IANA过程

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　　对于服务部门来说，妥善处理顾客抱怨是一项非常重要的工作。良好的赔偿和投诉处理能给公司带来50%—400%的收益，接受顾客抱怨所提出来的免费信息，更能够提高整体的服务质量，因此正确地处理顾客的抱怨显得十分重要。处理顾客抱怨是一项负责的系统工程，要真正处理好顾客抱怨并非易事，需要经验和技巧，处理顾客抱怨的方法很多，因人、因事、因时而异，要灵活处理。有一种在美国十分流行的处理抱怨的方法叫做“IANA过程”。是由美国企业咨询调查机构TAPR公司提出了处理投诉的IANA过程，是美国流行的一种解决顾客抱怨与申诉的方法。所谓IANA”是四个英文单词：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处理与行动）的首写字母的缩写。

　　由于种种原因，公司也许会严重地损失掉一些忠实的客户——他们曾经花费时间、精力、不遗余力地以最快的速度抱怨。实际上，假如你正确地处理了这些抱怨，那么公司就能采取相对容易且花费不多的方法来阻止顾客的流失，并将愤怒的顾客变为公司的常客，这甚至远比奖励来得有效。

　　台湾学者谢耀龙也曾对处理顾客抱怨问题提出过要做到五个多一点的要诀：耐心多一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。这可与“IANA过程”有着异曲同工之妙。

　　处理服务过程的顾客抱怨问题。