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Portal:客户服务
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| 客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。...>>详细<<
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| 客户服务系统的功能：
- 一、自动语音应答(IVR)
- 二、智能话务分配(ACD)
- 三、流程编辑
- 四、录音管理
- 五、自动收发传真功能
- 六、短信自动收发与管理
- 七、电子邮件的收发管理
- 八、人工坐席的应答
- 九、来电号码的显示与客户资料的自动弹出
- 十、客户资料的电脑查询与录入
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客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和 忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
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客户服务代表（Customer Service Representive,CSR）到目前为止， 客户服务代表还是一个尚未恰当和完整定义的概念。从一个观点来看，它是承担和履行市场所支配的义务之外的责任。Wood D.J说过：“客户服务代表基本观点是企业和社会是紧密结合的，而不是彼此独立无关的实体；因此，社会对企业的恰当行为和成果有某种期望”。
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| 顾客服务决策的要点
- （1）顾客服务决策要有一个明确的目标；
- （2）决策时要有两个以上的可行方案；
- （3）必须在顾客意见和本企业所提供的服务与竞争者所提供的服务质量相比较的基础上作出；
- （4）决策不是瞬间的决定，而是一个提出问题、形成目标，方案优选，采取行动的动态过程。
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