呼叫中心成熟度模型

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呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center Capability Maturity Model，CC-CMM）

　　呼叫中心成熟度模型是由客戶世界機構（CCMWorld Group）發起，由客戶世界研究院專家及該領域內具有代表性的呼叫中心運營機構、專業外包呼叫中心服務供應商、專業呼叫中心承載園區共同協力，站在行業發展的最前沿，共同研究和創建的中國呼叫中心領域國家級行業性推薦標準以及“立足中國、定位亞太、接軌世界”的國際標準。由“呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM標準委員會”（以下簡稱“委員會”）發佈實施。

　　呼叫中心能力成熟度認證涉及設計與規範、運營與管理、數據與績效、顧客體驗、創新與提高5大類，14項評審指標以及若幹個值得關註的管理項目。是一套完整的“客戶為中心”的績效管理工具。

　　CMM(能力成熟度)模型是基於多年產品質量研究成果所建立, 由卡萊基.梅隆大學軟體工程研究研製開發，針對不同能力框架制定的成熟度等級：

• 能力成熟度初級是混沌的初始過程
• 能力成熟度二級是經過訓練的可重覆組織過程
• 能力成熟度三級是標準一致的組織過程
• 能力成熟度四級是可預測的組織過程
• 能力成熟度五級是能持續改善的組織過程

　　委員會在全面研究了CMM體系，做了產業充分調研後，認為基於能力成熟度模型的呼叫中心標準最適合亞太呼叫中心的發展及進步。基於這個結論，委員會開發了層級模式的CC-CMM呼叫中心標準體系。CC-CMM標準的制定立足於中國呼叫中心管理實踐；通過和亞太呼叫中心聯盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）及亞太地區十餘國呼叫中心協會的密切交流，定位於亞太呼叫中心特定的市場環境；為呼叫中心相關機構進行自我評估、標準認證、標桿測評、國際業務、行業評選等而制定的國際性指導文件。

　　圖：呼叫中心能力成熟度標準框架

　　在呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM中，呼叫中心可以根據基準測試報告，進行不同成熟度的等級認證，繼而不斷提升等級。以呼叫中心能力成熟度認證分級定義為例：

• 應用級（CC-CMM L1）：呼叫中心能證明運用能力成熟度模型有效配置軟、硬體設施，明確定義和規範流程、培養團隊和管理績效；其日常運營管理方法基本符合能力成熟度模型標準體系，能證明績效改善機制已具備持續改進的基礎，能夠階段性實現客戶與最終用戶的標準要求

• 專業級（CC-CMM L2）：呼叫中心具有持續實現應用級標準的能力，明確定義組織戰略和文化，並與能力成熟度模型相集成；能證明具備建有專業化管理團隊、職能及相對完整的運營管理系統，保障客戶與最終用戶的要求基本實現和持續改進

• 標桿級（CC-CMM L3）：呼叫中心具有持續實現專業級標準的能力；具有至少兩年以上運營積累，存在與能力成熟度模型相集成的運營管理系統；通過系統性分析、商業智能支撐和行動方案，使關鍵流程級別指標持續達標或提升，關鍵客戶與最終用戶指標經標桿測評證明達到行業領先水平

• 精益級（CC-CMM L4）：呼叫中心具有至少三年以上運營積累，能證明對其組織戰略和文化進行漸進明晰和周期性管理，持續進行定性和定量相平衡的運營管理，能證明有能力通過精益工具和相關數據分析來實現運營績效和客戶體驗的持續改善；體現成長型呼叫中心市場的最佳實踐

• 卓越級（CC-CMM L5）：呼叫中心具有五年以上運營積累和持續實踐精益管理；能證明通過有效實施戰略一體化工具，持續推動內外部創新，通過有效機制提供和拓展客戶生命周期服務或解決方案；完善主動運營預警和危機應急處理機制；代表世界領先的呼叫中心水平

　　通過CC-CMM認證，對於企業或呼叫中心的價值在於:

　　對於企業：

• 提高客戶滿意度和忠誠度：
  • 在客戶中建立起企業的良好客戶管理（客戶服務及客戶營銷）形象，提升客戶對企業產品和服務承諾的信賴度，進而提升他們對企業的滿意度和忠誠度。
• 創造服務美譽，增加品牌內涵：
  • 為客戶提供優質滿意的服務，將自己的品牌從質量逐步延伸至服務。
• 提升客戶互動能力，實現客戶價值提升：
  • 向客戶提供高效力的客戶互動渠道及其能力，提升客戶的價值。
• 確立行業領先地位：
  • 通過領先的服務水平，提高競爭實力，促成客戶消費選擇，擴大市場份額，提高銷售收入。
• 促進市場營銷效力：
  • 例：通過最終認證的呼叫中心運營機構，可以在其企業的市場廣告、銷售資料、員工名片等對外宣傳載體上，依據不同的認證等級標註如“CC-CMM5呼叫中心”等字樣。

　　對於呼叫中心：

• 提高運營水平：實現呼叫中心運營效率的最優化和運營效果的最大化。
• 促進科學管理：進行科學的戰略規劃與部署，確立最佳運營模式和運營計劃，全面提高呼叫中心運營管理水平。
• 改善財務指標：通過科學管理和運營水平的提升，達到節約成本和擴大收益的目的。
• 實現價值提升：呼叫中心可以結合企業特點，充分發揮自身的優勢；通過多種手段和方式，為企業帶來更多直接或間接的效益。
• 奠定市場化基礎：呼叫中心不僅有了扎實的運營管理基礎，更有了向市場化邁進的資格；在競爭中更容易獲得客戶的青睞。
• 增強自身凝聚力：建立起良好的客戶服務和客戶營銷的口碑和聲譽，也同時會加強呼叫中心自身的凝聚力和員工的自豪感，促進效率和效益的雙重提升。