服務運營系統

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　　服務運營系統是指由人工設計和架構，主要依據服務運營活動特征與要求，將所有相關要素進行編製、組合，共同構成複雜的有機複雜整體。服務運營系統將輸入的技術、設施、信息、需求、數據等，經過系統內的加工和處理，最終輸出有效的服務產品。下圖為一般結構圖，涉及服務前臺和服務後臺。其中，服務前臺作為服務輸出視窗，必須依托服務後臺的支持和幫助，由服務後臺對輸入加信息的工和整合處理，形成各種服務產品後及時輸出，準確傳遞並儘力滿足目標客戶群的需求。

　　服務運營系統基於分工協作原理以及與客戶接觸程度或頻度構建而成(上見圖)。服務前臺作為直接服務的場所，設施或環境直接影響客戶對服務質量的感知。因此，力求將前臺營造成具有人性化、能夠取悅客戶喜歡的場景。服務後臺為支持系統，重點為服務前臺提供必要支持和援助，被客戶瞭解，如餐廳裡面的廚房、百貨商店里的倉庫等。為此，越來越多的服務企業不斷增強服務後臺作用，通過服務後臺對外展示以提高透明度，從而增強客戶吸引力，如餐廳用玻璃牆把廚房和大堂分隔，讓客戶能夠看到廚房的實際工作情況，使客戶對餐廳的服務質量更加放心。

　　1．科學管理服務產能

　　服務產能是指服務企業為滿足客戶需求，及時為不同需求的客戶提供所需服務產品的能力。科學管理服務產能已成為服務運營系統的重要功能之一。服務企業藉助服務運營系統，既可正確預測相對穩定的客戶需求，依托服務技能正常應對，持續保持運營績效；也可有效把握波動較大和不穩定的客戶需求，依靠其科學管理功能，及時避免或消除因服務產能過剩或不足而引起的運營紊亂。

　　由於服務市場需求具有快而多變的特征，服務產能需要動態應對。為此，服務企業可藉助服務運營系統，深入分析產能要素，準確尋求擴大產能和降低成本之間的均衡點，並以此為基礎對原有服務產能要素進行修正或調整，包括擴展服務產能空間。如交通運輸服務企業，每年的節假日期間春運期間會出現客流高峰。通過設立服務運營系統，交通運輸服務企業便有能力提供多項應急預案。以火車為例，可調節列車運行線路、加開臨時列車、提高列車運行速度和增加運行班次等。又以公交為例，可改進公交車通道，為站著的乘客提供更多空間和扶手，或者採用自動售票方式，騰出空間減緩乘客擁擠問題。還以航空為例，可採用調節機艙內座位問距的方法以增加座位數量，或者購置更大容量飛機，以備在需求高峰時投入使用。再如娛樂服務為例，需求高峰時可雇佣臨時工人以增加服務能力，或者加強員工崗位培訓，提高跨崗位的服務技能。總之，受需求波動影響比較大的服務企業，必須構建服務運營系統，增強服務產能彈性，才能積極應對需求波動。

　　2．有效監控客戶流量

　　有效監控客戶流量也是服務運營系統的重要功能。服務企業需要面對來自不同領域的客戶，不同客戶選擇某項服務的潛在意圖存在差異。可藉助服務運營系統，將高峰時段的超額需求分流到非高峰時段，並針對不同客戶的需求採取不同服務策略。如航空服務公司基於客戶選擇飛行目的，將客戶細分為商務旅行、休閑旅行、探親旅行，或者將客戶細分成私人旅行和商務旅行。其中，私人旅行者，對飛機票價折扣比較有吸引力，而商務旅行者對機票價格不太敏感，但對日程安排偏於嚴格。可依據機票折扣變化以調節散客的客流量，即需求淡季時提供較高折扣，吸引那些對價格敏感而對行程日期沒有嚴格要求的乘客；需求高峰時減少折扣，將部分顧客分流到非高峰時段，通過強化客流量管理，提高客戶滿意度。服務運營系統對不同服務需求的客戶群細分目的，是便於管理者藉助價格機制調節客流量，即價格越高的服務產品，客戶需求量越少，反之，亦然。因此，可通過繁忙時間段確定較高服務價格，以便降低客流量，清閑時間段採取較低服務價格，以便提升客流量。或者對服務產品價格越敏感的客戶，儘量採取穩定價格策略，反之，對服務產品價格越不敏感的客戶，可在適當時機上調服務產品價格，以便有效監控客戶需求量。實際上，服務運營系統遵循“滿足最大客戶需求量”基本原理進行運作，其監控客流量目的是促進服務產能與服務需求的動態平衡，既滿足服務需求，也控制資源浪費。

　　3．有助於互補業務開發

　　服務運營系統有助於互補業務開發。目前，越來越多的服務企業將互補業務開發能力作為核心競爭力的重要構成要素。例如具有競爭優勢的百貨商場，為滿足各種不同客戶需求，大多開發了許多互補業務，如在百貨商場加入休閑娛樂和餐飲等服務，朝向集購物、生活、娛樂與休閑於一體的綜合性生活廣場轉變。比較典型的例子是，一位女性客戶在咖啡廳里休息，而咖啡廳四周都是一些名牌服裝的專賣店，她會不自覺地走進專賣店，產生購買衝動。這樣咖啡店服務和服裝店服務形成了良好的互補關係。但藉助服務運營系統開發互補業務時，一定要註意不同業務之間必須能夠相互促進，如果將五金店商品放在咖啡店旁邊，就很不協調。

　　1．自然環境要素

　　自然環境是指氣候、地理等自然界中形成的環境。那些基於自然環境要素而建立的服務運營系統，如交通運輸服務、風景區旅游服務、公共服務等受到自然環境要素約束。雖然自然環境一般比較穩定，發生突變的可能性比較小，但處於特定地理區域的服務運營系統，必須充分考慮自然環境突變概率，如地震、海嘯、洪水、雪災等。這些災害幾乎對所有人造系統都是致命的，因此，在自然災害多發地區，服務運營系統應該針對自然災害建立預警機制和危機處理機制。

　　2．經濟環境要素

　　經濟環境是影響服務運營系統最普遍、最直接的因素，在任何以盈利為目的的服務運營系統中，經濟環境是決定系統成員參與運營行為和表現的關鍵因素。消費者收入增加，對未來預期比較樂觀，客戶願意花錢購買服務；服務企業的融資通道也順暢，有能力加大投資，改善服務水平，從而能夠促使整個服務運營系統進入良性迴圈。反之，經濟低迷時，消費者收入降低，對未來預期信心不足，會限制消費，旅游業、酒店業、娛樂業等許多服務企業收入將會減少。服務企業不得不面臨客戶需求減少和服務質量下降的雙重壓力，一旦經濟發生危機，如通貨膨脹、通貨緊縮、匯率變動等，往往對服務業打擊最大。如今，基於全球化大背景下的世界經濟往往是牽一發而動全身，區域性的經濟危機也可能對全球整個經濟系統造成極大的動蕩，例如1998年東南亞金融危機，就對世界經濟造成了可怕衝擊。因此，服務企業要時刻關註經濟環境變化，在抓住機遇的同時未雨綢繆，使自身的服務運營系統更加完善和健全。

　　3．技術環境要素

　　對服務運營系統而言，技術進步是一把雙刃劍。技術進步可以使服務運營系統更加有效，也有可能因技術進步而產生的新服務系統。如汽車取代了馬車，電話取代了電報。不重視由技術進步而出現的替代品的威脅，為因“近視”觀念付出沉重代價。當年美國幾大書商還在招兵買馬，擴充店面的時候，亞馬遜網上書店卻異軍突起，藉助互聯網一舉成為最大的線上書商，並且不斷蠶食其他書店市場，而當其他書店回頭準備構建自己的網上書店時，則大勢已去。只有及時跟上技術進步的步伐，用先進技術改進運營系統，才能持續保持競爭優勢。

　　4．社會文化環境要素

　　文化是一個複合的整體，其內涵包括了知識、信仰、宗教、藝術、道德、法律、風俗等，以及長期生活過程中形成的思想意識和行為規範。如今社會文化環境已滲透到了社會的方方面面，服務運營系統作為一個有意識組織的人工系統，毫無疑問地會受到其所在地和所服務對象的社會文化環境影響，尤其是那些只針對具有特定文化背景群體而設計的服務運營系統，例如不同宗教的教堂和針對特定民族風俗設定的服務運營系統。在實際操作時，必須考慮服務對象的文化背景，例如餐廳就不能向伊斯蘭教徒出售帶豬肉的食物；大多數西方人不喜歡紅色，認為紅色代表血腥，而中國人卻相反，認為紅色代表喜慶。總之，服務運營系統必須兼顧服務對象的文化背景及其特征要求，避免不必要的文化衝突發生。

　　5．競爭環境要素

　　競爭是市場經濟的孿生兄弟，只要市場經濟存在，競爭就無處不在，服務企業必須一隻眼睛盯著客戶，另一隻眼睛盯著競爭對手。尤其是我國加入WTO以後，許多跨國集團公司進入我國，國內市場競爭日益加劇，競爭會越來越激烈。但鑒於競爭具有雙刃劍的作用，應該力求將競爭的負面影響降到最低，積極藉助正面效應以提升競爭優勢。

　　6．法律環境要素

　　法律是國家強制力的表現，任何經營活動都要受到國家法律體系的約束和保護，因此，服務運營系統必須是在合法、合規條件下才能有效運營和提升績效。儘管法律要求體現公平性，但法律本身所能提供的服務往往也受到一定限制，例如賭博在有的國家和地區是合法的，而在大多數國家則被禁止，因此，服務運營系統應重視法律環境的影響力。

　　服務運營系統為開放系統，客戶作為服務產品的“合伙生產者，”整個運營過程涉及筆者服務企業對客戶需求的感知、引導和滿足，服務包的構建，服務運營管理及其績效評估。參照美國學者菲茨西蒙斯等對服務運營系統結構、內容及其要求的描述，筆者認為服務運營系統管理及其基本要求見下圖。

　　上圖顯示，服務市場客觀存在各種需求，服務運營系統可幫助服務企業對目標市場進行深入調研和分析，以便感知、引導並儘力滿足不同客戶的現實或潛在需求。服務運營系統作為開放性有機整體，客戶直接參与服務產品製作過程，通過體驗和分享以獲取滿足感，因此，要求服務企業必須重視與客戶的及時溝通與交流互動。同時，為能真正滿足客戶的實際需求，服務運營系統需要構建並完善服務包，具體內容涉及支持性設施、輔助性物品、顯性服務產品、隱性服務產品，採用科學的運營管理模式，包括正確配置人力資源、強化知識技能培訓、嚴格監控業務流程等，力求使客戶產生愉悅感、滿足感，從而提升客戶忠誠度。為更好地發揮服務運營系統功能作用，服務企業管理者需要科學設置評估指標，確定測評方案(或方法)，適時繪製評估報告，清晰闡述成功之處和不足缺陷，針對當前業務現狀，明確未來發展目標，以便再接再厲，不斷進步。

　　上圖顯示，服務市場存在各種需求，服務運營系統可幫助服務企業對目標市場進行深入調研和分析，以便感知、引導並儘力滿足不同客戶的現實或潛在需求。服務運營系統作為開放性有機整體，客戶直接參与服務產品製作過程，通過體驗和分享以獲取滿足感，因此，要求服務企業必須重視與客戶的及時溝通與交流互動。同時，為能真正滿足客戶的實際需求，服務運營系統需要構建並完善服務包，具體內容涉及支持性設施、輔助性物品、顯性服務產品、隱性服務產品，採用科學的運營管理模式，包括正確配置人力資源、強化知識技能培訓、嚴格監控業務流程等，力求使客戶產生愉悅感、滿足感，從而提升客戶忠誠度。為更好地發揮服務運營系統功能作用，服務企業管理者需要科學設置評估指標，確定測評方案(或方法)，適時繪製評估報告，清晰闡述成功之處和不足缺陷，針對當前業務現狀，明確未來發展目標。