顾客价值屋模型

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什么是顾客价值屋模型[1]

  顾客价值屋模型借用了质量屋的构建思想,将顾客价值的3个层级问的关系用类似质量屋的模型进行分析,并保留了原来的屋状结构,称之为顾客价值屋,如图所示。

  Image:顾客价值屋模型.jpg

顾客价值屋模型的内容[2]

  顾客价值屋模型可以反映相邻两个顾客价值层级间的手段—目的关系:沿着列方向排列的顾客价值要素是所要实现的目的;沿着行方向排列的价值要素则表示为实现该目的所需要的手段或途径。这样,在顾客价值层级模型中,目的层价值和结果层价值、结果层价值和属性层价值这两对手段—目的关系,可以构建为目的层一结果层顾客价值屋和结果层—属性层顾客价值屋这两个顾客价值屋。

  分别建立这两个顾客价值屋模型,可以全面反映整个顾客价值层级结构及各价值要素的影响因素,并对各因素进行综合分析。整个顾客价值屋分为10个部分,其中(如图):

  ①是顾客价值所要实现的目的的价值要素;
  ②是目的价值的各个价值要素的重要性系数;
  ③是顾客在各个目的价值的各个价值要素中,分别对本企业和竞争对手产品或服务的感知绩效或满意程度评价:
  ④是企业将在目的价值各个价值要素上所要达到的目标值
  ⑤是作为手段的各个价值要素:
  ⑥是手段价值各个价值要素问的相关系数
  ⑦是手段价值的各个价值要素的重要性系数;
  ⑧是顾客分别对本企业和竞争对手产品或服务在手段价值的各个价值要素上的感知绩效或满意程度评价,以及本企业实现该顾客价值的能力
  ⑨是企业将在手段价值各个价值要素上所提供的价值要达到的目标值;
  ⑩是各个手段价值要素与各个目的价值要素之间的相关系数矩阵,包括了所有影响本企业产品或服务对顾客所提供的价值产生影响的因素,对这些因素进行权衡比较就可以实现对顾客价值层级结构进行综合分析。

  利用种顾客价值屋模型分析,可以确定哪些顾客价值要素需要改进,还可以帮助企业估计在各个价值要素上,本企业向顾客所提供的价值的目标值。

参考文献

  1. 齐佳音,万岩,尹涛编著.客户关系管理.北京邮电大学出版社,2009.04.
  2. 董大海.张涛.顾客价值屋模型:一种分析顾客价值要素的新方法.价值工程2004年第4期.
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