服務運營

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服務運營(service operations)

目錄

什麼是服務運營

  服務運營是將人力、物料、設備、資金信息技術生產要素(投入) 變換為無形服務(產出)的過程。

服務運營的類型[1]

  通過不同的分類維度和不同的視角分析服務類型, 將有助於深入地瞭解服務業的內涵和精髓, 尋找共性, 把握個性, 有針對性地對服務業企業的運營管理進行研究。

  1.單一維度分類

  單一分類也可以進一步從以下兩個方面詳細地劃分。

  按接觸程度分類: 理查德·B .蔡斯( Richa rd B .Chase )按照服務過程中與顧客接觸程度的高低, 把服務分為“ 高接觸服務”和“ 低接觸服務”。約翰·C .基利亞( Joh n C . Killeya )也提出過類似的觀點, 即服務分為“ 軟服務”和“ 硬服務”。“硬服務”提供過程強調機器與機器之間, 以及人機之間的相互作用; 而“ 軟服務”則強調人與人之間的相互作用。

  按接觸程度, 還可以把服務分為三種類型:“純服務”(如醫療、教育)、“ 混合服務”(如銀行零售)和“製造型服務”(如倉儲批發)。

  按運營特點分類: 這種分類借鑒了製造業中按運營過程分類的方法, 內容如下表所示。

  按運營特點的分類描述

類型運營特點服務類型示例
項目型運營時間長,數量少

每一次運營均各有特點

法律服務

咨詢

批量型運營時間短,數量較少

比較顧客化的產品

醫療

餐飲

流水線型運營時間短,數量大

標準化產品

洗車

自助餐館

流程型沒有明顯的運營開始與結束

持續性的過程

保全

消防

  2.多維分類

  多維分類包括二維、三維的分類方法, 它通過不同視角的組合進行分析, 是對不同服務類型、特點的進一步細化。因此, 它可以有更多的分類方法, 如按軟、硬程度與無形程式分類, 按無形程式與服務的勞動對象分類, 按顧客化程度與員工自主性分類, 按人力密集程度、服務個性化程度和接觸程度分類, 等等(如下圖所示)。

  Image:多维分类.jpg

  需要註意的是, 同一行業內的服務業企業, 由於各有特點, 並不一定都屬於同一服務類型; 而且, 服務組織也並非總是局限在某一個特定類型中, 它可以通過技術管理手段等方面的改造, 改變自身的運營特點, 使之向更有利於提高服務質量和運營水平的方向轉移。

  3.各種分類的總結——按運營流程的特征分類

  在製造業中, 根據生產工藝流程的不同可以將生產方式劃分為不同類型, 從而採用不同的管理方式。在服務運營中, 也可以考慮根據服務流程的不同特點將服務分類, 從而採用不同的服務運營管理方法。因此, 儘管服務運營有以上多種不同的分類方法, 從運營管理的角度來說, 最有意義的是按下圖所做的分類。

  服務類型矩陣
勞動密集程度顧客接觸程度和服務顧客化程度
服務工廠

航空公司

運輸公司

飯店

健康娛樂中心

服務車間

醫院

汽車修理

其他修理業

大量服務

零售

批發

學校

商業銀行的支店

專業型服務

醫生

律師

會計師

建築設計師

  ①服務工廠(service factory) : 有些服務流程的勞動密集程度較低(因此服務成本中設施設備成本所占的比重較大) , 顧客接觸程度和顧客化服務的程度也很低。這種服務類型可稱之為服務工廠。運輸業、飯店、休假地的服務運營是這種類型的例子。此外, 銀行以及其他金融服務業的“後臺”運營也屬於這種類型。

  ②服務車間(Service shop) : 當顧客的接觸程度或顧客化服務的程度增加時, 服務工廠會變成服務車間, 就好像製造業企業中進行多品種小批量生產的工藝對象專業化的車間。醫院和各種修理業是服務車間的典型例子。

  ③大量服務(Mass service) : 大量服務類型有較高的勞動密集程度, 但顧客的接觸程度和顧客化服務程度較低。零售業、銀行的營業部門、學校、批發業等, 是大量服務的例子。

  ④專業型服務(Professional service) : 當顧客的接觸程度提高, 或顧客化服務是主要目標時, 大量服務就會成為專業型服務。例如, 醫生、律師、咨詢專家、建築設計師等提供的服務。

服務運營的管理[2]

  服務運營的管理包含以下方面內容:服務接觸服務質量排隊管理、輔助物品管理、生產能力需求管理

  (一)服務接觸

  服務接觸可以看成是由組織、顧客以及服務人員構成的三元組合,其中顧客與服務人員由服務組織界定的環境中的服務過程實施控制。滿足顧客需要時靈活性的重要性促使許多服務組織對顧客服務人員進行授權、賦予他們更多的自主權。

  (二)服務質量

  對服務企業而言,質量評估是在服務傳遞過程中進行的。在服務過程中,顧客與服務人員要發生接觸。顧客對服務質量的滿意可以定義為:將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,顧客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務註定是不可接受的。當期望與感知一致時,質量是滿意的。服務期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。

  (三)排隊管理

  要想富於創造性地思考管理服務系統的方法,必須先很好地理解排隊現象。正確評價使顧客等待的行為的含義,向我們揭示了感知的等待往往比實際的等待更重要。另外,等待對於服務企業和顧客雙方來說都具有經濟意義。

  (四)輔助物品管理

  庫存管理對一個企業的興衰起著至關重要的作用。對於一些企業來說,它們企業目標的完成情況在很大程度上受到其採取的庫存系統的制約。好的庫存管理可由下列參數描述出來:庫存維持成本,庫存訂貨成本,延遲成本以及商品的進價。

  由於條形碼的大範圍推廣應用,用電腦來追蹤庫存成為慣例,從而簡化了對大量庫存決策數據的處理。

  (五)生產能力需求管理

  需求固有的變化性對於那些試圖很好地利用服務能力的經理人員來說是一項挑戰。問題可以從兩方面來解決。一方面,可以通過集中調節顧客需求來更充分地利用固定的服務能力。管理服務需求有很多方法,如劃分需求、提供價格刺激、促進非高峰期的使用、開發互補性服務和使用預訂系統等。

參考文獻

  1. 劉麗文.服務運營管理[M].清華大學出版社.ISBN:9787302078296.2004年02月
  2. 《服務科學與管理》第三節 服務管理的主要內容.武漢大學國際軟體學院
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