IDIC模式

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

　　IDIC模式是行銷專家一對一營銷專家唐·佩珀斯(Pepper)與瑪莎·羅傑斯(Rogers)提出作為企業進行顧客關係管理的基本參考架構。認為有四個階段至關重要：

　　1、識別你的客戶（Identify）；要和顧客發生關係得先知道顧客是誰，企業要設法找出和瞭解顧客，並掌握其基本資料

　　2、對客戶進行差異分析(Differentiate)；企業要進一步將顧客依照其對企業的價值加以分析和分類，找出並設法留住有價值的顧客，避免花過多的力氣在無價值的顧客上；

　　3、與客戶保持互動(Interactive)；和顧客互動、對話與交換信息，讓顧客樂於和企業互動，就能有效瞭解顧客的需求、掌握顧客的反應，讓對手難越雷池一步；

　　4、調整產品或服務以滿足每個客戶的需要(Customize)。塑造出產品與服務的獨特性，加強顧客對企業的忠誠度。

　　知道目標顧客是誰、知道誰是最有價值的顧客、知道誰是最具成長潛力的顧客。你不能跟不認識的人產生關係，所以個別認識你的顧客非常重要，而且越詳細越好，能夠在所有的顧客接觸點、所有的媒體、每一條產品線、每一個地點、每一部門認出他們。

　　依價值與需求知道如何以價值( Value ) 以及需求 ( Needs )去區分顧客。顧客基本上可分成兩種; 他們對你具有不同程度的價值，而他們也有不同的需求。所以一旦確認你的顧客之後，下一步就是區隔他們，好讓你能夠分出優先順序，向最有價值的顧客爭取最大的利益。針對每位顧客 特定的需求來調整公司的作法。這表示公司將會發展某種等級的標準，或是顧客獲利能力及價值模式。但這也表示公司必須開始依照顧客不同的需求做分類，準備以不同的方式對待不同的顧客。

　　將每一次和顧客間的互動轉變為關係，同時將每一次的互動經驗，轉換為對顧客更瞭解的洞見。要實行一對一行銷，你必須要改善和顧客之間互動的成本效益與有效性。也就是說，你們的互動要節省成本，可能更自動，以及在獲取信息以強化與深化顧客關係方面更有用。

　　此外，每次與每位顧客的互動都必須跟前次的互動情形相關。與顧客的對談應該延續上一次的討論，不論那是昨晚或是上個月發生的，也不管那是在電話上、公司網站上，或是公司的業務員到顧客辦公室開會。互動的步驟與區隔步驟及客制化步驟息息相關，除了瞭解顧客的需求有何種程度的不同，必須有方法從某特定顧客身上，利用互動的結果，推論出顧客的需求。然後針對該項信息，你可以進行下一個行動。

　　為顧客提供量身訂做的貼心服務，針對顧客需求之不同，顧客的價值不同，提供大量客制化或個人化的產品或服務。要將一個顧客帶入學習性的關係，公司必須改變某些方面的行為來配合顧客個人所表達的需求。這可能表示大量客制化某項產品，或是訂製化和某產品相關的服務。要實踐真正的一對一行銷，公司的生產或服務，必鬚根據顧客在與公司的業務或行銷代表的互動中所談的內容來對待那位顧客。一對一行銷，最理想的目標是:"每一位顧客都能依各別需求接收到特別而不同的待遇或訊息。其真正的意義是:用不同的方式對待不同的顧客而該項方式對顧客具有獨特的意義"。

　　透過IDIC模式的四大階段，企業可以清楚地瞭解和顧客建立關係的關鍵核心、找出影響關係建立的障礙，進而建立有效的顧客策略，讓顧客和您的企業關係更密不可分.