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Portal:客戶服務
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| 客戶服務作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的杠桿支點，為市場細分及市場定位等開闢了一條新路。...>>詳細<<
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| 客戶服務系統的功能：
- 一、自動語音應答(IVR)
- 二、智能話務分配(ACD)
- 三、流程編輯
- 四、錄音管理
- 五、自動收發傳真功能
- 六、簡訊自動收發與管理
- 七、電子郵件的收發管理
- 八、人工坐席的應答
- 九、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出
- 十、客戶資料的電腦查詢與錄入
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客戶服務管理是指企業為了建立、維護併發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和 忠誠度、最大限度地開發利用顧客。
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客戶服務代表（Customer Service Representive,CSR）到目前為止， 客戶服務代表還是一個尚未恰當和完整定義的概念。從一個觀點來看，它是承擔和履行市場所支配的義務之外的責任。Wood D.J說過：“客戶服務代表基本觀點是企業和社會是緊密結合的，而不是彼此獨立無關的實體；因此，社會對企業的恰當行為和成果有某種期望”。
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| 顧客服務決策的要點
- （1）顧客服務決策要有一個明確的目標；
- （2）決策時要有兩個以上的可行方案；
- （3）必須在顧客意見和本企業所提供的服務與競爭者所提供的服務質量相比較的基礎上作出；
- （4）決策不是瞬間的決定，而是一個提出問題、形成目標，方案優選，採取行動的動態過程。
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