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Portal:顾客价值
| 顾客价值定义:
(1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;
(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得)/(单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。...>>详细<<
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顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。
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| 1.技术因素 | 技术无疑是驱动顾客价值的一个主要因素，主要包括产品创新、服务、物流和技术支持等四个次级因素组成。
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| 2.品牌因素 | 品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素，主要包括品牌认同、品牌意识和品牌忠诚三个次级因素。
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| 3.产品因素 | 产品是顾客价值最为基本的来源，它也是一个驱动顾客价值的很重要因素，它在驱动顾客价值时主要是从价格、质量和便利性三个次级因素加以实现的。
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| 4.知识因素 | 知识可以看作是顾客价值的一个重要的驱动因素。从顾客价值创造和传递的互动性中，驱动顾客价值的知识因素又包含了顾客学习和组织学习两种次级驱动因素。
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| 5.关系因素 | 关系既是顾客价值的一个重要的来源，也是一个可以驱动顾客价值的重要因素，它主要包括情感氛围、情感联络、信任和转移成本四个次级因素。
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| 6.速度因素 | 速度也能实现顾客价值增值，因为速度可以节约顾客时间，减少顾客总成本中的时间成本。
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| 1．既成价值
在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。
- 2．潜在价值
潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。
- 3．影响价值
当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。
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