會展客戶關係管理

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　　會展客戶關係管理是指會展主承辦方以會展客戶為中心。不斷探究客戶需求和行為偏好。有針對性地對不同客戶提供個性化會展專業服務。以培養客戶滿意度和忠誠度的一種經營理念和策略。

　　通常情況下，組展商客戶關係管理的內容主要包括以下三個板塊。

　　(一)客戶數據的採集與分析

　　對組展商來說，客戶管理的基礎工作是搜集和整理參展商、贊助商以及接受組展商邀請的專業觀眾的現實數據，以及納入組展商市場開拓目標範圍內的其他客戶，其中參展商數據是重中之重。參展商的數據主要包括參展商的企業性質、規模、歷屆展會參加情況以及與組展商的交易額等。

　　組展商可以根據自己的需要，將這些數據劃分為三個層面。

　　1．客戶原始記錄

　　客戶原始記錄是關於客戶的基礎性資料。它通常是組展商獲得的第一手資料，具體包括以下內容：客戶代碼、名稱、所在國家和地區、具體地址、郵政編碼、聯繫人、電話號碼、銀行賬號等。一般來說，這些信息組展商可以從專業的企業名錄提供商處購買，也可以從相關的行業協會獲取。

　　2．統計分析資料

　　統計分析資料主要是組展商通過客戶調查分析或向相關信息咨詢企業購買的第二手資料。包括客戶對展覽會的態度和評價、客戶的合同履行情況與存在的問題、客戶與其他競爭者的交易情況、客戶的需求特征和發展潛力等。

　　3．企業投入記錄

　　企業投入記錄是指組展商與客戶進行聯繫的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支，給予哪些優惠(價格、購物券等)，提供產品和服務，合作與支持行為，為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用等記錄。

　　以上所列三個方面是組展商客戶檔案的一般性內容。同時應註意到，無論是組展商自己收集資料，還是向信息咨詢企業購買資料都需要一定的費用。所以，組展商的客戶檔案應設置哪些內容，不僅取決於客戶管理的對象和目的，而且也受到企業費用開支和收集信息能力的限制。不同企業應根據自身管理決策的需要、資金和客戶的需求特點等，選擇不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性和實用性。

　　(二)客戶關係的建立與維護

　　制定具體的管理策略來推進客戶關係的發展並與有潛力的客戶建立相互信任的合作關係是組展商進行客戶關係管理的根本出發點和最終目標，而客戶信息的收集與整理只是這一過程中的基礎工作。所以，組展商進行客戶關係管理的重要內容是根據客戶信息，區分客戶類別，針對不同的客戶類別，投人不同數量的資源並採取不同的管理措施。關於具體的客戶關係管理方法和策略，本節還將在下麵專門闡述，在此不再贅述。

　　(三)與客戶交流信息

　　從實質上說，組展商客戶關係管理過程就是組展商與客戶交流信息的過程。實現有效的信息交流是組展商建立和保持企業與客戶良好關係的途徑。組展商與客戶信息溝通的內容主要包含兩個方面：一方面，組展商充分利用現代信息技術手段及時將展覽會產品與服務信息提供給參展商以及觀眾，並給予這些客戶以技術支持與良好的售後服務。另一方面，組展商還需要從展覽會參加者那裡收集到關於客戶對展覽會評價與建議的重要信息。展覽會客戶反饋的信息，既是衡量組展企業承諾目標實現程度的重要指標，又是組展商及時發現展覽會舉辦過程中出現的相關問題的重要途徑。一般情況下，投訴是客戶反饋信息的重要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對於消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任十分重要。

　　會展企業在經營管理過程中引入客戶關係管理理念及系統軟體，不僅將客戶關係管理“以客戶為中心”的管理理念融人到會展企業文化中，而且在管理客戶信息，預測市場動態，協調客戶關係，培植客戶忠誠，降低銷售成本，提高工作效率，創造客戶價值，發展企業戰略等多個方面都能夠起到積極的作用。如何使客戶關係管理所產生的多元效用最大化就是會展企業客戶關係管理的終極目標，而實現這個終極目標的過程實際是4R(retain，relation，recommend，recover)關係文化體系構建的過程，這個文化體系將會展企業客戶關係管理的管理對象從單一的客戶概念擴大到一個廣泛的客戶群體，它們包括了參展商、專業觀眾、合作伙伴、供應商、內部員工等，通過客戶群體間各種關係的建立和管理，形成一種可持續發展的會展企業客戶關係管理體系。

　　(1)R1——保持(retain)

　　所謂保持關係文化是指會展企業重視現有客戶群體，通過滿足或超過客戶需求，提高客戶滿意度，培植客戶忠誠，建立起一種長久信賴的客戶關係。對於一個成功的展會而言，具有滿意度的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高於新客戶的價值。保持關係的文化的建立一方面要求會展企業及時掌握客戶信息，瞭解市場需求狀況，可通過現代信息系統技術處理龐雜的客戶信息及市場信息；另一方面要求會展企業資源對客戶關係管理系統的全面支撐，做到上下保持一致，各個部門共同參與，以發揮客戶關係管理的實際效用。

　　(2)R2——關聯(relation)

　　關聯關係文化體現出會展企業同各種客戶群體之間的協調關係，會展客戶關係管理理念的引入將使會展企業成為各種會展客戶關係的中心紐帶，一個成功展會活動的舉辦依賴於會展企業所起到的中心紐帶作用，客戶關係管理系統幫助會展企業梳理各種客戶信息，整合客戶資源，對參展商、專業觀眾、供應商、合作伙伴及會展企業人力資源進行統籌管理，以實現會展企業銷售自動化、營銷自動化以及客戶服務自動化的理想模式。

　　(3)R3——推薦(recommend)

　　推薦關係文化的形成是建立在客戶群體對會展企業良好口碑的基礎之上的，展會活動廣泛的公眾性和參與性使得這種口碑在樹立會展企業形象，形成企業誠信，擴大客戶群體等方面都能夠起到積極的作用，通過老客戶的推薦吸引新客戶，再發展成忠誠客戶，形成良性迴圈，同時，推薦關係文化還有助於形成會展企業品牌，提升企業核心競爭力。

　　(4)R4——恢復(recover)

　　恢復關係文化的建設是針對會展企業在經營管理過程中可能發生的突發事件，能夠採取有效的輓救措施，以維護客戶利益為目的，及時地將客戶失望轉化成新的機會，以期望客戶對企業重新認識。通過恢復，企業可以重申對客戶的承諾，甚至可以改變客戶對企業的不良印象。

　　進行會展客戶關係管理能實現會展與客戶之間的合作，共榮共贏。對於會展的舉辦方來說，會展客戶關係管理能起到增加銷售、提高服務質量、降低銷售成本、提高客戶滿意度等作用。

　　1)增加銷售量、提高服務質量

　　會展客戶關係管理是一種以客戶為中心的服務管理，在信息技術的支持下，通過分析客戶的不同需求，制定出有針對性的服務營銷計劃，為客戶提供個性化服務。這樣，不僅有助於提高會展服務質量，而且還可以提高展位、門票等的銷售量。

　　2)降低銷售成本

　　有效的會展客戶關係管理可以降低銷售成本。主要表現在：一方面，可以留住更多的老客戶；另一方面，可以減少開發新市場的成本。

　　研究表明，開發一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本平均要高出5倍。因而，會展客戶關係管理工作的重要目標是要留住老客戶，減少老客戶的流失，從而降低銷售成本。

　　在開發新市場的時候，通過會展客戶關係管理系統提供的信息資料進行分析、整理、更新，有利於市場開發人員識別有價值的潛在客戶，避免盲目性，節約開支。

　　3)提高客戶滿意度

　　作為展會的重要客戶——參展商與觀眾，其參加展會的主要需求可以通過對會展客戶關係管理系統提供的信息進行分析而獲得。展會組織者以個性化的服務手段，來滿足不同客戶的需求，使客戶能增加參展效果，達到參加展會的目標，從而提高客戶滿意度，實現展會與客戶之間的雙贏。只有這樣，與客戶之間的關係才能固定下來，展會才能長盛不衰。

　　組展商進行客戶關係管理，實際上就是展覽會組織者尋找潛在的目標客戶並培育有價值的忠誠客戶，最終達到提高企業競爭力和盈利能力的戰略管理過程。這一過程的實施，通常可以採用以下四種策略。

　　(一)客戶細分策略

　　客戶細分是指組展商把企業的所有客戶劃分為若幹個客戶群，同屬一個細分群的客戶具有相同或者類似的特征，隸屬於不同細分群的客戶具有明顯的不同特點。比如，那些為組展商帶來最多利潤的客戶和帶來最少利潤的客戶應該分屬於不同的“客戶群”。同一細分群的客戶可能在居住地域、收人、行為方式以及與組展商的合作歷史等方面相似，也可能在為組展商帶來的利潤現狀和前景等方面相似。客戶細分是組展商進行客戶關係管理的前提條件。不將客戶細分成不同類別，組展商根本不可能成功、有效地處理與不同客戶之間的關係。由於不同客戶之間存在不同的利益需求，而且不同客戶群體對企業的“價值”有所不同，因而組展商應當根據不同的客戶關係類型，有針對性地採取措施。這樣既可以最大限度地滿足最具價值的客戶的需求，又有利於企業分清輕重緩急，降低營銷成本。

　　那麼，組展商如何進行客戶關係的細分呢?在有關客戶關係管理的文獻中，許多歐美學者提出了多種行之有效的細分方法。在此簡單介紹其中的三種，供讀者參考。

　　1．狄克和巴蘇的客戶細分法

　　美國學者狄克(Alan S．Dick)和巴蘇(Kunal Basu)根據客戶對企業的產品和服務的續購率與客戶對本企業的相對態度把客戶劃分為忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者(參見圖)。客戶對本企業的相對態度指客戶偏好本企業的程度以及客戶對本企業與其他企業的態度差異。

　　A類客戶，是指續購率高，覺得某個企業的產品比其他企業的產品更好的忠誠客戶。他們是企業和營銷人員追求的對象。A類客戶一般不會特意收集其他品牌的信息，不會因其他企業的促銷措施而“跳槽”，更願意向他人推薦自己所忠誠的品牌。

　　B類客戶，是指對某個品牌有強烈的偏好，或者覺得這個品牌比其他品牌好，但由於環境因素，購買該品牌產品和服務的頻率較低的客戶。這類客戶是企業的潛在忠誠者。

　　C類客戶，是指雖然經常購買某個品牌的產品和服務，但認為各個品牌的產品和服務差別不大，並沒有對某一個品牌的產品和服務產生情感依附的客戶。這類客戶是企業的虛假忠誠者。

　　D類客戶，是指認為各個品牌沒有什麼差別，也很少重覆購買同一品牌的產品和服務的客戶。這類客戶對任何企業都不忠誠，他們會經常轉換品牌，購買的隨意性較大。

　　2．英國學者諾克思(Simon Knox)的客戶細分方法

　　諾克思(Simon Knox)根據客戶購買的產品和服務的品牌數量和客戶的投入程度將客戶劃分為忠誠者、習慣性購買者、多品牌購買者和品牌改換者(參閱圖)。

　　忠誠者和習慣性購買者往往只購買少數幾個品牌的產品和服務，表現出較高程度的行為忠誠。因此，企業為這兩類客戶服務往往最能獲利。但是，忠誠者和習慣性購買者的購買方式不同。忠誠者的投入程度較高，願意花費時間和精力與企業保持關軍；而習慣性購買者每次購買的產品和服務基本上沒有什麼區別，他們之所以購買某個企業的產品和服務，是因為這個企業能供應他們需要的產品和服務，而不是因為他們對該企業有較強的情感依附。一旦該企業不能提供他們需要的產品和服務，他們就會改購其他企業的產品和服務。忠誠者能夠感覺到自己與企業或晶牌之間密切的情感聯繫。因此，在企業暫時沒有他們需要的某種產品和服務時，他們會暫時購買其他企業的產品和服務，一旦該企業能夠提供這種產品和服務，他們又會繼續轉向與該企業進行業務合作。

　　多品牌購買者和品牌改換者的購買行為比較相似。他們都購買多種品牌的產品和服務。企業為這兩類客戶服務往往獲利不多。這兩類客戶的購買動機很不相同。多晶牌購買者在不同的消費場合購買不同晶牌的產品和服務。他們積極尋找各種品牌。品牌改換者一般對價格優惠比較感興趣。他們的購買策略是以最低的價格購買自己需要的產品和服務。因此，他們會為了一點點的價格優惠而改購其他企業的產品和服務。

　　3．雷納茲和庫瑪的客戶細分法

　　美國學者雷納茲(Werner Reinartz)和庫瑪(V，Kumar)根據企業為客戶服務所能獲得的利潤和客戶與企業保持關係的時間長短將客戶劃分為陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壺(附於水面之下的物體上的小甲殼動物)。

　　“陌生人”指那些對企業不忠誠、企業為他們服務不能盈利的客戶。企業應儘早識別“陌生人”，不要花費過多的時間和精力為他們服務。

　　“花蝴蝶”指那些對企業不忠誠、卻可使企業盈利的客戶。企業可對這類客戶進行短期的硬性推銷，儘可能從他們那裡獲取最大的短期利潤。但是，企業應在適當的時候終止與這部分客戶的關係。

　　“真正的朋友”指那些對企業忠誠、且能使企業盈利的客戶。這類客戶對自己與企業的關係比較滿意。企業為“真正的朋友”服務，能獲得最大的經濟收益。因此，企業應採取適當的措施，回報客戶的忠誠行為，以便增強“真正的朋友”的忠誠感。

　　“藤壺”指那些對企業高度忠誠、卻無法使企業盈利的客戶。由於這類客戶與企業的交易規模太小，交易次數太少，他們就像依附在貨輪錶面的藤壺一樣，只能增加貨輪的額外負擔，企業為他們服務可能只會增加負擔，而不能獲得滿意的回報。對於這類客戶，企業應首先判斷他們的購買能力。如果他們的經濟收入低，不可能增加消費量，企業就不值得繼續為他們服務。如果他們有較強的購買力，但企業目前對他們的業務占有率較低，企業就應繼續為他們服務。

　　總之，上述三種客戶細分方法儘管側重點有所不同，但共同關註兩個非常重要的分類指標。一是客戶對本企業的“忠誠程度”，二是客戶對本企業的“價值”，即客戶對本企業的利潤貢獻究竟有多大以及是否具有發展潛力等。

　　這一點對於組展商的客戶細分工作具有重要的啟示。與其他企業一樣，組展商同樣要考察在參展商、贊助商以及觀眾中，哪些客戶對組展商是最忠誠的，哪些客戶對組展商的利潤是最有貢獻的等。通過這樣的細分，可以對客戶進行區分，從而為組展商有針對性地開展營銷工作奠定基礎。

　　(二)客戶關係發展策略

　　客戶關係發展策略是指組展商在客戶細分的基礎上，為不同類型的客戶制定相應的關係發展策略。一般情況下，對於能夠給組展商帶來絕大部分利潤的忠誠客戶，組展商應該將其列為“戰略合作伙伴”，與其建立長期、密切的戰略聯盟型伙伴關係；對於那些對組展商具有重要經濟價值、但是對組展商的認可度不是很高的客戶，組展商應該努力提高對這些客戶服務的水平，爭取給這些客戶留下好的印象，並最終將其培育成忠誠客戶；對那些與組展商有著良好的合作關係，但是對組展商利潤貢獻並不大的參展商，組展商要註重與其建立“維持型合作關係”，因為這些參展商雖然對利潤的貢獻不大，但是對提升展覽會的人氣來說非常重要，所以組展商需要尊重並維護和這些客戶的合作關係，但不必要投入過多的精力；而對那些在組展商利潤方面幾乎沒有貢獻同時又對組展商特別挑剔的客戶來說，組展商最好採取委婉謝絕的策略，如提高參展門坎等措施，終止與他們的合作關係。

　　(三)營銷資源分配策略

　　組展商應為不同的客戶關係分配相應的企業資源。對於忠實於組展商同時對組展商利潤貢獻較大的客戶，組展商應投入足夠的資源，致力於長期密切合作；對於那些對組展商利潤貢獻大、但是尚沒有建立相互信任合作關係的客戶來說，組展商也要投人較大的資源，促進與這些潛在戰略合作伙伴的客戶關係的發展；對於那些忠實於組織者、但是對組展商利潤貢獻不大的客戶，組展企業不應為其投入過多的資源；最後，對於那些對組展商利潤貢獻不大、同時又不忠誠於組展商的客戶，組展商應將對其的資源投入降至最低。

　　(四)客戶關係的健康發展戰略

　　為使客戶關係得以健康發展，組展商一方面要維繫現已建立的與價值客戶(戰略客戶和主要客戶)之間的良好的信息共用、信息交換關係；另一方面要促使客戶關係的提升發展，使普通的交易客戶向主要客戶轉變，主要客戶向戰略客戶轉變，從而實現企業盈利最大化的目標。

　　客戶關係管理的實施是一個往複迴圈的過程，是一個螺旋式提升的過程。會展企業客戶關係管理的實施流程如圖所示，包括收集客戶信息，制訂客戶方案，實現互動反饋和評估活動績效4個環節，繼而上升到新一輪迴圈。

　　1)收集客戶信息，發現市場機遇

　　會展企業客戶關係管理流程的第一步就是分析會展市場客戶信息以識別市場機遇和制訂投資策略。它通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。

　　(1)會展客戶識別

　　會展企業所面對的客戶市場是一個廣泛複雜的群體，不同的客戶有著不同的參展需求。會展客戶識別即在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動途徑，包括網際網路、客戶跟蹤系統、呼叫中心檔案等，收集詳盡的數據，包括客戶資料、消費偏好以及交易歷史資料等，儲存到客戶資料庫中，然後將不同部門的客戶資料庫整合成為單一的客戶資料庫。同時把它們轉化成為管理層和計劃人員可以使用的知識和信息，使其從中識別出有參展需求的客戶。

　　(2)會展客戶細分

　　通過集中有參展需求的客戶信息，會展企業可以對所有不同需求信息之間的複雜關係進行分析，按照需求差異進行客戶市場的細分，並描述每一類客戶的行為模式。從而會展企業可以根據展會的主題定位，從中選擇某些客戶需求群體進行專門的市場營銷舉措。

　　(3)會展客戶預測

　　會展客戶預測是通過分析目標客戶的歷史信息和客戶特征，預測客戶在本次會展活動中，在各種市場變化與營銷活動情況下，可能的服務期望和參展行為的細微變化，以及以此作為客戶管理決策的依據。

　　2)制訂客戶方案，實施定製服務

　　即針對客戶類別，設計適合客戶的服務與市場營銷活動。現實當中，企業對於各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進行客戶活動。但是用客戶關係管理的觀念來看，這樣做顯然是不合算的，客戶關係管理要求“看人下菜”。它要求會展企業在全面收集客戶信息的基礎上，針對項目客戶，預先確定專門的會展活動，制訂服務計劃。這就加強了會展企業營銷人員以及會展服務團隊在展前的有效準備和展中的針對性服務，提高了會展企業在客戶互動中的投資機會。在這一流程中會展企業通常要使用營銷宣傳策略，向目標客戶輸送展會各項服務信息，以吸引客戶的註意力。

　　3)實現互動反饋，追蹤需求變化

　　這是會展企業藉助及時的信息提供來執行和管理與客戶(及潛在客戶)的溝通的關鍵性活動階段，它使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統，包括客戶跟蹤系統、銷售應用系統、客戶接觸應用和互動應用系統。通過與客戶的互動，會展企業可以隨時追蹤有關參展商的需求變化以及參展後的有關評價，不斷修改客戶方案。以往市場營銷活動一經推出，通常無法及時監控活動帶來的反應，效果如何最後以銷售成績來判定。客戶關係管理卻可以對過去市場營銷活動的資料進行相關分析，並且通過客戶服務中心或呼叫中心及時地進行互動反饋，實時調整進一步的營銷活動。

　　4)評估活動績效，改善客戶關係

　　這是會展企業客戶關係管理的一個迴圈過程即將結束時，對所實施的方案計划進行績效分析和考核的階段。客戶關係管理透過各種市場活動、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標準化的考核模式，考核施行成效，並通過捕捉和分析來自於互動反饋中的數據，理解客戶對企業各項營銷活動所產生的具體反應，為下一個客戶關係管理迴圈提出新的建議，以此不斷改善會展企業的客戶關係。

　　1)客戶獲取策略

　　會展企業要生存首先要有客戶支持，因此客戶關係管理的第一步是獲取客戶，即建立客戶關係。關係是雙方的，企業要與客戶建立關係，一方面企業要尋找目標客戶，另一方面，要讓客戶瞭解企業。只有雙方都認為可以從對方的交換中獲取合理的利益時，這種關係才可能達成。因此，建立客戶關係的首要原則是“公平合理”。對一次會展活動而言，這種公平合理體現在，客戶的參展可以為會展企業帶來可觀的經濟與社會效益，併為展會帶來適當水平、檔次的產品，保證展會質量，提高企業美譽度；同時會展企業為參展客戶提供了一個展示自己產品的舞臺，在專業技術和服務的包裝下，達到拓展銷路的市場目的。這種互利是雙方建立關係的前提。

　　(1)加強展會宣傳力度，形成對客戶的吸引力

　　會展企業某次會展項目主題一經確定，首先要加強對外宣傳，讓更多客戶瞭解進而產生參展願望。大多數參展商表示對展會的規格、知名度、同類參展商、主辦者的名頭、展覽企業的資質等要素十分關註。因此，針對目標客戶的需求，會展企業需要通過各種有效的傳播手段向顧客報道有關信息，闡述會展項目與相關服務措施。將這些信息迅速、準確地輸送給客戶，爭取客戶的支持與信任，把他們吸引到自己的展會上來。

　　雲南舉辦民族服裝博覽會時，雖然雲南少數民族眾多，服裝服飾多樣，但只有雲南省的物品，終究不能代表全國。主辦企業通過廣泛造勢，民族服裝業發展的大好前景對各地產生了吸引力，博物館、廠商、收藏愛好者都紛紛前來，彙集了各類服裝服飾3000多套，15000多件，使展會取得了成功。

　　(2)提高管理與服務水平，建立良好的第一印象

　　企業通過宣傳將客戶吸引到展會中來，還需要通過高效、完備、便捷、優質的服務，建立良好的第一印象，贏得客戶的信任，進一步留住客戶。這就要求會展企業按照國際慣例辦事，按照國家標準為客戶提供現代化、個性化、人性化的服務，急參展商之所急，想參展商之所想。

　　同時網路經濟時代對會展經濟在展會服務工作組織方面提出了“快捷”的要求。大多數會展企業對此深有感觸，並採取各種措施積極應對，如實行網上招展、網上機票與旅館預訂、對於客戶的咨詢通過電子郵件及時回覆以及網上下載客戶需要的有關展覽會的各種資料。可見網路經濟的介人同時也為企業提供了新的服務手段與方式以適應客戶需求，其目的仍在於建立與客戶的良好關係。

　　2)客戶保留策略

　　作為組展機構，會展企業長期的工作目標就是要加深、牢固與客戶的關係，儘可能留住客戶，建立客戶忠誠。具體而言，會展企業需要做到以下幾點：不斷尋求增進關係的方法；理解、滿足甚至超越參展客戶的期望；預計參展客戶可能出現的問題，盡所能去解決。這就要求會展企業對參展客戶的需求變化充分把握，同時瞭解客戶參展的業務與參展目的，幫助他們增加利潤。

　　(1)追蹤與滿足客戶的服務需求

　　只有不斷滿足客戶的需要，才能取得他們的長期信任。會展客戶的需要因人而異，需要有針對性地予以滿足。最有效地瞭解參展客戶需要的方法就是直截了當地發問，而座談會、調查表和電話訪問都是捕捉客戶信息的常規方法。參展商的需求在不斷變化，因此這些調查也是長期需要的。然而捕捉信息只是第一步，要建立長期相互信任的關係，關鍵還在於會展企業要傾聽和付諸行動。參展客戶都希望組展機構關心他們，真正為他們的成功而努力。

　　(2)關註與提高客戶的參展交易額

　　客戶參展的直接目的是想通過展會拓展銷路和市場，達成產品交易，從中獲利。如果參與購買的客戶少或質量不高，參展商不能取得預期收益，他們與組展機構的關係就很難保持，會展企業的市場就會逐步萎縮。因此會展企業要想從根本上留住客戶，需要關註客戶在展會上的交易情況，有效組織貿易商，增加參展商的交易額，提高其參展效益。會展企業要增加目標觀眾，必須制定渠道策略，建立高效暢通的會展渠道。

　　3)客戶忠誠策略

　　客戶忠誠既可以界定為一種行為，也可以界定為一種心態，一系列態度、信念、願望等，是一個綜合體。它的某些組成因素對企業而言確實非常瑣碎，但對客戶而言並不如此。會展企業得益於客戶的忠誠行為，而這種行為源於他們的心態。忠誠也是一種相對而言的心態，它排除對其他一些會展組織者的忠誠，但並不是排斥所有其他組織者，比如一名客戶可以對一個以上、但彼此相競爭的供應商保持忠誠。同時我們反對單純提高客戶忠誠度的說法，而提倡展覽企業與參展客戶彼此忠誠，兩者之間建立平等對待、彼此尊重的忠誠關係。因此要保持客戶忠誠度關鍵的一點就是組展機構應主動開展顯示企業忠誠的工作。忠誠的客戶希望得到比不忠誠的客戶更好的關係，期望從企業得到忠誠，無論它以何種形式提供。

　　(1)實施促銷激勵

　　實施促銷激勵是企業獎勵忠誠顧客的最常用方式，如價格折扣，免費或低成本地促銷產品和服務等，這種現象在會展活動中很常見。香港會展中心承接過大量的會展業務，建立了自己廣泛的客戶關係，為了培育顧客忠誠，該中心採取積分激勵的措施。在客戶檔案中建立參展積分欄，按其一定時間內在中心參展的累計次數積分，積分達到不同數量時實施不同級別的獎勵，即在繳納展位租賃費用時享受不同的折扣，從而鼓勵客戶長期參展，形成客戶忠誠。免費或低成本促銷的優惠形式也比較多見，讓忠誠者從中獲利，得以回報。

　　(2)提供獲利幫助

　　舉辦參展企業培訓班，就企業參展的有關問題請有關專家進行講座，灌輸新思想，轉變舊觀念，提高參展企業參展效果。它要求會展企業努力瞭解忠誠客戶每次參展的業務和參展目的，儘量為他們的獲利提供幫助。比如說，在展會取得成功後，作為要從中取得銷售利潤的組展機構應該為他們的成功提供一些幫助，即從幫助參展商的角度出發，不斷尋求改進展會效果的方法，甚至組織參展商座談會，集思廣益地發揮成功辦展的新舉措。只有幫助忠誠客戶增加利潤，節省開支，才能在策略上取得了成功。

　　(3)加強彼此聯繫

　　開展聯誼工作，如通過會員俱樂部等組織形式，加強展覽公司與忠誠客戶的聯繫。展覽公司可以通過一定的途徑，向會員無償提供商業供求信息，為重點參展企業提供展覽知識方面的服務以及優先保證他們參加展覽企業組織的各種培訓等。

　　會展客戶關係管理的技術支持來自三方面：會展經營管理戰略支持，會展營銷戰略支持和CRM應用軟體系統支持。

　　(1)會展經營管理戰略支持。辦展單位要將會展客戶關係管理上升到整體發展的戰略高度來對待，要像支持會展招展和招商一樣來大力支持和倡導開展會展客戶關係管理工作，要讓所有員工都有客戶關係管理的理念，並制定相關行為準則，讓員工遵守和切實執行，以減少在辦展業務流程、具體操作和管理控制等方面的阻力。

　　(2)會展營銷戰略支持。辦展單位要將會展客戶關係管理的理念融合到會展營銷戰略中，併在具體執行時貫徹實行。只有這樣，辦展單位才能與客戶進行有效的溝通，並通過各種營銷手段為客戶提供個性化的服務，滿足客戶的特別需求。沒有會展營銷戰略的支持，會展客戶關係管理將無法達到其預期目標。

　　(3)CRM應用軟體系統支持。要實施會展客戶關係管理，辦展單位應有一套符合單位實際的CRM應用軟體系統。這套軟體系統必須具備：

　　①有一個強大的客戶資料庫，能將有關客戶的數據集成在這個資料庫中，客戶數據能及時更新刪補，敏感數據能得到有效保護。

　　②有較強的數據分類分組分析功能，能按辦展單位的要求和會展的行業特色對有關客戶信息進行分類分組分析。

　　③有較強的數據挖掘功能，能從大量紛雜的客戶數據中挖掘出有用的客戶信息。

　　④應用軟體符合一般會展的辦展業務和服務流程，能促進該流程的合理化和規範化。

　　總之，會展客戶關係管理不僅僅是擁有一套CRM應用軟體系統就能解決問題，有了一套CRM應用軟體系統，辦展單位還必須有經營管理和營銷戰略的支持。