售後跟進

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什麼是售後跟進

  在推銷中,推銷員經常面臨兩種結果:與顧客達成交易,或是成交失敗。對推銷員而言,成交固然可喜,成交失利也不必氣餒。成交後還有許多工作需要推銷員去做;成交失利,也並不表明從此永無成交希望,只要處理得當,仍能創造出成交機會。所以,推銷員無論是否與顧客達成交易,都要進行“跟進”。

  跟進,是指在成交階段後(無論成交與否),推銷員對顧客所持的一種態度和進一步提供的服務。

售後跟進的作用

  1.希望顧客因成交而使需要(或問題)獲得真正的滿足(或解決),為日後重覆購買奠定基礎。

  2. 希望顧客在成交失敗後能對推銷員及企業留下美好深刻的印象,為今後推銷成功創造機會。

  3.希望推銷員在成交失敗之後,能病定思痛,檢討錯誤,為今後改進推銷、提高成功機會作參考。

售後跟進策略

成交時的跟進策略

  “跟進”是“成交”不可或缺的連續行為,兩者必須配合適當才能使推銷達到滿足顧客的目標。成交只是顧客和推銷員對推銷建議所達成的一時合意,真正要使顧客在成交後獲得滿足,推銷員要做多方面的跟進服務。

  1.表示感謝。在成交後,推銷員要利用適當的時機和方法,向顧客表示感謝。致謝的時間最好在交貨後兩至三天內;致謝的方法可用書信、電話或親自登門向顧客表示謝意。

  2.檢驗交貨。如果推銷員親自去交貨,在交貨之前應先自行查驗,如有瑕疵,立即更換,如有缺少,理應補足,以免送至顧客處,造成不良印象。由其他人送貨時,推銷員應與負責交貨人員密切聯繫,在貨未出門之前先做好檢查和核對(訂單),避免發生問題。

  交貨完畢後,另用電話或書信向顧客詢問是否滿意,若有問題發生,應及早解決。這種檢驗交貨的跟進行動有三個好處:一是保證滿意交貨,二是維持企業信譽,三是避免因交貨失誤而引發顧客不滿。

  3.測試安裝。對於需要技術性專人負責安裝的機械或工程等,推銷員在安裝過程中除應註意其安裝進度和工程情況外,還應在安裝完畢後,親自或另請專人復驗,若有疑難問題被顧客發現和提出,推銷員應代為設法解決,務必使其運轉正常。

  4.訓練養護。顧客對於新上市或結構複雜的商品,多半所知有限,在成交後,需要推銷員給予使用操作指導和說明,否則小則導致故障,使商品應有的功能無法全面發揮,大則造成傷害或危害生命等不幸事件。另外,商品日常的維護、保養和修理的簡單知識,亦需推銷員傳授。

  這種售後教育顧客的服務,是推銷員應負的責任,在某些特殊商品推銷方面,常被視為商品實體的延伸部分,不能有絲毫馬虎和忽視。

  5.請證信函。當顧客對一切跟進表示滿意之後,推銷員不妨趁機請求顧客對其所購買的商品及服務,進行評價,並出具書面證明。顧客滿意的證明,對今後說服其他顧客具有極大的作用。

  6.建立聯繫。推銷員與顧客建立長期的業務關係,需要通過售後跟進來建立。跟進不但是既有推銷業績的保證,而且為日後擴大銷售奠定了基礎。

  7.誘導顧客重覆購買。顧客重覆購買,是上次跟進策略成功使顧客對商品和服務滿意所引發的連續購買決策,也是上次順利成交後,由於推銷員採取跟進策略成功,使顧客滿意,所給予再一次購買的保證。所以,重覆購買,既是顧客前次購買滿意的結果,也是下次再買的先決條件

成交失敗時的跟進策略

  成交失敗對於許多推銷員而言,似已成為不可輓回的死局,但優秀推銷員往往能死中求生、敗中求勝,化不利為有利。轉化之道,關鍵在“外究內省”。

  所謂“外究”,就是探討成交失敗的外部原因。推銷員可直接向顧客詢問其不購買的原因。這些原因,有的屬於推銷員個人可以改變調整的,有些則是推銷員個人無法解決的。如產品價格、交易條件等,在某些限度內,推銷員可以依顧客需求,做適當的調整;但若成交失敗是因商品本身引起的,如商品品種、質量、式樣、包裝等不符合顧客的需求,則推銷員就無能為力了。不過,推銷員是企業的信息員,他的職責之一就是及時搜集瞭解顧客的需求情況,並及時地反饋給企業。

  其次,所謂“內省”,是指推銷員自我檢討面談中可能犯了哪些過失,以至成交失敗。成交失敗必有原因,檢討失敗原因,汲取教訓,有益於今後的成功。

  推銷員可以就整個推銷進程做一個全面徹底的檢討:

  ①是否準確地瞭解和把握了顧客的需求和購買動機,在推銷過程中運用的訴求與顧客的需求和購買動機是否相一致?

  ②接近時是否能引起顧客“註意”反應和“眼看”、“耳聞”的決策行為?

  ③面談時能否激發顧客購買欲望?

  ④當顧客提出異議時,推銷員自己是否能應用轉化技巧予以妥當化解,並加深對推銷員自身、企業及推銷建議的信心?

  ⑤在成交階段,推銷員是否能熟練運用各種成交策略和技巧,誘導顧客立即採取購買行動?

  ⑥推銷員個人的“態度、儀錶、風範”,表現得是否恰如其分?

  諸如此類問題,推銷員皆須一一加以深刻反省,如有不當,就要儘快設法改正或補救,以利成交。

  推銷原本是一項兼具科學和藝術雙重性質的工作和任務,需要推銷員不斷地觀察、評估、研究、實踐和檢討,這樣方能提高業績。

  在成交失敗之後,推銷員還要善於採用跟進策略,努力轉敗為勝。

  在成交失敗後,推銷員常持有兩種不同的態度,或是就此放棄,或是繼續跟進。前者不足取,因為在失敗之後就放棄,和推銷應是“積極、主動、進攻”的性質不相符。在失敗後,推銷員採取跟進策略,有可能創造出新的成交機會。推銷員在成交失敗之後的跟進策略,可分:

  1.重新檢討顧客。包括重估顧客的購買需要和動機、顧客購買行為的再探討、準顧客條件的再審查、顧客拒買理由的再分析等。尤其最後一項,更需徹底明斷。

  例如,顧客若因一時手頭桔據而無其他嚴重拒買理由時,推銷員就值得再跟進回訪,繼續保持聯繫,以期在不久的將來能收起死回生之功,轉成交失利為成功。

  再如推銷員若發現顧客對推銷建議的興趣,並不因成交失敗而稍減,而是希望在某些障礙(如交貨期、包裝、付款條件等)消除後再做商談。那麼,推銷員亦可考慮繼續進行回訪,設法突破障礙,實現成交。

  跟進回訪前的再檢討顧客,推銷員不能過於主觀,更不宜太過於情緒化,而是一種需要客觀分析、理智判斷的過程,推銷員的個人修養和經驗,不足以應付時,不妨請求他人,必要時可直接向顧客求教,亦能產生有利的結果。

  2.合理計時。這是指推銷員在跟進回訪時,回訪次數的多少和每次回訪時間的長短分配而言。

  這個問題可從兩方面檢討,一是所推銷的商品的性質,二是以特定產業常被接受的訪問比率而定。

  某些產品結構簡單、價值低,經過一兩次面談就能成交,而且每次所談時間並不長。但有些產品結構複雜,價格也高,必須經過多次長時間地洽談、報價、建議、修正等,才能完成交易。前者,跟進回訪的次數少,時間亦短,而後者則非經過長期多次跟進回訪,恐難見成效。

  3.更新策略。推銷員既因成交失利而跟進回訪,就表示原來所採用的推銷策略和技巧有不要或值得商榷之處,必須改弦更張另行設法翻新佈局,用新資料或新訴求對顧客進行試探。推銷員在跟進回訪時,若依然陳腔舊調,必然難以引起顧客的註意和興趣。倘若推銷員依然不能使顧客對商品產生興趣,不妨提出小量試用、部分代購的建議(假定商品能分割),先行建立前衛據點。這是一種試圖讓顧客親身試驗產品的有效方法,勝過任何口舌說明。有些推銷員就是在顧客先接受試用、試銷之後才成交的。

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