IMIM過程

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　　整合客戶關係管理(ICRM)為有效的客戶關係管理提供了標準的實踐過程。這一過程被稱為IMIM過程，就是：確定客戶關係 (IdentifyCustomerRelationship)，測量客戶關係(MeasureCustomerRelationship)，改進客戶關係(ImproveCustomerRelationship)和監測客戶關係(MonitorCustomerRelationship)。　　

　　確定客戶關係　　

　　在這結構化的整合客戶關係管理的實踐中，最關鍵的過程就是在市場競爭中確定客戶關係。

　　ICRM根據一個客戶怎樣衡量企業所提供的價值來確定客戶關係，並根據客戶的基本需求來構造客戶關係。在ICRM的實踐中，基本需求構造客戶感受到的價值，價值決定客戶關係。

　　人們通常把價值定義為質量與價格的比例。但我們很難根據這一定義來管理客戶關係。因為不同的客戶將根據其不同的需求來構造其感受的價值。ICRM根據客戶的基本需求並以其感受價值的方法來構造價值。通過這樣的價值構造，我們能容易地測量客戶關係並找到改進客戶關係的方向。

　　此外，因為ICRM是在市場競爭中確定客戶關係，所以它所確定的是競爭的客戶關係。　

　　測量客戶關係　　

　　因為ICRM將客戶關係定義為在客戶和企業間無形的聯繫，並從客戶基本需要出發來構造客戶關係,所以它提供一種可行的測量客戶關係方法。　　

　　ICRM是在市場競爭中測量客戶關係。因為客戶通常與多個相互競爭的企業都保持有這種無形的聯繫,ICRM測量的是在市場競爭中的競爭的客戶關係。所以,ICRM提供了一個在市場競爭動態下比較現實的客戶關係。　　

　　我們通過創新的客戶關係戰略沙盤TM來描述所測量的競爭客戶關係。　　

　　改進客戶關係　　

　　測量競爭客戶關係是為改進競爭客戶關係並最終改進企業持久的競爭力。　　

　　在ICRM實踐中，有二個改進競爭客戶關係的重要步驟。　　

　　1.確認市場上最有價值的客戶細分市場。目前的CRM實踐把重點放在發現企業資料庫中最有價值的客戶,但ICRM幫助一個企業發現其市場上真正最有價值的客戶。改善與市場上最有價值的客戶的關係能幫助一個企業得到對客戶關係管理投資的最佳回報，並同時在長時間內保持其持久的競爭優勢。　　

　　2.確定決定客戶關係的關鍵因素。對決定客戶關係的關鍵因素的改進能夠幫助一個企業最有效地改進其競爭的客戶關係。　　

　　確定決定客戶關係的關鍵因素，是達對有效客戶關係管理的第一步。關鍵因素分析的目的是發現改進客戶關係最重要的因素。這一分析方法必須貫穿於整合客戶關係管理的全過程。它可以保證客戶關係管理實踐始終在投資效益最大化的正確軌道上。　　

　　ICRM通過整合企業所有主要營銷功能來幫助改進企業的客戶關係。然而,ICRM使用某種市場營銷方法的前提是該市場營銷方法能夠幫助一個企業確定並且(或者)改進決定客戶關係的關鍵因素。例如,ICRM也設法發現企業資料庫中最有價值的客戶。然而,不同於在當前 CRM實踐中的最有價值的客戶,這些用戶必須是市場上最有價值的客戶。當制定輓其客戶的戰略時，企業的最佳戰略就是有效地改進與其市場上最有價值的客戶的關係。

　　監測客戶關係　　

　　整合客戶管理不是一個一次性的活動。它需要持久的市場營銷實踐來幫助一個企業在長時間內取得成功。客戶關係的改進需要長期不斷的努力。這是因為:

• 公司不可能在短時間內建立其最佳的客戶關係。它需要不斷地監測其客戶關係管理過程，以檢查其進展過程及在未來客戶關係管理中需要什麼新的努力;
• 市場競爭在改變。客戶關係充滿了競爭，企業的主要競爭者也在不斷地改進它們與同一客戶群之間的客戶關係;
• 客戶需求在改變。一旦他們的需要改變了,他們的與企業的關係也因此發生了變化。　　於是,監測競爭的客戶關係應該是企業客戶關係管理過程中的一重要組成。

　　通過IMIM過程,ICRM幫助一個企業不斷且平穩地改進它的競爭客戶關係。