服務包設計

用手机看条目

出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/)

目錄

什麼是服務包設計

  服務包設計是指服務企業根據市場競爭特征以及自身資源現狀,為實現一系列服務產品優化組合而進行構思和設想的活動過程。服務包設計優劣直接影響服務運營效益,如酒店服務包設計時,既要考慮吸煙者需求,也要對不吸煙者準備通風設備。又如加拿大多倫多的蘇第斯醫院,以疝氣治療的高成功率而聞名,就是源於服務包的精心設計和佈局,尤其是對硬體設施的科學設計和合理安排。即將手術室集中在一起,便於外科手術醫生在手術過程中,相互咨詢、溝通和交流;為增強手術後病人的早期活動量,以利於較快的康復,醫院提供了足夠的散步場所和適當高度的臺階;要求能夠走動的病人都到公共餐廳用餐,不僅藉助走動以增強體力,而且病人可聚集在一起加強感情交流;病人房內不設電話機,以避免病人過度依賴病床。

服務包設計影響要素[1]

  服務包設計影響要素主要如圖所示。

  Image:服务包设计的影响要素.jpg

  1.服務組織性質

  服務組織性質是服務包設計的影響要素之一。如消防站必須有足夠的空間以安置消防車輛,包括值班問、設備維修場地等。又如銀行服務包設計時,必須考慮到能夠容納某些型號保管庫的場地。還如醫院設計服務包時,尤其應考慮某些科室的醫生辦公室,形狀、大小可以各不相同,但應儘量從某種程度上考慮留有一定空間,以便適當保護病人的隱私。再如學校建築錶面可圖6—7服務包設計影響要素裝飾彩色的地面,但必須有一定規模的運動場所。

  2.資源擴展能力

  資源擴展能力是服務包設計的重要影響要素。在此資源為廣義概念,包括土地資源、人力資源資金成本等。每個服務企業都必須面臨資源稀缺的嚴峻挑戰。如市區的土地已超值,建築物只能向上發展,郊區雖然有大量廉價的土地,但地方政府對土地使用具有嚴格法令,設計師們必須充分發揮想象力創造性和靈活性,提高土地的利用率。

  3.柔性設計理念

  柔性設計理念是服務包設計的關鍵要素。從某種程度上說,服務組織是具有彈性的動態組織,這是由於服務組織面對的是服務市場,其客戶需求複雜多變且波動性比較大。服務包設計倡導柔性理念,也被稱為是“為未來而設計”理念。遵循此理念,可獲取長遠利潤。如有些城市在預見未來發展基礎上,投資超大型的水廠和污水處理廠,以滿足未來人口和經濟快速增長之需要。不遵循柔性設計理念,可能導致巨大損失。如某些設計師採用剛性設計原則,僅依據當地當時的客流量或貨源量。當旅客或貨源猛增時,立刻出現通道擁擠、堵塞、混亂等現象。

  4.美學構思特色

  美學構思特色也是服務包設計的重要影響要素,其不但影響員工及其所提供的服務質量,更重要的是影響了目標客戶的視覺享用和體驗效果。如同處相近的兩家女子服裝商場,一家為客戶提供十分寬敞的服務空間,地毯上整齊地擺放著衣架,各色各樣服裝井井有條地懸掛著,優雅的樂曲伴隨柔和的燈光,神態大方的服務員微笑著站在一旁,隨時為有疑問的客戶輕聲解答,三面牆上的鏡子,讓客戶盡情地自我欣賞。總之,店鋪內所有的設計,給每位到訪的客戶以美的享受和愛的體驗。客戶走到另一家店鋪大門邊,便被堆放著大量各種服裝的櫃臺遮住了視線,門邊只留有一條非常狹窄的過道,客戶好不容易擠身走進過道,卻有一股異味撲鼻而來,只見穿著很不協調的服務員,對著一面牆上僅有的鏡子在自我打量,全然不顧客戶在向她詢價。任何一位客戶走進如此混亂無序的店鋪,其體驗和感知可想而知。

  5.社會環境條件

  社會環境條件是服務包設計所幫助考慮的重要要素,任何服務包的設計都必須取得所在社會環境的容忍和接受。如社區乾洗店設計時,必須保證有害的化學物質不會影響當地居民的日常生活質量。又如為滿足寵物愛好者的需求,飼養寵物屋設計時,應儘量將透氣性與密封性完美結合,力求使寵物屋能夠不過度散髮異味。還如對地處市中心的酒店百貨商場等設計時,必須徵得當地有關部門的允許,才能留有足夠大的停車場,以便於有自備車的客戶進出。

相關條目

參考文獻

  1. 劉愛珍.現代服務學概論[M].上海財經大學出版社,2008.07.
本條目對我有幫助3
MBA智库APP

扫一扫,下载MBA智库APP

分享到:
  如果您認為本條目還有待完善,需要補充新內容或修改錯誤內容,請編輯條目投訴舉報

本条目由以下用户参与贡献

Yixi.

評論(共0條)

提示:評論內容為網友針對條目"服務包設計"展開的討論,與本站觀點立場無關。

發表評論請文明上網,理性發言並遵守有關規定。

打开APP

以上内容根据网友推荐自动排序生成

闽公网安备 35020302032707号