24小時法則

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24小時法則，又叫黃金24小時

　　24小時法則強調的是企業對危機做出反應的“速度”^[1]。在網路時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“醜聞”會在24小時內擴散到全球各個角落，所以企業應在獲悉危機發生後的24小時內啟動危機管理機制，並做好準備工作。

　　而如今，新興媒體崛起，滲透並深刻參與到突發事件的發展過程中，傳統的“黃金24小時”法則漸顯無力，由此延伸出減去20小時的黃金4小時。

　　按照危機公關處理的24小時法則，企業應在24小時內公佈處理結果，不然，就會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：

　　1.危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生後，企業要很快地做出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程式；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化。

　　2.在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取得到媒體的信任與支持。

　　危機處理的難度是與企業處理危機的速度成反比的。速度越快，損失就越小。

　　最高管理者迅速致歉

　　2007年9月6日，蘋果公司首席執行官喬布斯因公司高端產品iPhone時間僅僅相隔1周而價格相差200美元向眾多忠實客戶道歉；12日，美泰公司首席執行官羅伯特·埃克爾特對公司數以百萬計的玩具因塗有含鉛的油漆而道歉；9月14日，網上證券商TD美國交易公司(TD Ameritrade)首席執行官喬-莫格利亞因黑客入侵導致客戶資料外泄而道歉……這些道歉給人的感覺就是企業高管反應迅速以避免相關危機對公司聲譽產生損害。

　　百事可樂里的針頭

　　威廉斯太太從超市買了兩罐百事可樂給孩子喝，孩子喝完後就隨手將罐子倒扣於桌上，這時候，竟然倒出一枚針頭。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界揭露了此事。百事可樂最大的競爭對手可口可樂公司趁機大肆宣傳自己的產品。一時間，百事可樂鮮有人問津。

　　面對媒體和公眾的質疑，百事可樂當機立斷，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，並給予威廉斯太太一筆可觀的獎金，感謝她為百事可樂把了質量關。同時，通過媒體向廣大消費者宣佈：誰若在百事可樂中再發現類似問題，必有重獎。另一方面，百事可樂更加重視生產線上的質量檢驗，並請威廉斯太太參觀工廠，使威廉斯太太親眼見到百事可樂的可靠質量。這種做法，使威廉斯太太消除了疑慮，並給予了好評。媒體和公眾也都對百事可樂的做法表示肯定，百事可樂成功地度過了危機。

　　在沃頓商學院的教授們看來，雖然公司危機有嚴重、輕微之分，但處理這些危機都有統一的原則和方法。最緊要的就是公司應該在數小時內而非數天內做出回應。回應包括通過多種媒體發表經過深思熟慮、態度誠懇的道歉詞，並且採取部分補救措施以避免事件再次發生。如果公司能正確處理這些危機將得以繼續保持良好聲譽。而如果在危機出現後長時間才做出回應，顧客對公司的印象可能會留下永久性的傷疤。

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