顾客信息价值

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顾客信息价值(Customer Information Value,CIV)

目录

什么是顾客信息价值

  顾客信息价值顾客企业提供的基本信息的价值。

  这些基本信息包括两类,一是企业在建立客户档案时由顾客无偿提供的那部分信息,二是在企业与顾客进行双向互动的沟通过程中,由顾客以各种方式(抱怨、建议、要求等)向企业提供各类信息,包括顾客需求信息、竞争对手信息、顾客满意程度信息等。

顾客信息价值的测量

  顾客信息价值中的基本信息不仅为企业节省了信息收集费用,而且对企业制定营销策略提供了较为真实准确的一手资料。

  顾客信息价值基本上可视为一个常量,因为在企业的既有规范和处理流程下,每一个顾客都可能为企业提供这样的信息,企业对这些信息的处理没有选择性,即这些信息为企业提供的价值基本上没有差异性,每个顾客提供的信息价值可视为相同。

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