IANA過程

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　對於服務部門來說，妥善處理顧客抱怨是一項非常重要的工作。良好的賠償和投訴處理能給公司帶來50%—400%的收益，接受顧客抱怨所提出來的免費信息，更能夠提高整體的服務質量，因此正確地處理顧客的抱怨顯得十分重要。處理顧客抱怨是一項負責的系統工程，要真正處理好顧客抱怨並非易事，需要經驗和技巧，處理顧客抱怨的方法很多，因人、因事、因時而異，要靈活處理。有一種在美國十分流行的處理抱怨的方法叫做“IANA過程”。是由美國企業咨詢調查機構TAPR公司提出了處理投訴的IANA過程，是美國流行的一種解決顧客抱怨與申訴的方法。所謂IANA”是四個英文單詞：Identity（確認）、Assess（評估）、Negotiation（協商）、Action（處理與行動）的首寫字母的縮寫。

　　由於種種原因，公司也許會嚴重地損失掉一些忠實的客戶——他們曾經花費時間、精力、不遺餘力地以最快的速度抱怨。實際上，假如你正確地處理了這些抱怨，那麼公司就能採取相對容易且花費不多的方法來阻止顧客的流失，並將憤怒的顧客變為公司的常客，這甚至遠比獎勵來得有效。

　　臺灣學者謝耀龍也曾對處理顧客抱怨問題提出過要做到五個多一點的要訣：耐心多一點，態度好一點，動作快一點，補償多一點，層次高一點。這可與“IANA過程”有著異曲同工之妙。

　　處理服務過程的顧客抱怨問題。