客戶服務管理

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客戶服務管理(Customer Service Management)

　　客戶服務管理是指企業為了建立、維護併發展顧客關係而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立並提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。

　　客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

　　客戶服務管理是瞭解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。

　　客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為酒店的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。

　　客戶服務質量取決於企業創造客戶價值的能力，即認識市場、瞭解客戶現有與潛在需求的能力，並將此導入企業的經營理念和經營過程中。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使酒店在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

• 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。

• 技術和產品的發展，需要更多的溝通。

• 客戶對服務要求的提高。

• 客戶看業務員——看他代表的公司

　　令客戶稱心滿意，進而…...

• 推動銷量和利潤的增加

• 執行/監控既定促銷活動

• 改善/維護客勤關係

• 改善內部運作

　　與客戶一起進行定期的業務回顧：

• 使業務人員明確生意進行的情況

• 使客戶有機會發表意見

• 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）

　　流失客戶的原因：

　　（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調查，結果刊於美國新聞及世界報道）

1%	逝世
3%	遷居
5%	與其它公司建立關係
9%	競爭
14%	對產品不滿意
68%	公司業務代表對客戶的態度

　　5 方面的原則（技巧）：

• 1以客戶為重
• 2善用聆聽技巧
• 3剋服異議 / 難題 / 投訴
• 4保持和提高自尊心
• 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉意

　　以客戶為重：

• 1積極的身體語言
• 2保持眼神接觸
• 3保持愉快的語調
• 4解釋你的做法的原因

　　聆聽技巧：

• 1 傾聽：受人關心
• 2 確認：受人關照
• 3 探索：關註--理解
• 4 響應：計劃--生機--解決

　　剋服異議：

• 1：傾聽不打斷，然後總結客戶對問題的看法。
• 2：如果必要，提問以獲到更多信息。
• 3：解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應。
• 4：採取適當步驟並跟蹤結果。

　　保持和提高自尊心：

• 1：主動認出並稱呼客戶。
• 2：記住並稱呼客戶的名字。
• 3：避免用術語。
• 4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。
• 5：對待客戶的同事以同樣的態度。

　　令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：

　　應儘快：

• 1： 致歉

• 2： 表示體諒 / 同情

• 3： 承擔責任

• 4： 提供解決方法

　　註意：

　　不自責，不責怪他人而解決問題

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