服務體系設計矩陣

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　　所謂服務體系設計矩陣，是一種根據與顧客接觸的服務事件的方式不同而進行優化設計服務體系的手段^[1]。

　　服務體系設計矩陣在服務系統策略上的應用包括以下幾個方面：

　　（1）實現運作與市場營銷策略的集成，使得二者的權衡更明瞭；

　　（2）明確公司能夠提供哪些服務方式的組合；

　　（3）允許與其他公司提供的特殊服務相比較，突出公司的競爭優勢；

　　（4）表明隨著公司成長時，可能的發展方向，與產品－工藝矩陣不同，服務業的發展可以沿著對角線任一方向，服務組織需要做的是權衡銷售和效率。

　　以下是一個典型的服務體系設計矩陣：

　　矩陣說明：

　　1、矩陣的最上端表示顧客與服務接觸的程度：

　　（1）隔離方式表示服務與顧客是分離的；

　　（2）滲透方式表示與顧客的接觸是利用電話或面對面溝通；

　　（3）反應方式既要接受又要回應顧客的要求。

　　2、矩陣的左邊表示一個符合邏輯的市場，也就是說，與顧客接觸的越多，賣出商品的機會也就越多。

　　3、矩陣的右邊表示隨著顧客的運作施加影響的增加，服務效率的變化。