服務包設計

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　　服務包設計是指服務企業根據市場競爭特征以及自身資源現狀，為實現一系列服務產品優化組合而進行構思和設想的活動過程。服務包設計優劣直接影響服務運營效益，如酒店服務包設計時，既要考慮吸煙者需求，也要對不吸煙者準備通風設備。又如加拿大多倫多的蘇第斯醫院，以疝氣治療的高成功率而聞名，就是源於服務包的精心設計和佈局，尤其是對硬體設施的科學設計和合理安排。即將手術室集中在一起，便於外科手術醫生在手術過程中，相互咨詢、溝通和交流；為增強手術後病人的早期活動量，以利於較快的康復，醫院提供了足夠的散步場所和適當高度的臺階；要求能夠走動的病人都到公共餐廳用餐，不僅藉助走動以增強體力，而且病人可聚集在一起加強感情交流；病人房內不設電話機，以避免病人過度依賴病床。

　　服務包設計影響要素主要如圖所示。

　　1.服務組織性質

　　服務組織性質是服務包設計的影響要素之一。如消防站必須有足夠的空間以安置消防車輛，包括值班問、設備維修場地等。又如銀行服務包設計時，必須考慮到能夠容納某些型號保管庫的場地。還如醫院設計服務包時，尤其應考慮某些科室的醫生辦公室，形狀、大小可以各不相同，但應儘量從某種程度上考慮留有一定空間，以便適當保護病人的隱私。再如學校建築錶面可圖6—7服務包設計影響要素裝飾彩色的地面，但必須有一定規模的運動場所。

　　2.資源擴展能力

　　資源擴展能力是服務包設計的重要影響要素。在此資源為廣義概念，包括土地資源、人力資源、資金成本等。每個服務企業都必須面臨資源稀缺的嚴峻挑戰。如市區的土地已超值，建築物只能向上發展，郊區雖然有大量廉價的土地，但地方政府對土地使用具有嚴格法令，設計師們必須充分發揮想象力、創造性和靈活性，提高土地的利用率。

　　3.柔性設計理念

　　柔性設計理念是服務包設計的關鍵要素。從某種程度上說，服務組織是具有彈性的動態組織，這是由於服務組織面對的是服務市場，其客戶需求複雜多變且波動性比較大。服務包設計倡導柔性理念，也被稱為是“為未來而設計”理念。遵循此理念，可獲取長遠利潤。如有些城市在預見未來發展基礎上，投資超大型的水廠和污水處理廠，以滿足未來人口和經濟快速增長之需要。不遵循柔性設計理念，可能導致巨大損失。如某些設計師採用剛性設計原則，僅依據當地當時的客流量或貨源量。當旅客或貨源猛增時，立刻出現通道擁擠、堵塞、混亂等現象。

　　4.美學構思特色

　　美學構思特色也是服務包設計的重要影響要素，其不但影響員工及其所提供的服務質量，更重要的是影響了目標客戶的視覺享用和體驗效果。如同處相近的兩家女子服裝商場，一家為客戶提供十分寬敞的服務空間，地毯上整齊地擺放著衣架，各色各樣服裝井井有條地懸掛著，優雅的樂曲伴隨柔和的燈光，神態大方的服務員微笑著站在一旁，隨時為有疑問的客戶輕聲解答，三面牆上的鏡子，讓客戶盡情地自我欣賞。總之，店鋪內所有的設計，給每位到訪的客戶以美的享受和愛的體驗。客戶走到另一家店鋪大門邊，便被堆放著大量各種服裝的櫃臺遮住了視線，門邊只留有一條非常狹窄的過道，客戶好不容易擠身走進過道，卻有一股異味撲鼻而來，只見穿著很不協調的服務員，對著一面牆上僅有的鏡子在自我打量，全然不顧客戶在向她詢價。任何一位客戶走進如此混亂無序的店鋪，其體驗和感知可想而知。

　　5.社會環境條件

　　社會環境條件是服務包設計所幫助考慮的重要要素，任何服務包的設計都必須取得所在社會環境的容忍和接受。如社區乾洗店設計時，必須保證有害的化學物質不會影響當地居民的日常生活質量。又如為滿足寵物愛好者的需求，飼養寵物屋設計時，應儘量將透氣性與密封性完美結合，力求使寵物屋能夠不過度散髮異味。還如對地處市中心的酒店、百貨商場等設計時，必須徵得當地有關部門的允許，才能留有足夠大的停車場，以便於有自備車的客戶進出。

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