重要性-績效分析

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重要性-績效分析(Importance & performance Analysis)

　　重要性-績效分析(Importance & performance Analysis)是分析顧客對供方的產品和服務的重要性和績效的感知，從而找到提高顧客滿意度和顧客忠誠度的途徑。

　　該分析的程式如下：

　　1.第一步，數據收集。

　　首先是利用頭腦風暴法等方法確定你的顧客、產品和服務。然後選擇重要顧客，並請他們給產品或服務的好壞(即績效)打分，分值範圍從1～5分。同時，讓顧客給產品或服務對他們的重要性打分，分值範圍從1～5分。評分的具體標準如下表1：

　　第二步，以同樣的標準，自己(供方)給產品和服務的重要性及績效打分。並將顧客的打分和你自己的打分記入見表2。

　　第三步，利用矩陣進行重要性——績效分析。

　　(1)顧客的評價分析，如圖1所示。

• 位於象限I表示最令人滿意。顧客認為位於這一象限的產品或服務對他們最重要，而且做得很不錯。
• 位於象限II表示需待改進。顧客認為位於這一象限的產品或服務對他們重要，但做得不夠好。
• 位於象限III中的產品或服務需要改進，但重要性程度低於象限II中的產品或服務。
• 位於象限IV中的該產品或服務的資源可以轉移到其他更重要的產品和服務中去，因為這一象限的產品或服務做得好，但重要性不高,使之做得好的資源可以轉移出去。

　　(2)顧客評價的重要性與自己評價的重要性比較分析，如圖2所示。

• 位於象限II和IV中的產品和服務，顧客的評價和你的評價不一致，你與顧客有很大的溝通空間；
• 位於象限III中的產品和服務，顧客和你的重要性打分都是1或2，你應該與顧客討論用更重要的產品或服務代替現在的產品或服務。

　　(3)顧客評價的績效與你評價的績效分析，如圖3所示。

• 位於象限II和IV的不一致說明與顧客還有很大的溝通空間。
• 位於象限III的產品或服務是你和顧客都認為績效不足的，應該找到問題所在。
• 位於象限I的產品或服務是你和顧客都認為好的，也應該找出原因，從中發現別的服務可以借鑒的經驗。

　　這是一個與顧客互動的工具，它可以用於：

　　(1)分析顧客滿意度。

　　(2)從顧客處獲取關於產品和服務改進的有用信息。

　　(3)尋找顧客不滿意的原因。

　　(4)做到合理配置服務資源。

　　(5)制定客戶服務策略。

　　在2004年公佈的世界500強企業排名中，雀巢位於第33位。雀巢在質量管理方面曾經經受過重大危機，危機之後的幾十年裡，該公司都相當重視質量控制和顧客關係管理，重要性——績效分析是其最重要的管理工具之一。