顾客知识价值

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顾客知识价值(Customer Knowledge Value; KV)

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什么是顾客知识价值

  顾客知识价值可以说是顾客信息价值的特殊化。这是因为不是每一个顾客都具有顾客知识价值,而且不同顾客的知识价值也有高低。

  企业顾客知识的处理是有选择的,它取决于顾客知识的可转化程度、转化成本、知识贡献率以及企业对顾客知识的发掘能力。对顾客知识价值的计量可通过对顾客知识进行专项管理,对每一项顾客知识转化后的收益由相关部门综合评估核定。比如某顾客在花旗银行交易过程中,建议将大厅悬挂的以分为单位的钟表,改变成以时刻为单位的钟表,从而让顾客感觉等待的时间减少,进而大幅度地提升顾客满意度,此类价值都可被视为顾客知识价值。

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