客戶服務代表

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客戶服務代表（Customer service representive,CSR）

　　什麼是客戶服務代表（customer service representive,CSR）?到目前為止，CSR還是一個尚未恰當和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔和履行市場所支配的義務之外的責任。Wood D.J說過：“CSR的基本觀點是企業和社會是緊密結合的，而不是彼此獨立無關的實體；因此，社會對企業的恰當行為和成果有某種期望”。 CSR 理論的支持者們認為標準主義要求公司的再分配，而且如果企業不滿足社會出於對其社會業績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業可以各種理由採取標名為CSR 的策略。當然在他們的帶動下，其他企業也可以利他主義為理由同樣這麼做。剩下的別的企業出於防禦性考慮也會這麼做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業的營銷業績。

　　總之，CSR主要通過全面的服務建立並提高客戶與公司的緊密心理聯結，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關係。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比CSR更多、更緊密地接觸客戶CSR花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務並努力使之滿意。這種服務可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務不喜歡CSR對他的態度，就可以不惜成本地轉換到競爭對手那裡。因此，客戶服務代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產品或服務獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心。客戶在情感和心理上與公司產生緊密聯繫，客戶改換供應商或服務商的心理成本比財務成本更大，客戶流失的情況就較少發生。因此，CSR正是創造這種情緒和心理滿意的催化劑。

　　通過設立CSR以內部客戶留住外部客戶的具體措施

　　(一)、設專人不間斷地搜集最新的、準確的客戶信息

　　反映客戶需求的信息遠比一些數字重要的多。客戶希望被看作一個獨立的個人被尊重。希望公司能瞭解他們，知道他們需要什麼、想要什麼、希望得到什麼。CSR對每一個打進來的電話或者來訪客戶應做一個備忘錄並及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決於CSR的判斷力。如果客戶打電話抱怨，CSR應先讓客戶痛快地傾訴，然後再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對於語氣平常的來電客戶，CSR首先弄清楚客戶的最近的情況並確保客戶對結解決方案的滿意。無論那種情況，CSR必須對客戶的曾經購買行為、來電咨詢或將要購買本公司產品或服務表示感謝。

　　那麼，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要註意，交換數據和貿易數據、人口統計數據，心理記錄數據以及聯絡背景數據等都應該著重收集客戶的信息。沒有什麼東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關係管理的基礎，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來註冊，有些網址特別設立了網頁，如果客戶想知道某些網址，必須要註冊，這樣可以獲得詳細的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內容，甚至包括客戶喜歡什麼車，喜歡什麼顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

　　（二）、CSR對產品知識的掌握對是成功建立客戶關係的關鍵

　　CSR必須非常瞭解公司所能提供的各種商業產品、計劃或服務。這並不是說他們必須是技術專家，需要熟悉產品、服務或高科技設備的複雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關的各個部門和每個人做的是什麼？產品和服務如何運作？客戶可能如何使用產品和服務？CSR必須與全公司的人保持緊密聯繫以保證隨時瞭解有關產品的進展的最新消息。他們還需要瞭解員工使用產品的感受和對產品的意見。然後，他們才能將產品知識信息、自身使用感受、客戶信息彙集整理，提升他們服務客戶的水平。這是他們真正瞭解客戶情緒的唯一方法。

　　客戶最不喜歡的一種情況是，他們打進電話請求幫助，CSR的回答含糊其詞，或者乾脆就把電話轉給其他人，甚至掛機。這種情況只需發生一兩次，客戶就會調頭而去。因此，在培訓CSR如何使用電話系統、電腦系統、軟體以及如何與客戶對話時，必須培訓他們明白CSR向客戶銷售的是什麼。

　　（三）、CSR要多花時間瞭解客戶

　　設法瞭解他們需要什麼，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重覆購買或是想與公司經理或負責人討論有關重要問題。許多電話中心的CSR使用的系統模型都能自動統計出其工作量，並將工作量與其工作績效相掛鉤。要求CSR必須在規定時間內處理好所有打進的電話，回答客戶的問題，詳細而精確地對這些電話進行部署處理。

　　衡量CSR績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務有多好。這是一個數量與質量地問題，其實更應當考慮客戶服務質量。鼓勵CSR多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對於使客戶滿意地CSR，應該與對待完成生產或銷售目標地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重覆，而這種行為地重覆對公司地成功至關重要。因此獎勵為客戶提供良好服務地CSR，就是使客戶滿意，就有助於建立長期客戶關係。

　　（四）、在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

　　無論客戶何時打電話進來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這並不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

　　（五）、與客戶建立“雙贏”的服務伙伴關係

　　 培訓CSR與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。CSR在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應有效果的一半。培訓CSR在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應當一起找出問題的答案。客戶感受到CSR或公司想要與他一起協作並提供他想要的東西，客戶將願意花費更多的時間或金錢購買公司的產品。

　　（六）、為忠誠客戶專派以為特定的CSR，作為獎勵

　　獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什麼辦法，一定要確保客戶覺得價值很高。為客戶專派一位特定的CSR不失為一種很好的辦法，當客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”CSR為其服務。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的CSR.這使客戶覺得被重視並願意保持一種更長期的關係。一般地，這種辦法對客戶數目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

　　（七）、經常與客戶溝通

　　CSR在進行客戶服務時要有心理前攝性。雖然大多數客戶信息控制系統和公司對客戶服務都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務更加超前，例如讓CSR打電話給客戶問候客戶的近況。客戶會感到公司很有人情味，這將加強客戶與公司的心理聯結關係。

　　對公司來說，最重要的是吸引並留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，CSR是公司與客戶的首次接觸。通過把CSR培訓成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉化為更高的客戶忠誠度和保持率。

　　總之，內部客戶自願、長期、忠誠地為公司服務的結果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州San Mateo 市一家電子商務咨詢公司Ctalyst Resources 的招聘員Lisa Larer說：“根據我們的經驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩定的職業、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡。”

　　用微笑化解冰霜

　　俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。

　　“您好，很高興為您服務！”

　　每一位客戶服務代表，都會以這句朴實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外視窗，與客戶的交流全靠電話中的話語。

　　客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用鬱悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對於每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細緻的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合,才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現“與客戶共創成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

　　必要時轉移話題

　　若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，並尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

• 蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”
• 裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，藉以轉移話題。
• 橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會儘快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”

　　避免投訴處理破裂

　　有經驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協議總比達成協議的要好，因為勉強達成的協議可能後患無窮。對於客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做些什麼，讓他感覺到你已經付出了很多。

　　用肯定的語氣

　　在投訴處理中，對於客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果採取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背後下黑招。客戶服務代表應儘量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會願意給你面子。

　　成為一個好的傾聽者

　　一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應儘量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以瞭解他們投訴處理的立場。

　　從客戶的立場說話

　　很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。

　　以退為進

　　有些事情可能超出客戶服務代表的許可權或知識範圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或瞭解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況後，再答覆或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

　　以事實說話

　　無論什麼時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分誇大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什麼？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反覆強調該原則，而且這原則是有數據和分析支持的。 客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內行”的印象。