顾客知识

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顾客知识(Customer Knowledge)

目录

什么是顾客知识

  顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。营销人员应善于分析和了解顾客的特点,要知晓有关心理学、社会学、行为学的知识;了解顾客购买动机购买习惯、购买条件、购买决策等情况;国内针对不同的顾客的不同心理状况,采取不同的推销对策。

顾客知识内涵

  顾客知识的类型

种类内容
基本知识顾客之分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划
交易知识连络资料、交易量、订货资料
服务知识产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录
特性知识信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉
偏好知识产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好
促销知识顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销

顾客知识范畴

  按照顾客知识的层级可分为

层级意义范畴
顾客的资料初级资料基本交易资料、记录
顾客的资讯系统化资料顾客需求、期望、策略
顾客的知识开创资讯的价值及意义顾客知识管理
知识的智慧创造新知识的效果及价值开发新产品需求、个人服务
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