

　　回應

　　2020年9月9日凌晨1點01分，餓了麽通過微信公眾號\微博發佈《你願意多給我5分鐘嗎？》回應到：系統是死的，人是活的。將心比心，餓了麽在保障訂單準時的基礎上，希望做得更好一點。^[1]餓了麽有關負責人向澎湃新聞記者表示，官方發佈新功能是自主選擇的，主要考慮是想給那些不著急的用戶，願意多等待一會兒的用戶一個選擇權。對於這些用戶給到的寬容，我們平臺也會給用戶回饋，以示用戶對騎手理解的感謝。^[6]

　　事件分析^[1]

　　公關行業有兩個基本規則：

　　1.黃金24小時原則：指在網路時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“醜聞”會在24小時內擴散到全球各個角落，所以企業應在獲悉危機發生後的24小時內啟動危機管理機制，並做好準備工作。

　　2.危機公關5S原則：1、承擔責任（shouldering the matter）；2、真誠溝通（sincerity）；3、速度第一（speed）；4、系統運行（system）5、權威證實（standard）。

　　在這裡面，餓了麽都做到了（回應知曉/提出解決方案/一定程度承擔責任）。從時間線上看，餓了麽用了差不多15個小時提出問題的解決方案，安撫了公眾情緒。打開餓了麽微信公眾、微博，網友們紛紛用：我願意、最人選化的選擇就是“可選”、這很棒啊、安全第一等等響應著“多等5分鐘/10分鐘”的提議。同時，還有很多網友建議“與其要求客戶多等，不如平臺優化系統，設定送達時間的時候不要那麼極限，派單更加合理”、“對商家也做出一些接單\備餐的時間限制，避免來不及備餐影響配送”。

　　從餓了麽的解決方案和網友的評論中，可以找到幾個點：一、面對聲討，餓了麽將化解配送時效矛盾的主動權交給了用戶。但是，雖然考慮了用戶、騎手的利益，卻讓騎手處於被動狀態。二、餓了麽只給用戶選擇權，它的解決方案是一個不足夠公平、人性化的解決方案。三、點外賣這件事，涉及用戶、平臺、商家、騎手，包括下單、接單、備餐、取餐、運輸、食用、評價等多個環節，夾雜著交通意外、道路/電梯擁堵、遵守交規等因素的事情。當點外賣規模化發生時，需要優化的不僅僅是延長送餐時間。四、危機公關，給出解決方案，安撫公眾情緒是首要任務，而這個背後是全面保障企業、雇員、商戶、用戶四方利益的本質。未來，關於外送時效、交通安全之類的討論還會發生，它考驗的不僅僅危機公關的能力，還有業務運營的水平。五、溫情牌、責任牌是危機公關里最好的牌，一個修補關係，一個解決實際問題。

　　2009.04“餓了麽”網站正式上線

　　2010.11手機網頁訂餐平臺上線

　　2011.05年交易額突破2000萬

　　2011.07成立北京分公司、杭州分公司

　　2011.12日均交易額突破10000單，成為中國最大的訂餐網站

　　2012.04iOS版應用1.0上線

　　2012.09成功推出線上支付功能，以及餐廳超級結算系統，率先形成網

　　2012.11Android版應用上線

　　2012.12當日交易額突破300萬，團隊規模達到200人

　　2013.03成立蘇州分公司，哈爾濱分公司，福州分公司

　　2013.10成立深圳分公司，南京分公司，長春分公司，廈門分公司

　　2013.11完成2500萬美元C輪融資，領投方為紅杉資本，其A輪投資方金沙江創投、B輪投資方經緯創投跟投。

　　2014.05餓了麽獲得大眾點評8000萬美元投資，成為其深度戰略合作伙伴。^[7]

　　2015.01餓了麽已完成E輪融資，獲中信產業基金、騰訊、京東、大眾點評、紅杉資本聯合投資3.5億美元。^[8]

　　2015.08餓了麽獲華聯股份9000萬美元增資。^[9]

　　2015.08.28餓了麽獲6.3億美元融資，創全球外賣行業最高紀錄。^[10]

　　2015.11餓了麽和滴滴出行合作落地，未來雙方將攜手共同搭建兩輪電動車加四輪汽車的“2+4”同城配送網路。^[11]

　　2015年12月17日，餓了麽和阿裡巴巴簽署投資框架性協議，阿裡巴巴投資餓了麽12.5億美元，獲投資後，餓了麽估值超過45億美元，繼續獨立運作。本輪投資後阿裡占股餓了麽27.7%，成為第一大股東。^[12]

　　2016年6月8日，餓了麽繼無照經營的黑作坊入駐問題被曝光後，高調宣佈“整改”進度：目前平臺日均註冊商家2116家，其中有677家遭到淘汰，淘汰率達到30.2%。^[13]

　　2016年6月17日，餓了麽對外宣佈，其交易平臺日訂單量已突破500萬，成為國內單體業務訂單量第三大互聯網交易平臺，僅次於淘寶和滴滴快車。^[14]

　　2016年7月4日，商家因其涉嫌惡意刷單賬戶被凍結。^[15]

　　2017年3月1日，餓了麽公佈“食安服務”APP上線。餓了麽可在App上將涉嫌食安違規的餐廳同步至監管部門監管範圍覆蓋上海全部餐廳。

　　2017年3月8日，餓了麽宣佈一周內查出並下線違規餐廳5257家，四川省內下線違規商家258家。

　　2017年6月14日，餓了麽推出冷熱雙溫箱，同時滿足熱菜和冷食兩種食物的配送保溫條件。

　　2018年4月2日，阿裡巴巴集團、螞蟻金服集團與餓了麽聯合宣佈，阿裡巴巴已經簽訂收購協議，將聯合螞蟻金服以95億美元對餓了麽完成全資收購，張旭豪出任餓了麽董事長，阿裡巴巴集團副總裁王磊出任餓了麽CEO。

　　2018年5月29日，餓了麽宣佈獲准開闢首批無人機即時配送航線，送餐無人機正式投入商業運營。本次獲准飛行的無人機航線共17條，均位於上海金山工業園區內，合計覆蓋面積58平方公裡，服務外賣商家100多家。

　　2018年7月，德克士宣佈與餓了麽達成戰略合作，其魔獸世界漢堡套餐已在餓了麽平臺上首發，隨後還將推出外賣定製餐等更多合作。

　　2018年11月1日，餓了麽正式在其天貓旗艦店開售電子消費券，消費者可以購買包括星巴克、肯德基、五芳齋在內的多種商品消費券，併在3天到180天不等的時間里隨意消費。

　　2020年4月21日，餓了麽宣佈外賣騎手升級為“餓了麽藍騎士”，47%是90後。

　　2020年6月17日，餓了麽已完成100%上雲，所有業務系統、資料庫設施等均已遷移至阿裡雲。支持1億人同時線上點單。

　　2020年9月9日，餓了麽宣佈將發佈新功能：在結算付款的時候增加一個“我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。