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重要性-績效分析

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出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

重要性-績效分析(Importance & performance Analysis)

目錄

[隱藏]

什麼是重要性-績效分析

  重要性-績效分析(Importance & performance Analysis)是分析顧客對供方的產品和服務的重要性和績效的感知,從而找到提高顧客滿意度顧客忠誠度的途徑。

重要性-績效分析的程式

  該分析的程式如下:

  1.第一步,數據收集。

  首先是利用頭腦風暴法等方法確定你的顧客、產品和服務。然後選擇重要顧客,並請他們給產品或服務的好壞(即績效)打分,分值範圍從1~5分。同時,讓顧客給產品或服務對他們的重要性打分,分值範圍從1~5分。評分的具體標準如下表1:

  Image:数据收集.jpg

  第二步,以同樣的標準,自己(供方)給產品和服務的重要性及績效打分。並將顧客的打分和你自己的打分記入見表2。

  Image:绩效打分.jpg

  第三步,利用矩陣進行重要性——績效分析。

  (1)顧客的評價分析,如圖1所示。

  Image:顾客重要性——绩效比较.jpg

  • 位於象限I表示最令人滿意。顧客認為位於這一象限的產品或服務對他們最重要,而且做得很不錯。
  • 位於象限II表示需待改進。顧客認為位於這一象限的產品或服務對他們重要,但做得不夠好。
  • 位於象限III中的產品或服務需要改進,但重要性程度低於象限II中的產品或服務。
  • 位於象限IV中的該產品或服務的資源可以轉移到其他更重要的產品和服務中去,因為這一象限的產品或服務做得好,但重要性不高,使之做得好的資源可以轉移出去。

  (2)顧客評價的重要性與自己評價的重要性比較分析,如圖2所示。

  Image:顾客及自己的评价比较:重要性.jpg

  • 位於象限II和IV中的產品和服務,顧客的評價和你的評價不一致,你與顧客有很大的溝通空間;
  • 位於象限III中的產品和服務,顧客和你的重要性打分都是1或2,你應該與顧客討論用更重要的產品或服務代替現在的產品或服務。

  (3)顧客評價的績效與你評價的績效分析,如圖3所示。

  Image:顾客及自己的评价比较:绩效.jpg

  • 位於象限II和IV的不一致說明與顧客還有很大的溝通空間。
  • 位於象限III的產品或服務是你和顧客都認為績效不足的,應該找到問題所在。
  • 位於象限I的產品或服務是你和顧客都認為好的,也應該找出原因,從中發現別的服務可以借鑒的經驗。

適用範圍

  這是一個與顧客互動的工具,它可以用於:

  (1)分析顧客滿意度

  (2)從顧客處獲取關於產品和服務改進的有用信息。

  (3)尋找顧客不滿意的原因。

  (4)做到合理配置服務資源。

  (5)制定客戶服務策略。

經典案例:雀巢(Nestle)

  在2004年公佈的世界500強企業排名中,雀巢位於第33位。雀巢在質量管理方面曾經經受過重大危機,危機之後的幾十年裡,該公司都相當重視質量控制顧客關係管理,重要性——績效分析是其最重要的管理工具之一。

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