24小时法则

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

24小时法则，又叫黄金24小时

　　24小时法则强调的是企业对危机做出反应的“速度”^[1]。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落，所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。

　　而如今，新兴媒体崛起，渗透并深刻参与到突发事件的发展过程中，传统的“黄金24小时”法则渐显无力，由此延伸出减去20小时的黄金4小时。

　　按照危机公关处理的24小时法则，企业应在24小时内公布处理结果，不然，就会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：

　　1.危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。

　　2.在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取得到媒体的信任与支持。

　　危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。

　　最高管理者迅速致歉

　　2007年9月6日，苹果公司首席执行官乔布斯因公司高端产品iPhone时间仅仅相隔1周而价格相差200美元向众多忠实客户道歉；12日，美泰公司首席执行官罗伯特·埃克尔特对公司数以百万计的玩具因涂有含铅的油漆而道歉；9月14日，网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行官乔-莫格利亚因黑客入侵导致客户资料外泄而道歉……这些道歉给人的感觉就是企业高管反应迅速以避免相关危机对公司声誉产生损害。

　　百事可乐里的针头

　　威廉斯太太从超市买了两罐百事可乐给孩子喝，孩子喝完后就随手将罐子倒扣于桌上，这时候，竟然倒出一枚针头。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界揭露了此事。百事可乐最大的竞争对手可口可乐公司趁机大肆宣传自己的产品。一时间，百事可乐鲜有人问津。

　　面对媒体和公众的质疑，百事可乐当机立断，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并给予威廉斯太太一笔可观的奖金，感谢她为百事可乐把了质量关。同时，通过媒体向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，百事可乐更加重视生产线上的质量检验，并请威廉斯太太参观工厂，使威廉斯太太亲眼见到百事可乐的可靠质量。这种做法，使威廉斯太太消除了疑虑，并给予了好评。媒体和公众也都对百事可乐的做法表示肯定，百事可乐成功地度过了危机。

　　在沃顿商学院的教授们看来，虽然公司危机有严重、轻微之分，但处理这些危机都有统一的原则和方法。最紧要的就是公司应该在数小时内而非数天内做出回应。回应包括通过多种媒体发表经过深思熟虑、态度诚恳的道歉词，并且采取部分补救措施以避免事件再次发生。如果公司能正确处理这些危机将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应，顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。

• 危机公关
• 黄金4小时