行政組織溝通

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　　行政組織溝通是指在行政管理活動中，行政組織與外界環境之間，行政組織內部各部門、層級、人員之間信息的交流與傳遞過程。

　　行政組織溝通按照不同的標準可以有不同的分類，以下就此作一個最基本的劃分。

　　1．按溝通渠道劃分，有正式溝通和非正式溝通

　　(1)正式溝通。

　　所謂正式溝通，是指在行政系統中的機構與人員，通過以組織程式和層級關係為基礎的正式渠道進行溝通。它帶有嚴肅性、常規性的特點，_般在正式場合和正式組織機構中進行。傳達文件、安排任務、召開會議、請示彙報等與機關文字工作密切相關的行政行為，都屬於正式溝通，‘因而它是一種常見的主要溝通形式。

　　正式溝通是依據機關組織結構的層級節制體系建立的溝通系統一在機關組織內，每人均有其固定職位，必須規定向誰報告、受誰指揮或監督。這種權威的報告系統形成了組織與個人的溝通途徑。上級命令由此路線下達，下級報告也由此路線上傳。

　　正式溝通的目的是使全體成員瞭解機關組織的目標、政策、計劃及各人的職責。它的優點是溝通的效果和約束力較大，所以凡是較為重要的訊息和書面的溝通，大多循此途徑。但是，它的缺點是速度較慢，並且大多要求單方面接受溝通內容。

　　(2)非正式溝通。

　　組織中除了正式溝通外；還存在大量的非正式溝通。例如；把許多正式組織不瞭解的問題通過一些非正式組織的思想傳遞和真實情況的反映，使其對正式溝通起到積極的強化作用。

　　非正式溝通依據行政組織成員建立的非正式組織而產生，也就是由於人與人之間的互動關係而產生。它不受組織層級的約束，成員個人可任意選擇溝通對象與途徑。

　　它的優點是速度較快且多為直接的溝通，傳聞和謠言就是兩種最常見的管道。非正式溝通有時可彌補正式溝通的不足，但卻具有以下缺點：溝通內容被歪曲，以致引起誤會，滋生事端；妨礙或削弱正式權力的行使和效力，使命令推行受阻，影響組織_上作績效。

　　2．按信息流向劃分，可分為上行溝通、平行溝通、斜行溝通和下行溝通

　　(1)上行溝通

　　上行溝通是指機關組織的下級人員通過正式的指揮權責系統，將意見或訊息等由下而上傳達給上級人員的過程。上行溝通主要有兩種表現形式：一是層層傳遞，即按照組織中的固有原則與程式逐級向上傳遞；二是越級傳遞，即減少中間層次，讓決策者與組織成員直接溝通對話。一般而言，在機關組織中，上行溝通比較不受重視，未能充分發揮其功能。行政組織中，上行溝通的渠道主要有：上級與部屬間的討論和座談會，開設意見箱，下級撰寫工作報告、總結供上級審閱，建立投訴、申訴制度，部屬工作滿意度調查等等。

　　上行溝通的主要作用表現為：提供部屬參與的機會，提高他們工作的積極性，滿足他們心理上的需求。在上級作決策時，有更多的信息作為參考。通過上行溝通還可以瞭解部屬的看法、批評、抱怨、不滿，及時採取應變措施，及時化解機關組織中的潛在危機，促進組織的高效與和諧。它的缺點是：在溝通過程中，上下級之間由於級別不同而容易造成心裡距離，形成一定的隔閡，當部屬向上級傳送意見或訊息時，常會採取保留態度，不願將真相完全傳送，可能會抑制和歪曲情況的客觀真實，導致信息失真，因而上級也無法瞭解全部的事實。

　　(2)平行溝通

　　平行溝通是指通過機關組織結構體系，在乎行單位間或平行人員間互相交換訊息或意見的過程。例如，科長與科長間、組織處與人事處間的溝通等。平行溝通的主要作用表現為：一方面，有助於縮短溝通距離，節省溝通時間，促進協調合作，彌補上下溝通的不足；另一方面，現代機關組織的專業分工極為精細，組織內單位間的互賴程度極高，平行溝通可使單位和人員間互相瞭解，培養彼此間的友誼，增強彼此協調的機會。這種溝通方式的不足之處在於：由於是平級間溝通，有時會有暗自競爭較勁、互相不服氣的情況發生，影響信息的正常流通與傳遞。此外，由於組織趨向專業化而設立許多功能不同的單位也會造成溝通障礙。

　　(3)斜行溝通

　　斜行溝通是指機關組織內不同層級的單位或人員間的溝通，亦即不同單位職位不相當人員間的溝通。例如，通訊科科員與財務科科長間的溝通。斜行溝通是常常發生在具有某種業務方面的聯繫，但又分屬不同職能部門、不同層級之間的溝通。這種溝通活動的作用在於：可以減少溝通的時間，簡化垂直(上、下行)方向的交流，加快交流的速度和時效性，同時也可以減少訊息被誤解的可能j但同時還應註意，當正式的垂直溝通受到破壞，上司發現自己對下屬採取的舉動或決策一無所知時，斜行溝通會帶來人際間的衝突。所以，在斜行溝通前後及時向有關上級領導彙報情況是非常必要的。

　　(4)下行溝通

　　下行溝通是行政組織通過正式的指揮權責系統從一個較高層次向另一個較低層次傳達命令、任務、意見、訊息等的過程，是一種自上而下的溝通。下行溝通是組織中上級讓下級瞭解情況、統一思想與行動的重要手段。研究表明，組織中的溝通約有半數是下行溝通，因此，它的效率會對組織溝通的總體效率產生重要影響，必須加以重視。

　　卡茲與卡恩認為，下行溝通模式大體有五種目的：

　　①傳遞工作指示；

　　②促成部屬對工作與其任務關係的瞭解；

　　③對下級提供工作程式與實務的信息；

　　④對下級回饋其工作績效；

　　⑤對下級闡明機關組織的目標，增強其“任務感”。

　　下行溝通的主要優點是：能夠使下級人員和部門及時瞭解組織的總目標和整體戰略，增強部屬的責任心和使命感；同時還能加強各層級間的聯繫，協調彼此間的行為和活動。下行溝通也存在本身固有的一些缺點：如容易造成權威的氣氛，因而影響士氣；信息在由上向下傳遞的過程中，容易被曲解、過濾或擱置；當上級人員向下級人員下達指示或命令時，往往因為顧及安全與控制因素，而不願向部屬多作說明，或認為根本沒有說明的必要，以致部屬無法充分瞭解該指示或命令，從而影響執行的效果。在目前情況下，這是一種在行政組織中發揮功能最大的溝通方式。

　　3．按溝通的結構模式進行劃分，可以分為鏈式、環式、螺旋式、輪式、丫式、倒丫式和全通道式溝通

　　(1)鏈式溝通模式(如圖1)

　　在對鏈式網路溝通的研究實驗中可以觀察到，處於鏈型溝通兩端的部門或人員只能與一端進行交流，而其他三個部門或人員從可溝通對象的數量上是平等的。在一個組織系統中，它相當於一個縱向的溝通網路，代表一個組織中五個等級的上下級彼此間交流信息、上情下達和下情上報的形式。

　　鏈式溝通模式的優點是傳遞信息的速度最快，解決簡單問題的時效性最高。行政組織系統往往比較龐大，需要實行分層授權管理的正式組織，鏈式溝通模式是一種比較適宜且有效的溝通方式。這種溝通模式的缺點主要是：從人員方面說，每個組織成員的溝通面過於狹窄(尤其是處於兩端的成員)，彼此溝通的機會不足，不易形成群體意見；最低層次與最高層次間難以直接交流，不利於培養集體凝聚力。從信息方面說，信息經過層層篩選，容易出現失真的現象，使上級不能直接瞭解下級的真實情況；各個信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距。

　　(2)環式溝通模式(如圖2)

　　環式溝通網路可以被看成是一個封閉式控制結構。它表示組織內各個部分之間依次聯絡和溝通，其中任何一部分都可與其他相連部分進行雙向的溝通交流。在行政組織中，決策機構、咨詢機構、研發機構等往往需要形成一種高昂計程車氣，以實現組織目標。搞好創新與協作，就比較適合採用環式溝通方式。

　　環式溝通模式的優點是組織內的溝通比較充分，民主氣氛比較高，組織成員之間關係較為融洽，團體的凝聚力較強。它的缺點表現為：組織的集中化程度較低，信息流通速度較慢，信息由於溝通的渠道增多而易於分散化，往往難以形成溝通中心。

　　(3)螺旋式溝通模式(如圖3)

　　螺旋式溝通是一種半封閉的溝通方式。它的特點在於一端的發訊者在傳達信息後，由接收者經過反饋傳達給另一個成員或部門，並且由該成員或部門擔當第二個發訊者把接收的反饋訊息傳遞給下一接收者，以此類推。這種溝通模式比較適合任務導向型組織。在完成由很多部門承擔的彼此聯繫的眾多任務時，這種溝通會是一種行之有效的方式。

　　螺旋式溝通的優點在於註重及時的信息反饋，發現問題、糾正偏差，並且把最新的發展變化傳遞給下一位溝通對象。它的不足之處在於缺少跨級別的交流，可能會遺漏有用信息；溝通環節過多，也會造成信息的偏差與失真。

　　(4)輪式溝通模式(如圖4)

　　輪式溝通模式把領導者作為所有群體溝通的中心，屬於控制型結構。輪式溝通是通過一個中心部門或人物進行的，其中該中心可以與其他任何一個方面進行交流，是所有信息的彙集處與傳遞中心，起著一種領導、支配和協調的作用，處於異乎尋常的位置。在這種情況下，只有處於中心地位的部門或人員(往往是上級領導)瞭解溝通的全面情況，下級之間並無溝通聯繫。

　　輪式溝通的優點是：集中化程度較高，解決問題的效率較高；有利於處於中心地位的上級領導瞭解、掌握、彙總全面的情況，以便迅速地把意見反饋下去。它的缺點表現在：溝通渠道單一，下屬成員之間無法互相溝通、瞭解彼此的狀況，日益產生隔閡與誤會；組織成員缺乏滿足感，影響組織的工作效率，容易助長行政組織中的專製作風。

　　(5)Y式溝通模式(如圖5)

　　Y式溝通模式屬於縱向性質的溝通，從圖中可以看到，它是一個信息在上下層級間依次傳遞的過程。但這種溝通模式不同於純粹的縱向溝通，它的特質在於中間級別(如圖中c)分別與兩個(如圖中A、B)或兩個以上的上級進行溝通，同時又與下級存在縱向逐級聯繫。所以，中間層級就處於溝通的中心，成為溝通的中間橋梁。

　　Y式溝通的優點是集中化程度比較高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織內部控制比較嚴格。它的缺點在於除了溝通中心(C)以外，全體成員的溝通滿意度較低，組織氣氛可能會不太和諧，而且信息都彙總於中間環節，可能導致信息被溝通中心操作、控制的危險，影響組織的正常運作。

　　(6)倒Y式溝通模式(如圖6)

　　單單從形式上看，倒Y式溝通模式與Y式溝通非常相似，只是後者的倒置罷了。然而實質上，兩者除了具有一些相同點外，倒Y式溝通模式有其自身的特點，它表示第一層級(如圖中A)通過第二層級(如圖中B)與三個(如圖中C、D、E)或多個第三層級進行溝通。在這中間，第二層級是關鍵，起著上傳下達的作用。

　　倒Y式溝通的長處在於它比較適合部屬比較多的組織，上級領導因為事務繁忙，分身乏術，通過一個中間層級(類似秘書、助理等職)代為聯繫、溝通下屬，瞭解情況。它的缺點表現為：處於這種地位的中間層級能夠獲得最多的信息資源，因而往往會掌握實權、控制組織，而第一級別的管理者反而會被架空，甚至喪失實權。

　　(7)全通道式溝通模式(如圖7)

　　全通道式溝通是指所有組織成員相互之間都可以進行雙向的溝通，每一位成員的溝通機會都是均等的。這種溝通方式不存在某個溝通中心，在組織內部呈現開放式狀態，通常是通過共同協商解決問題，相對而言表現出較為濃厚的民主氣氛。

　　全通道式溝通的優點表現為：組織成員可以與任何人進行直接交流，溝通比較充分；所有成員都是平等的，能夠較為自由地發表意見，信息比較全面；組織內具有民主合作的氣氛，容易激發成員的積極性；溝通的渠道比一般的溝通模式更為開闊暢通。它的缺點也非常明顯，主要是：由於溝通渠道太多，容易造成信息混亂雜多，也容易形成小道消息和各種流言蜚語，混淆視聽、動搖人心；如果行政組織規模比較大，人數眾多，則不太適用；由於信息傳遞的多頭化、多重化，導致比較費時費力，工作效率較低。

　　4．按溝通的線路劃分，有單向溝通和雙向溝通

　　(1)單向溝通

　　單向溝通主要是指溝通按照一定的方向進行，不可逆轉。比如，以縱向溝通為標準就是從上而下或者自下而上，不能同時進行；再或者以平行溝通為標準就是從左而右或者從右到左。單向溝通的特點在於溝通線路比較簡單明瞭，傳遞速度較快。它的缺點是溝通比較單一，不利於信息的交流與反饋，存在一定的專製作風。

　　(2)雙向溝通

　　所謂雙向溝通，是指組織各部門或各成員間同時存在由此及彼和由彼及此的雙向交流，溝通雙方是彼此互動的。這種溝通方式的優點在於能夠交流雙方的意見、看法，易於消除工作中存在的誤會、矛盾等，溝通效果比較好。它的缺點是溝通速度較慢、耗時較多，不太適合在一些突發事件和緊急情況下使用，容易貽誤時機，影響全局。

　　5．按溝通媒介劃分，有口頭溝通、書面溝通、體態溝通和多媒體溝通

　　(1)口頭溝通

　　按溝通所藉助的媒介來看，口頭溝通以口頭形式來表現，是最主要的一種溝通方式。在直接接觸的溝通方式中，它是最快、最理想的信息傳遞方式。口頭溝通的優點是有助於提高組織成員的參與感，迅速快捷、反饋及時；語言訊息的發出和反饋幾乎同時發生，如果接收者存在疑問，可以及時向發訊者求證，有利於問題的解決。它的缺點在於，由於信息通過人來傳播，必然存在人的主觀認識、理解、語言等方面的差異，所以信息傳遞經過的人越多，被曲解的可能性就越大。每個人都會通過自己的理解和語言來表達、傳遞信息，當信息通過層層環節最終被接收者獲得時，也許信息的內容與它最初的本意已經大相徑庭了。

　　(2)書面溝通

　　書面溝通是指在行政組織中以文字形式進行的溝通，包括文件、告示、通知、組織的刊物或者其他通過文字或符號傳達信息的形式。書面溝通的優勢在於，它具體而又直觀，能夠被覆制和永久保存，能夠很容易地隨時反覆查閱，那些複雜而重要的信息特別適合採用這種溝通方式。通常，書面溝通都是經過一定的思考修改後形成的，因而表達的內容較之口頭溝通更為清晰、準確，富有邏輯。它的不足之處在於較為耗時，製作形成的時間量較大；另一方面，書面溝通缺乏及時的反饋，各人的理解反應會有偏差，可能造成對信息的錯誤理解和執行。

　　(3)體態溝通

　　體態溝通是指通過非語言、非書面的方式傳遞信息、進行溝通，主要包括身體動作、面部表情、語音語調等。它比口頭、書面溝通更為複雜微妙，有時往往依靠接收者的個人直覺和理解，因此也相對難以把握一些。這種溝通方式的優點在於比較委婉含蓄，在一些比較敏感、棘手或者不適合直接表態的事件上適當地運用，可以起到畫龍點睛的作用；也可以通過適當的肢体語言(例如揮手、微笑、重音等)起到強調、安撫等作用。它的缺點在於使用不當會讓接收者產生誤會，曲解發訊者的真實意圖；當與口頭溝通同時運用時，過多的體態表達有時還會弄巧成拙，削弱語言本身的力量。

　　(4)多媒體溝通

　　所謂多媒體溝通，是指信息通過數位符號的形式進行傳遞溝通，主要包括電視、廣播、電報、電話、網路、無線通訊等。隨著現代電腦與信息數位技術的不斷提高，行政組織的溝通也越來越接近自動化、數字化和網路化。這種溝通形式的優點是速度遠遠高於其他各種媒介溝通，信息的存儲量也大大增加，有助於公共行政管理效能的提高。但是，由於多媒體溝通對技術條件的要求比較高，成本也比較高，在一些經濟落後地區的應用極其有限；此外，網路黑客、病毒等也是困擾多媒體溝通的一系列問題。

　　行政組織採取上述何種溝通方式，要視實際情況來定。但無論哪一類型的溝通，也不管什麼樣的溝通關係模式，其目的都是追求無誤、高效和滿意的最佳效果。

　　溝通的過程，就是信息傳送者將信息傳送給信息接收者的過程。行政組織溝通發生前，必須有一個由發送者表達並傳遞的目的，它在發送者與接收者之間傳遞。信息首先被轉化為信號形式進行編碼，然後通過媒介物(溝通渠道)傳遞給接收者，接收者再將接收到的信號進行解碼。這樣一個過程被稱為“溝通過程”(如圖8所示)。

　　還有一些組織學家認為，溝通的過程包括下述六個步驟：

　　步驟一：意念的產生；

　　步驟二：信息的編輯；

　　步驟三：信息的傳送；

　　步驟四：信息的接收；

　　步驟五：信息的解讀；

　　步驟六：信息的執行。

　　以上兩種認識大同小異，可以說，組織溝通過程的實體包括了信息的產生、編碼、傳遞、接收、解讀等步驟。發送者把頭腦中的想法進行編碼而形成信息，信息實際上是人們把抽象思維進行編碼後的實體產品(語言、文字、符號等)。．所以，當我們進行交談時，表達的就是信息；當我們書寫的時候，表達的也是信息；甚至當我們做手勢、面部出現某些表情時，傳達的還是信息。溝通渠道是指用以傳遞信息的媒介物，它取決於發送者。發送者必須決定採用哪種通道，可以是正式渠道也可以是非正式渠道，可以是口頭的也可以是書面的。一般而言，應選擇一種最合適的渠道進行溝通。接收者是信息指向的客體。在信息被接收前，接收者必須先將通道中載入的信息翻譯成自己能理解的形式，這就是對所接收信息進行解碼的過程。溝通過程的最後一個環節是反饋，反饋的作用是檢驗是否準確傳達了信息以及是否被接收者有效理解了，即使發生信息失真或被曲解的情況，也能及時加以糾正。

　　在溝通的過程中，以上各個環節都可能造成信息溝通歪曲或失真，從而影響組織溝通的效果。

　　1．信息轉換為編碼階段

　　在這一最初的階段，影響有效溝通的主要因素首先是語言和非語言性溝通手段的使用。語言是對客觀事物的抽象概括，是信息的載體。因為自身的抽象性，語言很容易被歪曲和誤解。其次，發送者表達能力的強弱、好壞是能否實現有效溝通的關鍵要素之一；溝通雙方環境和知識背景的狀況也會制約溝通的效果，古語“秀才遇到兵，有理講不清”說的就是這個道理；另外，發送者與接收者在知覺、信仰、價值觀等方面的差異，會導致雙方對信息的不同選擇、組織和翻譯。因此，良好的溝通需要考慮上述各方面的情況，只有做好了充分的準備工作，才會有一個好的開始。

　　2．信息傳遞階段

　　在信息由發送者傳遞到接收者的過程中，選擇何種傳播渠道(媒介)非常重要。在組織溝通中可以選擇的渠道很多，如面談、電話、信函、傳真等等。除此之外，信息量的多少也會影響溝通的質量和效果。信息量負載過多或過少都不利於溝通，只有在考量了一系列媒介的負載能力、組織性和個人因素的基礎上才能確定一個適當的信息量。在信息的傳遞中，還應該註意避免信息內容的漏失和錯傳，排除不正當的干擾，保證信息傳遞的準確性和安全性。

　　3．信息轉譯(解碼)階段

　　在接收者把接獲的信息轉變為自己所能理解的形式的時候，首先要註意的是傾聽的有效性。從一定程度上說，傾聽的有效性決定瞭解碼的質量，應該加強主動性傾聽，抓住問題的核心和本質。在信息的解碼階段’，接收不會、也不可能對所有的信息刺激作出反應。由於個人所處的社會環境、生活背景、思維習慣等的不同以及個人性格、情緒的影響，會對不同的信息作出不同的反應。人們往往習慣於接收某些自己認為重要的信息而忽略其他不重要的信息，即接收者具有知覺上的選擇性。

　　4．信息反饋階段

　　溝通過程中的反饋環節主要是接收者把信息經過自己的理解、表達和處理再傳遞給原先發送者的過程。對整個組織溝通而言，反饋可以起到拾遺補缺、糾正偏差、消除障礙的作用。其中，溝通雙方的態度是決定反饋效果的關鍵。如果雙方能本著解決問題、工作為重的態度，則接收者可以在反饋階段說明情況和存在的問題，大家平等協商，進行充分的探討與溝通，那麼就能夠進一步提升組織溝通的質量。

　　行政組織溝通中存在很多影響溝通效果的障礙，這些障礙存在於溝通過程的各個環節。對此，我們應該有一個全面的瞭解，這樣才能在此基礎上研究解決之道，提升組織溝通的有效性。

　　從傳播學角度講，組織溝通追求的是信息傳遞的準確率和滿意率。但是，在行政溝通中也往往會出現溝通效果不佳的情況，其中主要的障礙是溝通的中斷或失真。溝通中斷主要表現為信息的停滯或殘缺，失真是信息的扭曲、錯誤或虛假。溝通中斷主要是因溝通網路不健全或運轉不靈而發生的現象，剋服的辦法是從組織體繫上解決問題。信息失真導致溝通不良的原因就比較複雜，按照西蒙等人的總結，主要有以下七個方面：(1)語言上的訛誤；(2)理解上的偏差；(3)傳遞途中的增損；(4)地理距離造成的障礙；(5)因個人利害關係所作的誇大或縮小；(6)由於工作重擔的壓力而忽視了重要情況；(7)信息審查制度的障礙使信息得不到如實傳遞。

　　結合行政組織溝通的實際情況，通常可以把溝通的障礙區分為過程性障礙(見本章第二節)和要素性障礙。以下著重對要素性障礙進行說明分析：

　　1．組織障礙

　　組織自身固有的一些因素會首先成為阻礙有效溝通的樊籬，主要表現為結構障礙和地位上的障礙。

　　(1)結構障礙即因組織結構不合理而引起溝通的障礙。政府的組織體制主要還是以有嚴密等級結構、嚴格規範約束的官僚制為主的組織形式。而在這種層級體制中，溝通分為縱橫兩個方向，縱向如省一市一縣、部一司一處一科結構，橫向包括平級間的互動。信息在這兩條傳播路徑中，不斷出現流失、失真現象，影響信息的真實性。中間層次會刪減對其不利的資料，代之以虛假信息，從而造成決策失誤。同時，隨著社會的進步，信息量前所未有地劇增，過多層級削弱了信息的流量與時效性。

　　(2)地位上的障礙。工作人員在機關組織中的地位不一樣，因此對問題的看法不一樣，心態也不一樣，所以容易在溝通作法與溝通信息方面產生障礙，大致表現為：上級領導由於不瞭解溝通的重要性，認為只要由上面直接下命令，部屬照章行事即可，因此不願推動溝通工作；上級或多或少存有自是、自傲的心理，認為他的看法和作法一定比部屬強，因此表現出不屑聽取部屬意見的態度；上級常存有“民可使由之，不可使知之”的觀念，認為部屬只要聽命令行事就好，不必多問；部屬常存有自卑、自保的心理，在“多說多錯，不說不錯”觀念下，不願表示意見；部屬對上司常常只報喜不報憂，歪曲事實，矇蔽真相。主管與部屬可能因需要不一致、觀念不同、利害不一、地位有別等，而造成隔閡，難以坦誠溝通。上述種種情況都是因為地位差距而造成的，對此，參與溝通的當事人應該有一個清楚的認識，尤其是上級領導更應主動打破這些地位上的距離，與下屬之間保持良好關係，確保溝通的質量。

　　2．心理因素障礙

　　根據心理學家的分析，很多心理因素也會影響溝通韻順利進行。其中，主要包括三個方面的問題：

　　(1)人格結構分析。參與溝通的人員有著不同的類型，具體可以分為父母型，此型又可分為慈愛父母、批判父母；成人型，可以細分為“德性成人”、“理性成人”、“感性成人”；兒童型，又可分為自然兒童、適應兒童。溝通者屬於何種類型的人格，是成熟理性還是感性敏感都會對溝通產生作用。可以想像，與一個敏感脆弱而多疑的人進行溝通是比較有難度的，而一個良好的溝通者也能促使溝通更富有成效。．(2)交流分析。從交流的內在心理進行分析，可以把它分為三種類型：互補交流，這是一種單純、直接的溝通方式，愉快、雙向，具有鼓勵性質；交叉交流，主要指發出去的信息得不到預期的響應，溝通可能中斷；暖昧交流，發送者送出去的刺激錶面上是一回事，內心實際卻是另一回事，而得到反應也是如此，彼此心照不宣。

　　(3)人性態度。心理學家認為，在人際關係中存在四種最基本的心態，即我不好一你好、我不好一你不好、我好一你不好、我好一你好。溝通者持何種人性態度對溝通的效果不無影響。可以預測，在其他因素不變的情況下，持第四種態度的溝通效果會最好，第一、三種次之，第二種為末。由於在溝通者方面存在以上這些人格心理方面的差異，要達到有效溝通的目的自然也是比較有難度的，它們也構成了溝通障礙的一個方面。

　　3．知覺感官上的障礙

　　所謂知覺，是指人對於現實事物所具有的認識。由於溝通者在感受、知覺事物方面和感官功能方面存在差距，所以常會造成溝通上的障礙。一般來說，接收者在接收信息時，會按照自己的需要對信息進行“過濾”。這有時候是一種下意識的行為，無關倫理道德、價值偏好，通常就連接收者本人都還沒有意識到自己在知覺方面有這種“偏好”時，它就已經發生了。所以，像知覺、感觀這樣的障礙有時是很難避免的，它是人們與生俱來的一種特性，是人們先天能力上的局限。

　　4．語義上的障礙

　　溝通最常使用的工具是語言與文字，而這兩者在本質上就不容易被妥善地使用，因為它們對不同的人可能具有不同的意義。語言與文字造成溝通障礙的主要原因是：

　　(1)在語言方面：從大的方面來說，不同的語系(如印歐語系、漢藏語系等)或者同一語系內的不同語族(如漢藏語系內的漢語和藏語語族等)的語言存在著比較大的差異，因而不同國家、民族間的交流會因為語系、語族的不同而存在溝通上的障礙。1即使在同一語族內，由於歷史的原因形成了不同的地方方言(如我國境內的閩南話、廣東話、客家話等)，這些不同的方言也會造成溝通的障礙。所以，現在國家大力推廣普通話，其中的一個主要原因就是為了避免溝通上的困難。就細節而言，溝通者個人的口齒不清、用詞不當、語言的理解能力較弱、所處的語境不同等因素也會成為有效溝通的障礙。

　　(2)在文字方面：書面溝通和其他現代化溝通方式往往藉助於文字作為其信息的載體。然而；文字有時也會成為有效溝通的絆腳石，原因在於：當要表達一些比較複雜或微妙的信息時，有限的文字往往難以表達無限的意思，古人所說的“詞窮”即是此意。

　　文字通常具有多重意義，漢字中的多義詞、通假字等多會包含多個不伺的含義，在不同的語境中表達不同的意思。這就增加了信息接收者正確理解的難度，容易產生誤會。除此之外，有些文字方面的溝通者喜歡使用一些生僻晦澀的詞語．以顯示自已的水平，這也並非不可，但應把握一個合適的度。接收對象的文化知識水平、理解能力、人文素養等也都是需要考量的因素，不分場合地使用生字、怪字，只會造成溝通不良。一般而言，書面溝通的文字還是力求以清楚準確、容易理解、不帶歧義為主要標準。

　　5．地理位置上的障礙

　　地理上的障礙在一些幅員比較遼闊的國家可能表現得更為明顯些。由於行政組織極為龐大，層級相當多，分佈的地域也較為廣闊，地理空間距離較大，所以在行政組織間的溝通容易因為地理位置的阻隔而遭到延誤。另一方面，如果行政組織的附屬機關或單位相當分散，距離遙遠，彼此間不易進行面對面的溝通，也會影響溝通的有效性和時效性。一般而言，位置越偏僻、離信息傳遞中心距離越遠，溝通效果越不理想。所謂“近水樓臺先得月”，指的就是距離的遠近決定了獲得資源的多少。此外，處於不同地理位置的機關組織或工作單位容易產生各自為政、小團體主義的傾向，本位主義濃厚，在互相進行溝通的過程中往往會導致利益之爭、部門之爭，成為有效溝通的障礙。

　　6．個性心理的障礙

　　個性因素是一個比較複雜的概念，它包括人的氣質、性格、需要動機、興趣、信念、好惡等，這些共同決定了人對待事物的態度和選擇，決定了人的行為方式。因為個人之好惡不同，溝通者對溝通內容可能任意加以歪曲或增減，往往會依據個人的價值判斷作解釋；溝通者可能會依個人的推測而將溝通內容當成事實；溝通者常在未完全瞭解溝通內容前，便太早下結論；由於人類具有抗拒改革的惰性，以致對新事物、新觀念和新做法產生抗拒心理，難免造成溝通障礙；溝通者在情緒、態度、個性等方面的個別差異，也會使溝通發生困難。個性不同，個人的信仰、喜好不同，對信息的觀感自也不相同。所以，如果溝通雙方個性差異較大，則較難達到比較理想的溝通效果。

　　7．性別障礙

　　性別的差異也是導致溝通不良的障礙之一。男性和女性往往出於不同的原因使用口頭溝通。研究表明，男人用談話強調態度，女性通過談話建立聯繫。因此，對於許多男性來說，談話主要是在等級社會保持獨立和地位的一種方法；而對女性而言，談話是獲得支持和肯定的一種談判方式。例如。當男性聽到一個問題時，通常在確定提供的答案後，堅持其獨立和控制盼欲望；而女性把有關問題的提出看做是促進彼此關係的方法，她們提出問題是期望獲得支持和聯繫。因此，性別的差異是男女之間有效溝通的障礙。

　　8．文化障礙

　　正如愛德華·霍爾所說：“文化是人的生存環境。人類生活的任何一方面無不受著文化的影響，並隨著文化的變化而變化。就是說，文化決定了人的存在、表達自我的方式、思維方式和希望方式。”①可見，文化因素深刻地影響著人們的溝通行為。如果溝通雙方來自不同的民族，在彼此交流方面要比來自同一種文化背景的難度要大。相同的文化孕育出相同或類似的行為習慣、倫理道德、思維方式等，因此在溝通中更容易找到“共同語言”，彼此的交流也會顯得較為順利。比如：同處於儒家文化圈的華人奉行相同的處世原則，在溝通過程中大家易於達成共識；而東西方文化有著很大的差異，在基本的價值觀、世界觀、人生觀方面存在著截然不同的理解和認識，所以跨文化的溝通常常會顯得困難些，需要剋服各自的文化偏見。文化方面的障礙還表現為由於年齡的差距而造成的溝通困難。在我們的生活中，父母子女之間、上下級之間都可能存在年齡的差距。當這種距離達到一定程度時，就會產生溝通方面的屏障。不同年齡階段的人生活在不同的社會背景下，接受的教育、經歷的磨煉不盡相同，因而會對事物產生不同的認識與判斷。相對來說，年輕人對新事物的接受度較高、寬容度也比較大，容易隨太流；而年長者考慮問題會比較周全，對新事物會持保守、觀察的態度，會堅持長期以來形成的原則，不太容易被新的潮流影響。

　　除了以上列舉幾方面；妨礙有效溝通的還有很多其他因素，如溝通方法上的障礙、溝通時間上的障礙、突發災害方面的障礙等，層出不窮。關鍵在於具體問題具體分析，當影響組織溝通的障礙發生時，抓住矛盾的本質，冷靜對待，有效排除障礙才是明智之舉。

一般而言，有效溝通主要具有以下一些特征：

　　(1)及時性。及時的組織溝通是指在組織內溝通雙方要在儘可能短的時間內進行溝通，並保證信息的及時有效、發生作用，為此，還要做到及時傳達、及時反饋和及時使用。

　　(2)充分性。信息充分要求發訊者在發出信息時務必做到全面、適度，既不能以偏概全，也不能泛濫過量，給信息接收者的接收、消化帶來過重的負擔，所以應該充分而適量。

　　(3)準確性。只有準確而不失真的信息才能真實地反映發訊者的意願，接收者才能準確理解信息，從而作出正確的判斷和決策，而錯誤、失真的信息往往會對接收者產生誤導，造成不必要的損失。

　　在這一方面，企業可能走在更前面。我們可以把一些比較成功的企業溝通模式作為借鑒，從中發掘更適合政府機構及其人員的溝通方式。在此特以IBM公司的溝通方式為例，加以說明：

　　IBM公司的溝通方式：溝通無極限。

　　(1)藉助“與高層管理人員面談”制度與高層經理進行正式談話。這是一種“一對一”的溝通方式。高層經理將瞭解員工對工作是否滿意，聆聽他們對上司、對職業發展的想法。這種談話制度是一層層進行的，普及到公司的所有員工。通過這種渠道，公司能及時瞭解員工的想法，幫助員工解決問題，讓每一名員工感受到來自公司的關心。

　　(2)RoundTable。即召集不同部門的若幹員工與總經理座談。

　　(3)SpeakUp。IBM在全球的每個辦公室里都設有一個“SpeakUp”的箱子，它其實是只意見箱，能夠開啟箱鎖的是人力資源部門的高級經理，信件則呈交各地區的總經理，甚至更高層。也就是說，IBM各分公司的員工都能把自己的想法直接交給“SpeakUp”，意見與建議將直接反饋到公司的高級管理層。公司會派高層人員及時、妥善處理相關問題。

　　(4)直言不諱。在IBM，一個普通員工的意見完全有可能到達全球總裁的信箱里，這可以使員工在毫不牽涉其直屬經理的情況下直接獲得高層領導的答覆。在中國，大中華區總裁周偉設有一個專門的電子信箱，只有他本人才能收讀郵件，員工都可以給他寫信。

　　(5)員工意見調查。IBM同樣不會放棄通過這一常規的手段來瞭解員工的意見。

　　(6)Open—door。這是IBM“門戶開放”的政策。員工可以通過Open—door向各部門主管、公司的人事經理、總經理或任何總部代表申訴，員工的申訴會得到上級的充分重視，上級會進行細緻的調查，並實施解決問題之策。

　　(7)信息公示。人力資源部門主動通過電子郵件等方式向每一位員工發佈信息，內容涉及公司發展動態、重大事件以及與員工工作和生活密切相關的信息。

　　(8)自上而下的溝通。

　　從IBM的案例中可以看到，企業良好、有效的溝通方式和途徑對政府組織對內對外的交流溝通的加強、改進有著較好的學習借鑒作用。其中的前六條強調的是下層與上層之間積極而密切的交流互動、切磋反饋，對組織團體內部統一認識、消除隔閡、拉近距離、增強團結、群策群力、培育組織認同感(意識)、形成組織文化都大有裨益。這是一種建立在更為強調平等、尊重個體前提下的對話，也是一種更為靈活能動、成效顯著的溝通。

　　美國管理協會曾經提出“良好溝通的十誡”，值得我們學習借鑒，其主要內容如下：

　　(1)溝通之前澄清概念。

　　(2)確定溝通真正目的。

　　(3)考慮內外溝通環境。

　　(4)溝通內容廣徵意見。

　　(5)謹慎運用溝通技巧。

　　(6)從接收者立場著眼。

　　(7)實施跟催加強效果。

　　(8)應兼顧現在與未來。

　　(9)溝通者應言行一致。

　　(10)發動者應做傾聽者。

組織起有效溝通，需要從多方面人手。所以，在總結國內外理論與管理實踐的基礎上可歸納出以下一些促進行政組織有效溝通的對策，主要包括：

　　1．應做好溝通的準備工作

　　發佈信息的人在溝通前應澄清概念、認清事實，溝通內容必須事先妥善計劃，並明確溝通的目的。溝通雙方應該選擇合適的時機和適當的信息溝通量。在計劃溝通內容時，還應該儘可能地廣泛聽取他人的意見。與他人商議不僅可以獲得更多的意見、建議，還能夠獲得他人的支持與諒解。

　　2．及時反饋與跟蹤

　　溝通雙方要及時瞭解對方對信息、溝通內容是否有一個準確的理解，是否願意按照溝通的狀況執行，跟蹤執行的結果。特別是對於行政組織中的領導來說，更應該善於聽取下層傳達的信息內容，加強與下層、基層人員的聯繫，鼓勵、引導從下而上的信息情況的反饋。3．改善行政組織的結構為了改善組織溝通的效果，在不影響組織總體構架和主要目標的前提下，組織應儘量減少結構層次，撤除不必要的崗位和管理層，同時還應該避免機構的重疊，增加溝通渠道，加強部門間的聯繫，以加快信息的交流速度，保證溝通的準確和充分。

　　4．健全組織溝通的機制

　　儘量減少機關組織的層級，減少溝通內容被過濾、曲解和延誤的機會。建立良好的溝通系統，尤其是事前的溝通，任何措施實施前預先告知所有人員，使其充分瞭解，以獲取他們的支持與合作；定期或適時舉辦業務討論會；消除本位主義；健全機關組織的組織結構，劃清各單位和個人的權責；利用項目評核術等管理方法，使機關組織中的工作人員對某件事的進行具有共同的瞭解與遵循的依據，以減少不必要的溝通活動。

　　5．創造良好的溝通氛圍

　　在溝通中如若能夠做到坦誠相待，認同對方的問題和處境，保持靈活和實事求是的態度，較少使用評價性、判斷性語言，多多運用描述性語言，耐心聽取對方的說明和解釋，就會創造一種比較良好的建設性的氣氛，也有益於溝通的深入展開。溝通往往採用問題導向性的方式，主要在於在自願的基礎上雙方共同找出問題，一起尋找解決方案，而決不是企圖改造和控翩對方。

　　6．改進溝通技巧，充分利用主動傾聽

　　合理運用必要的溝通技巧可以起到事半功倍的效果。溝通技巧大體可以分為兩類：一類是建設性的溝通技巧。培養傾聽技巧、適時的響應、問題理清技巧，掌握溝通過程的技巧，重視人際關係的技巧，使用正確的溝通管道與雙贏的溝通技巧；另一類是會議的溝通技巧。它包括會場環境的準備、會員的準備、主席的準備、掌握會議全程成功的原則等。

　　落實到溝通者本身，參與人員的表情、手勢、眼神等肢体語言以及溝通所隱含的意義，溝通所採用的方式、時機、對象等非語言性因素都會影響溝通的成效。在溝通中還應註意多使用主動傾聽的方式，保持對所獲信息的敏感度，主動作出反饋和提問將大大提高溝通的有效性。

　　7．建立必要的反饋機制

　　在行政組織溝通中有一個容易被忽視但卻異常重要的環節：反饋。所謂反饋，是指接收者在獲得信息後把自身對該信息狀況的理解、處理情況反過來告知信息發送者的過程。如果是比較複雜的溝通，那麼反饋可能要反覆多次，即接收者反饋給信息發送者，信息發送者嘻把接收的信息反饋回去……，如此往複迴圈。反饋的目的是為了檢驗信息傳遞的準確性、雙方溝通的有效性。所以，在一個信息傳遞一接收過程完成的基礎上輔之以必要的反饋是十分必要的，它就如同給溝通買了一份保險，雖然不能完全規避風險，但最起碼把因為一些人為因素而造成的溝通損失減小到最輕程度。因此，建立必要的反饋機制，根據實際情況的需要制定反饋計戈曠對一次成功的溝通而言是必不可少的，它還是檢查行政實施情況、評估政策後果的主要依據。反饋的方法主要表現為向信息發送者重覆接收的信息、向信息發送者表述自已的理解、用表情或肢体語言來反饋等。

　　8．考慮文化、環境等外在因素對溝通的影響

　　組織溝通的環境不外乎外部的自然環境、社會環境和內部環境。無論哪一種環境發生變化，都會對組織的正常溝通產生影響，通常與組織關係越緊密的環境對組織溝通的影響力越大。同時，組織內溝通對象本身的文化背景、價值傾向、組織內部形成的文化以及社會大環境的文化模式都會對組織溝通的方式、水平等發生作用。只有充分考慮和瞭解彼此的文化差異，理解溝通雙方對事物可能存在的不同理解，才能降低和消除溝通中的文化障礙。

　　9．秉持一定的溝通處理原則

　　在組織溝通過程中，會出現這樣那樣的衝突，小的比如個人內在衝突、人際衝突等，嚴重些的還會導致團體間、組織間衝突。當出現這些問題的時候，應確認“誰是此事件最合適的協商者”，決定“什麼時候去執行仲裁”，協商的時間和地點須慎重選擇。管理者可延緩協商計劃，以達到縮小衝突規模的效果。同時，應有詳細的處理計劃和合理的步驟。衝突造成比較嚴重的後果時，管理者應運用權威來干預，分析衝突的成因，是因為價值觀不同、對溝通角色期望不同、對事物領悟認知不同還是因為溝通不足等情況引起的。

　　在與部屬的協商過程中，應保持一致的態度。可以與當事人單獨協商，也可以召開協商會議來緩解因溝通引起的衝突。應採取客觀、正向、不批評的態度，以作為溝通的回饋。在進行有效表達時，應避免抽象推論，儘量具體化，提出建議和解決的辦法。要追蹤並確定協商的結果或決議是否有成效。必要時將爭執雙方加以隔離，可以造就高品質的溝通效率。

　　以上這些建議主要是從信息發送者與接收者、周圍環境、文化等多方面出發考慮達成良性溝通的要求，目的還在於通過這些對策增強行政組織溝通的效果，改善行政組織中經常存在的溝通不良的狀況。