九格願景模型

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九格願景模型

　　九格願景模型是IMSC工業品營銷研究中心通過對客戶需求分析結合SPIN詢問技巧研發出的一套非常直接的模式，可以有許多不同的使用方式。

　　首先，該模式中，使用了以下三種問題：

　　1. 開放型問題。

　　2. 封閉型問題。

　　3. 確定型問題。

　　其次，有以下三大調查領域：

　　1. 診斷（客戶面臨的）問題成因；

　　2. 擴大痛苦（對全公司）造成的衝擊；

　　3. 設想需要解決問題的方案

　　因此，將三欄與三列整合後，便成為九格願景構築模型。

　　第一格(R1)：開放型問題，痛苦成因

　　在模式中的第一格，銷售顧問的工作，便是使用開放型問題問出痛苦成因。例如：“請告訴我，是什麼原因讓你無法……？”

　　這種問題能鼓勵客戶談論他們遭遇的問題及原因。有些客戶會事無巨細地加以描述。不過，多數客戶此時只會提供籠統的信息，迫使銷售顧問不得不使用封閉型問題來進一步瞭解情況。

　　第二格(R2)：封閉型問題，痛苦成因

　　在第二格中，銷售顧問必須診斷問題及原因，並且儘可能地評估痛苦程度。你在此格中建立你個人的可信度，以及你的產品與服務的價值。如果建立了和諧關係與足夠的信任，客戶通常會回答銷售顧問的封閉型問題。多數銷售顧問會診斷問題的時間放在此格中。毋庸置疑地，這是整個模式中最重要的一格。診斷型問題範例為：“這個（痛苦），是不是因為……？還是因為……？”“（這份痛苦）讓你付出多少代價？”

　　第三格(R3)：確認型問題，痛苦成因

　　在第三格，銷售顧問的工作是確認客戶之前的答案，以便和對方站在同一立場。你必須讓客戶覺得你很有耐心，願意聆聽細節。你要讓客戶知道，你真的瞭解他們的問題，這一點很重要。相確認答案，你可以說：“那麼，據我的理解，你的痛苦成因是……，對不對？”

　　在確認客戶承認“痛”的原因之後，進入“探究影響 Impact”階段：

　　第四格(I4)：開放型問題，擴大痛苦

　　此處，你的工作是使用開放型問題來探究痛苦的衝擊。例如：“請告訴我，除了您以外，貴公司里還有誰受到這個痛苦衝擊？他們如何受影響？”這類開放型問題鼓勵客戶，思考公司里是否有其他人同樣受到這份痛苦的影響。客戶不一定會知道答案，所以，你可以使用封閉型問題進一步瞭解情況。

　　第五格(I5)：封閉型問題，擴大痛苦

　　現在，你必須探究這份痛苦對全體員工所造成的衝擊。你可以問：“如果人正面臨痛苦，是不是代表你的……（某些人）無法……？如果答案是肯定的，那麼……（某些人）是不是也正經歷……？”這是你發掘痛苦在對方公司里的擴散狀況與方式的機會。誰牽涉其中？誰又和誰有關？誰依賴誰來解決問題？有哪些利害相關人？是不是只局限於公司內部？還是已經擴散到公司以外？股價是否受影響？盈餘？利潤？營業收入？營運成本？人力資源成本 ？網路成本？符合法規？

　　第六格(I6)：確認型問題，擴大痛苦

　　在第六格中，銷售顧問需確認客戶所有答案，以確保自己和對方站在同一立場。例如：你可以問：“根據我的理解，我們所討論的（重述痛苦）不僅影響到你，也對……造成衝擊。那麼，這不光是你的問題，應該也算是全公司的問題吧！我說的對不對呢？”

　　在確認客戶承認“牽連的影響”之後，進入“構建能力 Capability”階段：

　　第七格(C7)：開放型問題，解決方案

　　在第七格中，你的工作是利用開放型問題，來瞭解客戶對於解決痛苦所需方案能有何願景。舉例來說，你可以問：“您要如何才能解決這個問題？”請註意，我們特別使用“您”這個字，目的有二：我們想要（1）知道對方是否已經擁有願景（也許來自於你的競爭對手），（2）瞭解他是否願意將診斷出的問題視為已有。如果客戶不認為問題屬於自己，就不會有什麼好結果發生。

　　就如同第一格與第四格一樣，這類開放型問題鼓勵客戶自行思考，他們的答案能讓我們瞭解他們心中的想法。一旦得知客戶對解決方案的想法後，便要設法利用以自己產品方案為中心的封閉型問題來支持、擴展或改變他們的願景。從開放型到封閉型問題的轉折，只要簡單地問道：“我能不能提出幾個想法？”就可以了。

　　第八格(C8)：封閉型問題，解決方案

　　第八格是解決方案九格願景構築模式里，第二重要的位置，僅次於使用封閉型問題診斷問題原因的第二格。要記得，如果你未發現問題原因，你就沒有根據制定出幫助客戶解決問題的願景。

　　不妨試想保齡瓶一個個排列好後，被保齡球所擊倒。在第二格中，我們將原因（也就是保齡球瓶）一一排列，然後到了第八格，我們使用方案（保齡球）將這些原因一一擊倒。

　　第八格中，利用封閉型問題來制定符合你產品與服務方案的願景。人通過文字，讓客戶看見自己或公司其他人員使用你提供的方案來解決問題，例如，你可以問：“當你必須……，你可以……，這樣如何？有沒有幫助呢？”或者“你稍早提到，（痛苦）的原因之一是當你的……（某某人）必須……。如果他們能夠……對情況會不會有所幫助呢？”

　　第九格(C9)：確認型問題，解決方案

　　最後，再確認客戶的願景，以確信你和對方站在同一立場。這一點很重要，因為你得著手將客戶的願景以文字呈現，以便掌控銷售的進行。你可以這麼問：“那麼，據我的理解，如果……發生時，若您有能力來……，您認為您就能解決我們所討論的問題。我說的對不對？”

　　現在，你已擁有購買願景。客戶已經能夠設想他使用你的產品或服務來解決自己的問題。

　　在認同採取這樣的做法之後，可以解決他的問題、達到他的目標，由收結在客戶得出購買的願景，而樂於採取行動。

　　這是一個邏輯非常強、且有效的提問方式，並且在引導和控制下，能夠積極引導客戶思考、幫助客戶認知到問題的原因、帶來的影響，以及怎麼解決、解決後的價值。這個流程和方法是非常優秀的，在實踐中也是被很多公司和很多銷售、售前驗證過行之有效的，如果銷售和售前能夠與客戶這樣去交流，那麼效果會大大出乎想像！

　　SPI 還認為，R2、I5、C8的問題因為涉及到對方的業務背景、組織中的疼痛鏈、客戶的具體應用場景、產品和方案的應用場景和效果，這將是最難問題出的好問題，這些問題是需要積累、精心設計的。這也是銷售需要掌握的關鍵知識，正如JACK所說，這個方法是一把槍，沒有子彈，那些知識就是子彈。

　　優點不再多說，談一些老寒自己的看法。

　　首先，這個模型強調引導客戶的思考，在練習和實踐中，我們發現真的可以有效地幫助對方去思考，屬於“思維助推器”業問題。有沒有可能發生這樣的情況，我們的問題、我們預設的答案和客戶思考的問題、關鍵點是不一樣的？這個我們曾在《信任五環》中談到，如果沒有合理的傾聽心態（同理心）、沒有使用有效的傾聽方法和適當的沉默（沉默是金）的話，客戶表達的和我們理解的會出現斷層？在五環里，傾聽時預設答案是不提倡的，因為我們預設了答案，往往無法捕捉到對方的關鍵信息，無法捕捉到對方表達的真正含義，而把思維和註意力更多地放在自己的問題、自己的下一個問題上。所以，SPI也說，學習解決方案銷售，是預設了大家已經掌握“基本銷售技巧”的。這是其一。

　　其二，九格是基於“沒有痛苦，就沒有購買”、“沒有購買，是因為痛苦不夠大”的原理，所以，這個方法是在引導客戶直面自己的痛苦、尋找痛苦的原因、並探究痛苦所帶來的影響，大有“先把人搞疼、再治療”、“傷口上撒把鹽”的感覺，就好像在問一個體重200斤的朋友“你覺得肥胖給你的生活帶來什麼影響？”、“你知道肥胖會誘發什麼疾病嗎？”、“你知道全世界因為肥胖問題一天有多少人離開人世嗎？”而人內心深入最渴望的，是被和理解，誰也不願意多想、甚至直面自己的痛苦，這是人性決定的。當我們這麼做時，客戶的感覺怎麼樣呢？別忘了，客戶是靠“感性”而非“理性”做出決策的！

　　其三，經過與幾位朋友的溝通、以及與SPI的JACK老師的確認，這個九格模型與SPIN是同一回事！

　　所以，認為這個“九格願景構建模型”是雙刃劍，用好了是好東西，用不好會自傷！