服务包设计

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什么是服务包设计

  服务包设计是指服务企业根据市场竞争特征以及自身资源现状,为实现一系列服务产品优化组合而进行构思和设想的活动过程。服务包设计优劣直接影响服务运营效益,如酒店服务包设计时,既要考虑吸烟者需求,也要对不吸烟者准备通风设备。又如加拿大多伦多的苏第斯医院,以疝气治疗的高成功率而闻名,就是源于服务包的精心设计和布局,尤其是对硬件设施的科学设计和合理安排。即将手术室集中在一起,便于外科手术医生在手术过程中,相互咨询、沟通和交流;为增强手术后病人的早期活动量,以利于较快的康复,医院提供了足够的散步场所和适当高度的台阶;要求能够走动的病人都到公共餐厅用餐,不仅借助走动以增强体力,而且病人可聚集在一起加强感情交流;病人房内不设电话机,以避免病人过度依赖病床。

服务包设计影响要素[1]

  服务包设计影响要素主要如图所示。

  Image:服务包设计的影响要素.jpg

  1.服务组织性质

  服务组织性质是服务包设计的影响要素之一。如消防站必须有足够的空间以安置消防车辆,包括值班问、设备维修场地等。又如银行服务包设计时,必须考虑到能够容纳某些型号保管库的场地。还如医院设计服务包时,尤其应考虑某些科室的医生办公室,形状、大小可以各不相同,但应尽量从某种程度上考虑留有一定空间,以便适当保护病人的隐私。再如学校建筑表面可图6—7服务包设计影响要素装饰彩色的地面,但必须有一定规模的运动场所。

  2.资源扩展能力

  资源扩展能力是服务包设计的重要影响要素。在此资源为广义概念,包括土地资源、人力资源资金成本等。每个服务企业都必须面临资源稀缺的严峻挑战。如市区的土地已超值,建筑物只能向上发展,郊区虽然有大量廉价的土地,但地方政府对土地使用具有严格法令,设计师们必须充分发挥想象力创造性和灵活性,提高土地的利用率。

  3.柔性设计理念

  柔性设计理念是服务包设计的关键要素。从某种程度上说,服务组织是具有弹性的动态组织,这是由于服务组织面对的是服务市场,其客户需求复杂多变且波动性比较大。服务包设计倡导柔性理念,也被称为是“为未来而设计”理念。遵循此理念,可获取长远利润。如有些城市在预见未来发展基础上,投资超大型的水厂和污水处理厂,以满足未来人口和经济快速增长之需要。不遵循柔性设计理念,可能导致巨大损失。如某些设计师采用刚性设计原则,仅依据当地当时的客流量或货源量。当旅客或货源猛增时,立刻出现通道拥挤、堵塞、混乱等现象。

  4.美学构思特色

  美学构思特色也是服务包设计的重要影响要素,其不但影响员工及其所提供的服务质量,更重要的是影响了目标客户的视觉享用和体验效果。如同处相近的两家女子服装商场,一家为客户提供十分宽敞的服务空间,地毯上整齐地摆放着衣架,各色各样服装井井有条地悬挂着,优雅的乐曲伴随柔和的灯光,神态大方的服务员微笑着站在一旁,随时为有疑问的客户轻声解答,三面墙上的镜子,让客户尽情地自我欣赏。总之,店铺内所有的设计,给每位到访的客户以美的享受和爱的体验。客户走到另一家店铺大门边,便被堆放着大量各种服装的柜台遮住了视线,门边只留有一条非常狭窄的过道,客户好不容易挤身走进过道,却有一股异味扑鼻而来,只见穿着很不协调的服务员,对着一面墙上仅有的镜子在自我打量,全然不顾客户在向她询价。任何一位客户走进如此混乱无序的店铺,其体验和感知可想而知。

  5.社会环境条件

  社会环境条件是服务包设计所帮助考虑的重要要素,任何服务包的设计都必须取得所在社会环境的容忍和接受。如社区干洗店设计时,必须保证有害的化学物质不会影响当地居民的日常生活质量。又如为满足宠物爱好者的需求,饲养宠物屋设计时,应尽量将透气性与密封性完美结合,力求使宠物屋能够不过度散发异味。还如对地处市中心的酒店百货商场等设计时,必须征得当地有关部门的允许,才能留有足够大的停车场,以便于有自备车的客户进出。

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参考文献

  1. 刘爱珍.现代服务学概论[M].上海财经大学出版社,2008.07.
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