饿了么

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

饿了么——国内著名网上订餐平台

官方网站网址：https://www.ele.me/

　　“饿了么”是2008年创立的本地生活平台，主营在线外卖、新零售、即时配送和餐饮供应链等业务。由张旭豪、康嘉等人在上海创立，隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司。，“拉扎斯”来源于梵文“Rajax”，寓意着“激情和能量”。公司始终将自己定位成一家创业型公司，充满激情，充满能量。公司秉承“极致、激情、创新”的信仰，致力于推进餐饮行业数字化的发展进程。

　　领导这个团队的几位创始人基本都属85后，从0开始到全国扩张，他们用了五年时间。

　　这五年来，饿了么创始人、CEO张旭豪和他的团队都在反复强调执行力是饿了么在早期“获胜”的关键。自从在上海交通大学读研期间和康嘉等校友创办饿了么，他们先是在上海高校区打败了创办更早的外卖网站“小叶子当家”，随后在北京地区扩张时期，击垮了不少同类型外卖平台。

　　2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖。据了解，阿里为此次饿了么收购百度外卖提供融资支持，收购达成后，百度外卖将暂时保持独立运营，高层及公司架构不变，此次收购也并未涉及之前备受关注的百度糯米，而饿了么与百度外卖合作达成后未来的发展规划也终于浮出水面。^[1]

　　2018年4月，阿里巴巴联合蚂蚁金服对饿了么完成全资收购，饿了么全面汇入阿里巴巴推进的新零售战略，拓展本地生活服务新零售的全新升级。2018年8月8日，饿了么获金运奖年度最佳效果运营奖。

　　2018年10月12日，阿里巴巴集团宣布正式成立本地生活服务公司，饿了么和口碑会师合并组成国内领先的本地生活服务平台。阿里巴巴集团合伙人王磊（花名昆阳）将担任阿里本地生活服务公司总裁，并兼任饿了么CEO。

　　创业12年，饿了么以“Everything 30min”为使命，致力于用科技打造本地生活服务平台，推动了中国餐饮行业的数字化进程，将外卖培养成中国人继做饭、堂食后的第三种常规就餐方式。

　　饿了么整合了线下餐饮品牌和线上网络资源，用户可以方便地通过手机、电脑搜索周边餐厅，在线订餐、享受美食。与此同时，“饿了么”向用户传达一种健康、年轻化的饮食习惯和生活方式。除了为用户创造价值，饿了么率先提出C2C网上订餐的概念，为线下餐厅提供一体化运营的解决方案。

　　2016年3月15日，315晚会曝光，“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。^[3]

　　对于央视的曝光，饿了么当晚回应称：饿了么高度重视央视3·15晚会报道的问题。表示其紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。“饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，为消费者提供安全放心的用户体验。”

　　2016年7月12日下午， “王牌CP 海内无双——科比祖蓝代言 & 饿了么品牌升级发布会”在北京举行。饿了么正式宣布，科比·布莱恩特和王祖蓝同时成为公司品牌代言人。虽然科比本人没有来到现场，但两人共同拍摄的最新广告片在现场首播，仍让在场球迷倍感兴奋。这是科比首次代言互联网公司。国际超一线体育巨星携手国内娱乐明星联合代言，跨国界、跨领域，创造了国内互联网公司代言的新模式。

　　借这次双代言人发布之机，饿了么还发布了全新logo。新logo将原logo的边框移除，字体变得圆滑，整体感觉更加简约灵动。设计中还藏了一个小彩蛋，字母e的倾角被调整为57度，取意谐音“我吃”，将为广大吃货服务的信条铭刻在logo之中。

　　2018年4月2日，阿里巴巴宣布联合蚂蚁金服以95亿美元对饿了么完成全资收购。这是中国互联网史上最大的一笔现金收购。收购完成后，饿了么将保持独立品牌、独立运营。饿了么创始人兼CEO张旭豪将出任饿了么董事长，并兼任阿里巴巴集团CEO张勇的新零售战略特别助理；阿里巴巴集团副总裁王磊将出任饿了么CEO。此后，阿里新零售战略将赋能饿了么，提升平台餐饮商家的数据化水平和供应链服务。

　　2020年9月9日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，将于近期发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益；二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。^[6]

　　起因^[1]

　　事件起因是《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》。这篇字数接近2万，参考了30份文献及行业报道，配图达到23张的长文，细数了美团、饿了么崛起背后，平台、600万外卖骑手以及5亿用户之间的需求与矛盾。微博上，#外卖行业如何成为高危职业#的话题阅读次数达到1.3亿次，讨论2.8万条。微信上，《外卖骑手，困在系统里》一文获得了7.3万在看，评论区点赞也突破10万+。

　　回应

　　2020年9月9日凌晨1点01分，饿了么通过微信公众号\微博发布《你愿意多给我5分钟吗？》回应到：系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。^[1]饿了么有关负责人向澎湃新闻记者表示，官方发布新功能是自主选择的，主要考虑是想给那些不着急的用户，愿意多等待一会儿的用户一个选择权。对于这些用户给到的宽容，我们平台也会给用户回馈，以示用户对骑手理解的感谢。^[6]

　　事件分析^[1]

　　公关行业有两个基本规则：

　　1.黄金24小时原则：指在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落，所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。

　　2.危机公关5S原则：1、承担责任（shouldering the matter）；2、真诚沟通（sincerity）；3、速度第一（speed）；4、系统运行（system）5、权威证实（standard）。

　　在这里面，饿了么都做到了（回应知晓/提出解决方案/一定程度承担责任）。从时间线上看，饿了么用了差不多15个小时提出问题的解决方案，安抚了公众情绪。打开饿了么微信公众、微博，网友们纷纷用：我愿意、最人选化的选择就是“可选”、这很棒啊、安全第一等等响应着“多等5分钟/10分钟”的提议。同时，还有很多网友建议“与其要求客户多等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理”、“对商家也做出一些接单\备餐的时间限制，避免来不及备餐影响配送”。

　　从饿了么的解决方案和网友的评论中，可以找到几个点：一、面对声讨，饿了么将化解配送时效矛盾的主动权交给了用户。但是，虽然考虑了用户、骑手的利益，却让骑手处于被动状态。二、饿了么只给用户选择权，它的解决方案是一个不足够公平、人性化的解决方案。三、点外卖这件事，涉及用户、平台、商家、骑手，包括下单、接单、备餐、取餐、运输、食用、评价等多个环节，夹杂着交通意外、道路/电梯拥堵、遵守交规等因素的事情。当点外卖规模化发生时，需要优化的不仅仅是延长送餐时间。四、危机公关，给出解决方案，安抚公众情绪是首要任务，而这个背后是全面保障企业、雇员、商户、用户四方利益的本质。未来，关于外送时效、交通安全之类的讨论还会发生，它考验的不仅仅危机公关的能力，还有业务运营的水平。五、温情牌、责任牌是危机公关里最好的牌，一个修补关系，一个解决实际问题。

　　2009.04“饿了么”网站正式上线

　　2010.11手机网页订餐平台上线

　　2011.05年交易额突破2000万

　　2011.07成立北京分公司、杭州分公司

　　2011.12日均交易额突破10000单，成为中国最大的订餐网站

　　2012.04iOS版应用1.0上线

　　2012.09成功推出在线支付功能，以及餐厅超级结算系统，率先形成网

　　2012.11Android版应用上线

　　2012.12当日交易额突破300万，团队规模达到200人

　　2013.03成立苏州分公司，哈尔滨分公司，福州分公司

　　2013.10成立深圳分公司，南京分公司，长春分公司，厦门分公司

　　2013.11完成2500万美元C轮融资，领投方为红杉资本，其A轮投资方金沙江创投、B轮投资方经纬创投跟投。

　　2014.05饿了么获得大众点评8000万美元投资，成为其深度战略合作伙伴。^[7]

　　2015.01饿了么已完成E轮融资，获中信产业基金、腾讯、京东、大众点评、红杉资本联合投资3.5亿美元。^[8]

　　2015.08饿了么获华联股份9000万美元增资。^[9]

　　2015.08.28饿了么获6.3亿美元融资，创全球外卖行业最高纪录。^[10]

　　2015.11饿了么和滴滴出行合作落地，未来双方将携手共同搭建两轮电动车加四轮汽车的“2+4”同城配送网络。^[11]

　　2015年12月17日，饿了么和阿里巴巴签署投资框架性协议，阿里巴巴投资饿了么12.5亿美元，获投资后，饿了么估值超过45亿美元，继续独立运作。本轮投资后阿里占股饿了么27.7%，成为第一大股东。^[12]

　　2016年6月8日，饿了么继无照经营的黑作坊入驻问题被曝光后，高调宣布“整改”进度：目前平台日均注册商家2116家，其中有677家遭到淘汰，淘汰率达到30.2%。^[13]

　　2016年6月17日，饿了么对外宣布，其交易平台日订单量已突破500万，成为国内单体业务订单量第三大互联网交易平台，仅次于淘宝和滴滴快车。^[14]

　　2016年7月4日，商家因其涉嫌恶意刷单账户被冻结。^[15]

　　2017年3月1日，饿了么公布“食安服务”APP上线。饿了么可在App上将涉嫌食安违规的餐厅同步至监管部门监管范围覆盖上海全部餐厅。

　　2017年3月8日，饿了么宣布一周内查出并下线违规餐厅5257家，四川省内下线违规商家258家。

　　2017年6月14日，饿了么推出冷热双温箱，同时满足热菜和冷食两种食物的配送保温条件。

　　2018年4月2日，阿里巴巴集团、蚂蚁金服集团与饿了么联合宣布，阿里巴巴已经签订收购协议，将联合蚂蚁金服以95亿美元对饿了么完成全资收购，张旭豪出任饿了么董事长，阿里巴巴集团副总裁王磊出任饿了么CEO。

　　2018年5月29日，饿了么宣布获准开辟首批无人机即时配送航线，送餐无人机正式投入商业运营。本次获准飞行的无人机航线共17条，均位于上海金山工业园区内，合计覆盖面积58平方公里，服务外卖商家100多家。

　　2018年7月，德克士宣布与饿了么达成战略合作，其魔兽世界汉堡套餐已在饿了么平台上首发，随后还将推出外卖定制餐等更多合作。

　　2018年11月1日，饿了么正式在其天猫旗舰店开售电子消费券，消费者可以购买包括星巴克、肯德基、五芳斋在内的多种商品消费券，并在3天到180天不等的时间里随意消费。

　　2020年4月21日，饿了么宣布外卖骑手升级为“饿了么蓝骑士”，47%是90后。

　　2020年6月17日，饿了么已完成100%上云，所有业务系统、数据库设施等均已迁移至阿里云。支持1亿人同时在线点单。

　　2020年9月9日，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果你不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。