顧客服務決策
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什麼是顧客服務決策[1]
所謂顧客服務決策，是指為達到一定的服務目標，在充分分析顧客和企業的基礎上，選擇一個最佳方案並予以實施的過程。
企業的顧客服務工作包括的內容十分廣泛，例如服務需求調查、服務實施、服務機構和人員的組織、服務管理制度的制定、服務的統計和分析等。對於企業領導者來說，最重要的一項工作就是服務決策。它是進行服務活動的出發點，是服務管理的核心，是企業經營決策的一項重要任務。因此，企業的領導者和經營者都要科學地進行服務決策，以便提高付的經濟效益。
顧客服務決策的要點[1]
（1）顧客服務決策要有一個明確的目標；
（2）決策時要有兩個以上的可行方案；
（3）顧客服務決策必須在顧客意見和本企業所提供的服務與競爭者所提供的服務質量相比較的基礎上作出；
（4）顧客服務決策不是瞬間的決定，而是一個提出問題、形成目標，方案優選，採取行動的動態過程。
顧客服務決策的內容[1]
要作好顧客服務決策，就要作好服務項目決策、服務水平決策和服務方式決策。
1.顧客服務項目決策
顧客服務方式決策，是指營銷人員通過調查顧客以辨明可能提供的主要付以及它們的相關重要性。服務項目是企業為顧客提供的各種服務產品的品名。服務項目決策就是決策提供什麼樣的顧客服務。
作好顧客服務項目決策需要確定本企業能夠提供的服務項目以及對顧客的重要性，前者由企業列出清單，後者讓顧客按重要性分出等級。要在顧客認為重要的服務項目上，優先作好服務。
顧客服務項目決策要以競爭者所提供的服務項目做參照。因為某項服務對顧客來說重要性很高，而所有的供應商都提供了同一的較高水平的服務，這時僅服務項目的重要性決定不了選擇何種服務項目，而是要選擇競爭者沒有進入的“空白服務項目”。
2.顧客服務水平決策
顧客不僅要求企業在產品銷售中提供各種重要的服務項目，而且還希望這些服務具有令人滿意的數量和質量。通過對顧客調查瞭解到顧客對現有企業有那些服務不滿意，以提高這些項目的服務水平，這就是服務水平決策。它實質上是決策提供什麼樣的服務水平。
高的服務水平，會使顧客更加滿意，從而提高了重覆購買率。
定期對顧客抽樣調查是瞭解企業顧客服務水平的一種有效方法。其做法是：先列出反映顧客服務水平的各項特征，如：㈠首次服務得體；㈡迅速處理意見；㈢及時執行保單；㈣勝任所需的服務工作；㈤服務有求必應；㈥客氣友好地服務；㈦廉價服務；㈧服務後進行打掃等。對每一服務特征的重要性劃分為“十分重要”、“重要”、“次要”、“不重要”四級，然後對執行情況也分為“優”、“良”、“中”、“劣”四級，並對服務特征的重要性和執行情況分別給予一定分值，由顧客進行評定對比，這樣就可以發現有什麼服務項目，顧客認為十分重要，而服務水平太低。這就可以使服務人員瞭解，應把力量集中在何處，各個服務項目應達到什麼樣的服務水平。
3.顧客服務形式決策
顧客服務形式，是指服務產品的提供方式和服務產品生產、流通過程的外在形式。服務形式決策是企業對提供各種服務項目的形式作出決定，即以什麼形式提供服務。
顧客服務形式的改進意味著服務工作的合理化程度的不斷提高，促進著企業管理的改善，更有利於滿足顧客的需求。服務形式在很大程度上取決於顧客對服務的需求，人們的消費方式的變化決定著企業提供的服務形式的變化。比如隨著人們對電腦需求的增加，對於購買力有限的顧客，就要求電腦企業提供出租、賒購等服務。
對同一服務項目，企業可提供的服務形式有多樣。選擇最佳的服務形式，取決於顧客的偏愛、企業的自身條件、競爭者策略和服務形式自身特點。
